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建立饭店服务的优势 第一章??? 优质服务 一、什么是酒店服务？ ??? 酒店服务是酒店员工在为顾客提供客房、餐饮产品过程中所付出的必要劳动，是酒店产品品质、价值的保障和进一步延伸。酒店的服务是有价值的劳动。 ??? 饭店从根本上说，只销售一样东西，那就是服务，提供低劣服务的饭店是失败的饭店，而提供优质服务的饭店则是成功的饭店。饭店的目标应是向客人提供最佳的服务，而饭店的根本经营宗旨也就是为了使客人得到舒适和便利。?? ——现代饭店管理之父埃尔斯沃恩·密尔顿·斯塔特勒 服务的核心应该是： 1.礼貌、效率和物有所值，而这些内容的关键就是工作态度。 2.工作态度又最终决定了服务的结果，所谓：态度决定行动，行动决定习惯，习惯决定品德，品德决定工作效果。 二、什么是优质服务？ 客人满意的服务，恰到好处的服务。理解客人才是优质服务。 优质服务定义的演变： 20世纪80年代? 规范化、程序化、操作化 20世纪90年代? 个性化、定制化、多样化 21世纪???????? 艺术化、表演化、人性化???? （以人为本） （一）饭店服务的基础： 标准化、程序化、规范化，是基础。 标准限制了顾客的选择；程序是饭店自己的程序，而不是客人的程序；规范化不能满足客人的特殊需求；只能说是及格的服务，但不是优质的服务。 （二）饭店服务的升华： 个性化、定制化、多样化，是在标准化、程序化、规范化上的升华。 规范化服务是解决到位的问题，个性化服务才是到家的服务。 1.个性化 (1)主动性的个性化服务：通过观察了解个人隐私，记录客户档案。 “三特服务”特殊要求、特殊情况、职业敏感性，根据个人特点提供服务。 (2)被动性的个性化服务 2.定制化按照客人的要求满足客人的需求。 3.多样化 服务方式花样多样化。核心服务部分以规范化、程序化、标准化为主。额外的服务要以个性化、定制化、多样化为主。 （三）饭店服务的境界：艺术化、人性化、亲情化 其能在现在最能满足消费者的需求，最能体现“以人为本”。现代饭店的服务必须强调以人为核心，以情感为本位，先满足宾客的情感需要再满足其物质需求。 服务中为什么要打扰客人？ 1.好的服务是在不知不觉中完成的，服务不要在打扰声中完成。 2.客人的难题就是我们的课题。（分析研究客人的需求） 3.为客人提供不同的体验。 4.注重服务的细节。（细节产生差距） 三、服务质量评判的尺度——顾客满意程度 1.饭店常常在不知不觉中以自己的好恶来代替客人的好恶，以自己的评价来代替客人的评价。 2.对于饭店来说，应该弄清客人真正需要的是什么，然后提供客人所需要的产品与服务，这是提高质量唯一正确的途径。 3.饭店管理者对服务经常容易养成习以为常、司空见惯的毛病。 4.饭店对客人的评价需要进行分析、研究，并与自己的评价结合起来考虑，以真正认识顾客的需要。 四、优质服务的国际化标准 1.态度标准 1）对动物的服务??????????????? 只注重物质的满足，不注重情感的满足。 2）对大亨（VIP）的服务???????? 对大亨服务的时候不要忽视其他客人存在。 3）对宾客的服务??????????????? 先满足情感的需要，再满足物质的需求。 2.行为标准 员工在服务工作中，要做到 (1)提醒自己有没有错误?? (2)减少重复劳动(3)减少破坏、损坏行为 (4)减少无效率的工作行为 (5)减少偏离标准的行为 3.个性化标准 （1）物质产品的个性化?????????? （2）心理的个性化 宾客的心理需求包括： 受欢迎的需求；???????????????????? 受尊重的需求； 显示气派，讲究身份的需求；???????? 方便快捷的需求； 经济实惠的需求。 五、优质服务的提供 1.态度是根本 服务态度是指服务主体（饭店全体员工）对宾客的基本服务意识、服务情绪、服务方式的总称。 态度是有价值的，不同的态度有不同的价值观。 服务意识决定服务的态度： （1）良好的服务意识包括顾客意识，对工作的投入、关注等。 （2）顾客意识的主要内容： 客人是饭店的衣食父母；?????????????? 客人是饭店的服务对象； 客人付钱购买饭店的服务；???????????? 客人是有血有肉的感情人； 绝大多数客人是通情达理的。 2.规范是基础 任何优质服务都离不开规范化作为基础，都是在规范化基础之上的升华。 客人习惯于接受规范化服务，客人更希望得到个性化的服务。 （1）规范是约定俗成的或明文规定的标准。 （2）规范是客人最佳感觉效果的体现。 （3）规范是前人工作经验教训的总结。 （4）规范是员工行为防范和利益保护的屏障。 （5）规范是员工技能娴熟和管理成熟的标志。 “红炉”法则: （1）红炉始终滚烫——警告性原则 （2）不管谁碰到红炉，都会被烫伤——公平性原则 （3）一旦碰到红炉，立