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七、日常管理服务 在对物业实施管理的过程中，管理处将对业主和使用人提供全方位多层次的综合服务。服务项目的多少，是否齐备、服务质量是否满意是考核管理水平的重要指标。管理处提供的服务项目与内容将根据业主和使用人的实际需要设立。管理处将编制各项服务制度，将服务过程予以规范。并不断拓宽服务领域，提高和持续保持服务质量。 1、规章制度体系 特别说明：本标书只列体系结构，体系文件目录和具体制度从略。 1-1公共制度 1-1-1物业管理公约和业主公约 1-1-2住户手册及装修规范 1-1-3社区精神文明建设公约 1-1-4治安消防管理规定 1-1-5暂住人员管理规定 1-1-6出租房屋管理规定 1-1-7国家相关法律条例 1-2内部管理制度 1-2-1管理处综合管理制度体系 1-2-2部门职能制度体系 1-2-3 岗位职责标准体系 1-2-4管理鼓舞运作规范体系 1-2-5管理服务运作指导书体系 1-2-6管理服务绩效考核体系 2、档案资料管理 档案资料室在小区建设及管理、服务过程中形成的应归档保存的有关图纸、图表、文字材料、照片、影像、录音等文件材料的总称，是业主重要的资产，是历史的原始记录，同时也是物业管理服务过程的重要依据。建立小区档案，是管理处、实现规范化和现代化管理的手段，是提高综合管理能力的基础。物业管理中档案管理内容涉及建筑物档案、业主及物业使用人档案、管理工作档案等等。 按照现行档案管理的要求和公司ISO9001:2000质量管理体系文件标准的标准，建立规范的档案管理制度，主要有:对档案管理机构的规定；对管理人员职责的规定；对管理工作程序的规定；对档案相关责任部门的规定；对档案材料的移交、分类、录入、保管利用、鉴定的制度和标准；对违反制度的处罚等规定等。 2-1客户档案管理 客户档案资料的管理主要是手机、整理、归档及使用四个环节。一般客户档案包括以下的材料： 2-1-1客户单位资料 2-1-2客户缴费记录包括各种应付押金 2-1-3客户装修工程文件 2-1-4客户迁入时填写的资料 2-1-5客服信息资料补充 ◆客户联络资料 ◆紧急事故联络人的资料 ◆管理人员日常与客户沟通的联系人职务与人事变迁资料 2-1-6客户与管理处往来文件 2-1-7客户违规事项与欠费记录 2-1-8客户报修记录 2-1-9客户投诉和建议记录 2-1-10客户工程档案（与二次装修工程有关资料） 2-2技术归档管理 各类技术资料分类装订成册，编制目录，专人管理及制订借用制度 2-2-1竣工验收的整套档案资料，包裹产权资料、全套竣工图和竣工验收资料、接管验收资料、机电维保协议等； 2-2-2设备的规范、标准、各项制度及技术标准； 2-2-3设备新技术信息及资料； 2-2-4员工技术考核标准及资料； 2-2-5维修记录、更换零件部件记录； 2-2-6运行记录。 2-3 设备登记卡 设备登记卡是设备管理的主要依据。每一台设备都设立一张登记卡。为了便于查阅，可按设备系统分别装订成册。重视对设备状况及维修保养工作情况的监控和统计，系统地、有计划的累积并分析原始记录，在调查分析中研究设备维修保养工作的规律，使设备能够达到最高的综合效率。 设备登记卡包括设备检查、维修保养记录。设备缺陷记录以及重大事故记录，作为设备计划检修和确保设备正常运行的重要依据，也是设备技术改造、报废的主要依据。 设备一般每年按设备登记卡进行一次全面的清点核对，做到账物相符，维修单据与记录相符。 2-4 客户设备档案卡 每一独立单元设立一张客户单元设备档案卡。这有利于掌握对客户设备的完好程度及设备返修率程度的了解。 2-5管理处内务管理档案 包括经营管理资料，合同管理资料、财务管理资料、人事劳资资料、规章制度和往来文件，法律法规、通知公告、质量记录等文件和其他外来文件管理，将由客服中心专人统一管理，确保外号无损，查找便捷，使用有记录。 2-6档案管理的主要模式 2-6-1根据资料的形式采取各种形式的信息储存方法。 2-6-2严格必威体育官网网址制度，设立专人负责，确保文件安全。 2-6-3加强安全管理，配备消防和防盗器具，满足防盗、防火、防虫防鼠、防潮的要求。 2-6-4采取科学检查和多媒体查询系统，文件目录条列清晰，方便使用和检查 2-6-5坚持对档案管理工作进行检查指导，提高管理绩效。 2-7档案管理流程 建立标准档案室，配备人员，购置设备 │ 制定规章制度 │ 确立档案内容