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影务岗位知识 1 影务工作概念： 影务工作是整个服务工作的非常重要的一个环节。观众的进场/散场组织工作、观众在观影过程的安全保障、舒适程度以及放映质量的监督等都是影务工作的内容。影务员工应确保正确的影片在正确的影厅按照正确的时间放映，同时也要确保观众在入场时、观影时、散场时对影城的设施、清洁及所享受到的服务表示满意。 排片表是影务工作的重要工具之一，是对营运工作的调节与管理的重要手段之一。排片表通常是列明一周内上映的影片信息，包括影片种类、开映及结束的时间、中间清场时间、每部影片的放映时间等。影务人员要时刻携带排片表，以便于及时解答观众关于影片长度、入场时间等的问询。 1.进散场岗位工作流程 目标：给顾客带来细致周到满意的服务。 （1）准备工作： A、仪容仪表：上岗前穿着正确的制服，男生净须，女生淡妆，整洁精神。 B、了解特殊事件：是否有包场、明星会、首映式等。 C、提前5分钟领取物品：进、散场时间表、电筒及对讲机并签字确认。 D、清洁环境检查：座椅、地毯是否有杂物。有无异味、温湿度是否舒适，标准温度24度正负1。十五分钟检查一次卫生间是否符合标准。影厅灯箱海报“正在上映”和“即将上映”是否正确。 E、设备检查：厅号灯、安全灯、壁灯、指示灯LED是否正常。是否在正确的时间开启VCD及电视墙播放正确的宣传片。 F、消防检查：所有消防通道是否打开（营业期间是不允许关闭的）；消防逃生图是否在，明确消防区域责任人。 （2）进场工作： A、进场时间：与检票口员工交接进场时间（说明是否有条件进场）。 B、接待顾客：欢迎顾客（标准：欢迎光临西安万达国际影城），微笑服务，使用普通话礼貌用语提醒顾客对号入座。 C、领坐：礼貌的询问顾客的座位号，为顾客指引正确的位置。查看迟到的客人的电影票后带领其安静的进场并带到正确的位置上。对老年人、残疾人要将他们扶到位置上。（注意电筒的光线只能为客人照明，并且光线不能照在客人身上）。 D、关闭厅门：电影正片开映后再关上厅门，5分钟后再离开（为迟到的客人领位）。 E、顾客进错厅或串场：仔细核对电影票，如发现顾客进错厅或串场时应礼貌的指引顾客去正确的影厅。 F、巡厅单：开演后填写巡厅表并注明开场时间（有任何放映问题要在巡厅表上注明）。 （3）散场工作： A、确定散场时间：确定时间是否有提前或推迟。 B、提前进场：在影片出现字幕前2分钟进场。 C、欢送顾客：感谢顾客的光临并提醒顾客带好随身物品。（“谢谢光临西安万达国际影城。请带好您的随身物品，从***处退场。”） D、清洁检查：协助保洁清洁影厅并检查是否有观众遗失物品。如有则按照，遗留物处理程序》处理。 E、巡厅单：退场完后填写巡厅单并注明退场时间，通知检票口这个厅已清洁完毕，回到指定的地点待岗。 （4）特殊事件： A、顾客逗留于影厅内：礼貌的告诉顾客电影已结束并请顾客退场，有异常现象马上通知值班经理。 B、意外事件：发生意外保持冷静，听从值班经理的安排，在厅内组织顾客从最近的通道疏散。遵循影院的《紧急情况处理流程》。 C、放映事故：发生放映事故先通知检票口。由检票口通知值班经理，然后到厅内安抚顾客并向客人道歉，等待值班经理的到来并协助解决顾客的投诉（要点：让客人意识到发生了放映事故，很快就能恢复放映，语气要平稳，语速要慢）。 （5）岗位职责： A、沟通合作：与其他外包工作人员的互助。如保安工作，保洁工作，对他们的工作要有监督，发现问题要向值班经理汇报。 B、阻止顾客吸烟，消除消防隐患。保持消防通道畅通。 C、问题汇报：发现影院有任何异常问题及时向主管汇报。 D、礼貌礼仪：在影务区域里见到顾客主动打招呼和提供帮助，例如：见到找影厅或卫生间的顾客、闲逛参观的顾客。 （6）交接班：工作情况：场次的推迟或提前、特殊场次的时间或人数、责任区域的交接、待办事项等。 2.检票口岗位工作流程 目标：给顾客带来满意的服务。 准备工作： A、仪容仪表：上岗前穿着正确的制服、不佩戴饰物，男生头发中耳以上、净须，女生束发、淡妆，整洁精神。 B、了解特殊事件：是否有包场、明星会、首映式等。 C、提前5分钟领取物品：对讲机、电筒、话筒、电话、巡厅表及其他必要物品并填写交接表。 D、开启设备：卫生间电视、播音器。核对时间表。 E、清洁检查：影厅内、走道、卫生间、检票台、宣传牌、隔离栏。 检票工作： A、进场时间：通常提前5—10分钟检票进场，满场或特殊场次可以依据情况调整。 B、播音：确定进场时间后用普通话播报（标准依据播报单）。 C、接待顾客：欢迎顾客（标准：欢迎光临西安万达国际影城），微笑服务，使用礼貌用语。维持进场秩序，提醒顾客不要吸烟。仔细核对电影票日期、时间、厅号、片名，撕下票根指引影厅方向。 D、执行影院规定：外带食品寄存，超过1.3米的儿童须补票。对中途离场的顾客提醒带好票