前厅服务管理概述-1.ppt

第四讲 前厅服务管理概述 【提问】 在同学们的印象里，前台的工作有哪些呢？ 第一节 前厅部概述 一、前厅部的概念 酒店前厅，又称为总服务台，或称为总台、前台等。 它通常是设在酒店的大堂，负责推销酒店产品与服务，组织接待工作、业务调度的一个综合性服务部门。 前厅在酒店管理中具有全面性、综合性和协调性，是酒店的神经中枢。 二 、前台部地位 前台部是饭店形象的窗口 前台部是饭店的销售窗口 前台部是饭店业务活动的中心 前台部是建立良好宾客关系的重要环节 三、前台部的任务 (1)销售客房 前厅部的首要任务是销售客房。目前，我国有相当数量酒店的赢利，前厅部占整个酒店利润总额的50%以上。 (2)正确显示房间状况 前厅部必须在任何时刻都正确地显示每个房间的状况----住客房、走客房、待打扫房、待售房等，为客房的销售和分配提供可靠的依据。 (3)提供相关服务 前厅部必须向客人提供优质的订房、登记、邮件、问讯、电话、留言、行李、委托代办、换房、钥匙、退房等各项服务。 (4)整理和保存业务资料 前厅部应随时保持最完整最准确的资料，并对各项资料进行记录、统计、分析、预测、整理和存档。 　　 (5)协调对客服务 前厅部要向有关部门下达各项业务指令，然后协调各部门解决执行指令过程中遇到的新问题，联络各部门为客人提供优质服务。 　　 (6)建立客账 建立客账是为了记录和监视客人与酒店间的财务关系，以保证酒店及时准确地得到营业收入。客人的账单可以在预订客房时建立(记入定金或预付款)或是在办理入住登记手续时建立。 　　 (7)建立客史档案 大部分酒店为住店一次以上的零星散客建立客史档案。按客人姓名字母顺序排列的客史档案，记录相关内容。 四、前厅部的组织机构 （一）组织机构 大型饭店 中型饭店 小型饭店 五、前厅部主要部门业务简介 具体而言有以下业务部门： 1.预订处 预订处（Room Reservation）主要负责未来客 人和目前客人的客房预订，做好饭店所有客房 的占用和使用情况的登录工作，以便保证未来 不出现超额预订出租客房的现象。 2.接待处 接待处（Reception/Check-in/Registration） 主要负责迎送接待、推销客房、开房登记、排 房、准确控制客房状态、协调对客服务、积极 参与饭店的促销活动、建立客账、制作统计分 析报表等业务。 3.收银处 前厅部收银处（Cashier/Check -out）在组织机构 上通常隶属于饭店财务部，但工作地点位于饭店大 堂，直接参与对客服务。 4.问讯处 问讯处(Information/Inquiry)负责回答客人有关 饭店服务的一切问题及饭店的交通、旅游、购物 内容的询问，代客对外联络，处理客人的邮件等。 5.行李处/礼宾部 行李处/礼宾部(Bell Service/Concierge)负责机 场和饭店的门厅恭候来店的客人，引导客人办理入 住登记手续，应客人要求办理外出饭店的交通、观 光或其他事务，以便给与客人最大的方便。 6.电话总机 电话总机（Switch Board/Operatior）及时准确地 接转饭店内外客人的电话，向来店客人提供信息服 务，按照客人要求提供叫醒服务，记录客人电话账 单并转交收银处，播放背景音乐和影视节目等。 7.商务中心 商务中心（Business Center）为客人提供文字处 理、文件整理、装订、复印服务、传真及国际快运 服务、秘书服务、翻译、商务洽谈服务、互联网商 务服务、出租笔记本电脑等。 六、前厅工作人员素质要求 1.基本素质 良好的职业道德 良好的形象、气质 健康的体魄 丰富的知识面 2.基本能力 应变能力 协调能力 沟通能力 语言能力 推销能力 观察能力 第二节 礼宾服务管理 一、“金钥匙”服务管理 二、门童服务管理 三、行李服务管理 四、总机服务管理 五、商务中心服务管理 一、“金钥匙”服务管理 “金钥匙”：Concierge?（名词），词义为：门房、守门人、钥匙看管人，特指委托代办服务。 “金钥匙”成员见多识广、经验丰富、谦虚热情、彬彬有礼、善解人意。只要不违反道德和法律，客人的任何委托代办事项，都要尽力办到，以满足客人的要求。 金钥匙组织 金钥匙组织是指全球饭店中专门为客人提供金钥匙服务并以个人身份加入了国际金钥匙组织的成员的国际专业服务民间组织。 国际金钥匙组织是一个国际性的酒店服务专业性组织。国际金钥匙组织的国际性标志为垂直交叉的两把金钥匙，代表两种主要的职能：一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门；另一把金钥匙用于开启城市综合服务的大门（一条龙服务）。也就是说，饭店金钥匙成为饭店内外综合服务的总代理。“金钥匙”是国际酒店服务业职业最高水准，代表着对顾客细心周到