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服务的标准流程 我们倡导的是：服务至上、快乐他人、快乐自我！ 2楼接待服务程序示意图 迎宾带位 ↓ 拉椅让座 ↓ 倒冰水 ↓ 开餐巾 ↓ 递送菜单 ↓ 点单 ↓ 重复点单 ↓ 开单给收银 ↓ 下单入厨及吧台 ↓ 重新摆台 ↓ 按顺序上菜 ↓ 席间服务 ↓ 埋单 ↓ 送客 ↓ 理台 ↓ 检查 ↓ 迎接新客人 一、接待客人 主要由迎宾员完成。迎宾员应主动、热情，面带微笑迎领带位，并根据客人要求带至客人满意的位置。 1、客人进入大厅时，礼貌的向客人致问候语：“您好！中午好|晚上好|欢迎光临！” 2、询问客人总人数：“您好！请问您几位呢？” 3、根据客人需求，引导客人入座或带入酒架介绍葡萄酒及墨高干邑。 二、引领入座 迎宾应走在客人的右前方，与客人保持适当距离，不宜太近或太远（约1.5米） 起到带引路的作用，并随时配合相应的手势指引：“您好！这边请！” 1、引导客人进入座位，根据客人需求，选择最适合客人的位置。 2、询问客人对座位是否满意；“您好！这个位置可以吗？” 注意观察客人的表情，如客人不喜欢另换一张桌子。客人的意见必须尊重 让其高兴为基础。“请问这个位置可以吗？” 迎宾员带客人到相应的位置后，为了便于客人入座，同时也是一种礼貌，迎宾员 或服务员应该主动为客人拉椅，并请客人入座，此时可以说：“先生/小姐，您好！ 请入座！” 客人入座后迎宾员将客人交接给当区服务员，马上返回自己的迎宾岗位，迎接新客人。 注：迎宾告知服务员客人姓氏，做到服务人员都能用客人姓氏去称呼客人，拉近与客人的亲和力，让客人也很有惊喜、很有面子。 三、客人入座后的服务 1、客人入座后，不要马上递上菜单，应让客人稍稍休息一下。这时服务员应将 冰水倒上，请客人先用水。水倒好之后顺手将餐巾打开，平铺在客人的腿上。 2、客人喝过水后就应该站在客人身右后侧，将菜单双手递上，打开菜单的第一页，放在客人座位前，在国外，通常情况下都是男士为女士点单，所以只需要递一本菜单给男士即可，但在国内没有这种习惯，所以我们必须将菜单递送到在座的每一位客人手中。 3、递上菜单后不需用一直待在客人旁边，这样会让客人觉得在被催促，而且也无法仔细地看菜单。正确的做法是请客人慢慢挑选可说“这是您的菜单，请慢慢挑选，一会我会过来为您点单”。“Here is your menu, please take your time,the witer will be with you in a moment.” 过一会后，或者客人做出以下几种表现时，即可过去为客人点单： a、打响指；b、合上菜单；c、东张西望；d、直接招呼服务员；e、招手示意。 此时可以过去问：“请问现在可以为您点单了吗？”“May I take your order now?”点单时可做适当的推荐，并能回答客人提出的一些疑问，如果不懂的不要随便答应客人，应该让客人稍等请示一下其他人。点完单后一定要记得重复点单，这样做是为了防止点错单或漏点单，并得到客人的确认之后方可下单。 4、开单要注意注明一些客人特殊的要求，时间及人数，台号，开完单后必须仔细地检查一遍，确认无误后下单入厨。 5、下单后根据客人的点单重新更换客人的餐具。 6、按顺序上菜：根据上菜顺序上菜，按开胃菜，汤，主菜，甜品，饮品。 7、席间服务： 1）、从客人右手边服务菜肴，并报菜名（面包及汁酱从客人左边服务）； 2）、经常巡台，及时撤下客人用完的餐具；加水、倒酒、更换烟缸，始终保持桌面的整洁，为客人提供一个良好的用餐、品酒环境； 3）、询问客人餐后饮料、甜品； 4）、埋单 5）、客人离座后，上前为客人拉椅并道谢，欢迎客人再次光临； 6）、清理台面并重新摆台，迎接下一批客人。 一、如何为客人铺餐巾 1．在客人的右手边服务，侧身而入，右脚在前。 2．右手拿起口布，在身右后侧双手轻轻打开餐巾，叠成三角形状，平铺于客人的腿上，盖在膝盖以上的双腿部位或摆放于左边的面包盘内。 （切忌不要将口布用力抖动，以免毛屑飘起，对有鼻炎敏感的顾客有影响） 3．客人正在点单或离开座位的情况下，应将口布叠成小三角形放置于面包盘内，等客人入座后再为客人铺上。 4．在客人用餐过程中或中途离席，服务员必须帮客人整理餐巾，将餐巾叠成小三角形放置于面包盘内。 二、点单员的标准操作流程 1．精神饱满，面带微笑，表情自然，保持良好的仪容仪表；两眼平视前方，头微微上仰，挺胸收腹；女员工右手掌搭在左手背上，身材挺直，两脚并拢立于各自区域的岗位上；男员工两手自然交叉于背后，双脚分开，与肩同宽或比肩稍宽。 2．当迎宾带客人入座后，要立即上前协助迎宾一起帮客人拉椅让座、倒冰水、递菜单，并根据客人的用餐人数增加或撤走多余的餐具。 3