[2011年售后服务运营管理.ppt

1、奇瑞服务管理研究内容 如何提升服务品牌满意度； 如何帮助服务商提升服务管理能力； 如何使服务站盈利； 如何进行差异化服务营销； 如何提升促进销量； …… 自燃车类 （1）因装配质量造成的车辆烧蚀； （2）因零部件质量造成的车辆烧蚀； （3）外部因素引起的车辆烧蚀。 安全气囊类 （1）车辆发生交通事故碰撞后气囊没有起爆或单爆； （2）车辆未发生碰撞或轻微碰撞的情况下气囊自爆。 其他类 （1）车辆在使用过程中频繁出现故障； （2）车辆安全零部件失效； （3）重大媒体曝光事件。 3.2.2 重大抱怨信息收集（现场照片） 3.2.3 重大抱怨现场确认 事故车辆的各方位照片 3.2.4 特殊索赔办理注意事项 特殊索赔办理注意事项 C.2 市场维护奖励 C.4 保修支持政策 2.2 术语解释 (1)抱怨率 根据售后服务部抱怨派工单，销售服务商当月发生的抱怨数量÷销售服务商当月总维修台次×100% 。 (2)当月总维修台次 根据各销售服务商次月5日前上传到售后服务管理系统的上月进站量为准。同一天进站两次（或两次以上）的和委托书号重复的，按一个台次计算；PDI检查车辆和车型（或车系）不对（或没填）的，不计入进站台次；对于进站但未发生维修费用的车辆，不计入进站台次统计范围（注：首保、保修、服务活动均视为有维修费用）。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. (3)月度抱怨关闭率 当月销售服务商已经处理关闭的抱怨数量÷（当月销售服务商发生的抱怨总数-联系不上数量）×100%。 (4)网点分类 一类网点：J.D.POWER调查城市的市区、近郊的网点； 二类网点：J.D.POWER调查城市的远郊、非调查省会城市和可能影响调查结果城市的网点； 三类网点：除一、二类以外的其他网点。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 5.3.2 区域间技术平台的技术专家实施考评 项目 故障案例提报 BBS论坛回复 支持效果评估 要求 每季度提供5篇故障案例 每天有效回复至少2次 培训、现场支持、电话记 录等进行评价 评分标准 每审核通过1例加20分 每少2次扣1分，扣完为止 培训40分、现场支持30分、 电话支持30分等三项进行 评价 备注 总分100分 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 1 服务管理 2 区域管理 3 抱怨管理 4 质量管理 5 技术管理 6 保修管理 7 服务评价管理 2011年服务管理要求 B Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 6.1 保修员数量配置标准 ●按网点数量——服务站扩张服务网点时，每增加一个网点必须增加一名保修员； ●按保修业务量——每个服务网点，基本配备2名，1名专职保修员、另1名可由其他业务管理人员兼职，每月保修单据数量每超过400份，均需增加1名保修员。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 6.2 2011年保修员岗位管理要求 针对当前保修员管理存在的问题，2011年1月25日发布了SHT11-01-098《关于2011年保修业务管理的通知 》，对保修员岗位管理作了如下要求： 确保保修员任职的稳定性； 安排符合保修员岗位任职要求的人员担任保修员； 保修员获得培训认证后方具备办理保修的资格； 根据保修业务量、网点状况，按照标准配备保修员数量； 保修员的离岗、变更、认证等信息，应按照要求录入售后服务管理系统； 保修员岗位必须专人专职,专职保修员不允许兼任服务站其它关键岗位； 服务站保修员变更，必须提前1个月在“奇瑞售后