办公室管理案例分析-1.ppt

1、（1）该问的没有问（指对方情况，手套的需要量） （2）该记的没有记录（对方的姓名、公司、电话号码） （3）该说的没有说（没有及时向上司汇报） （4）不该说的却说了（价格上的自作主张，不向上司请示） （5）不懂得保护自己（即使自己自作主张拒绝了对方，犯了错误，也没有必要告诉上司，使自己陷入被解雇的境地） （6）电话礼仪方面，铃响了没有自报家门； （7）不等对方说完，就“啪”挂上电话。  2、（1）小曹犯了多头请示的错误。遵照领导职权分工、单向请示的原则，既然向主管领导请示了，就应该按孙的意见办，不应多头请示； （2）在工作中不应过分亲近或疏远某领导，以至落到尴尬的境地； （3）两位领导都作了指示，如果张通情达理，小曹应向他说明只能按职权分工办事，求得谅解后，按孙的意见办； （4）如果不能求得谅解时，小曹应向两位领导分别自我检讨，再建议两位商议一个方法遵照执行； （5）如果矛盾不能统一，应向总经理请示，遵照总经理的意见办，并请他对孙或张作解释。这时文员执行主要决策人的意见。 3、（1）收领邮件应该把以前的信件另外放开，以免混淆； （2）应该清点后才能签字； （3）首先应该分类，请示上司那些邮件能拆封，哪些不能拆； （4）不能把回信地址剪掉； （5）检查信封、信纸上的地址、电话是否一致。如不一致，应打电话询问正确的，再把错误的划去； （6）拆错信，应在信封上写上“误拆”，并签上自己的名字，封上信口，把信件交给收信人时向他（她）道歉； （7）把交给上司邮件分成最急件、次急件和普通件，不能混淆； （8）打印寄往美国的信封，收信人姓名、地址打印在右下角，寄信人姓名、地址打印在左上角。  4、（1）小胡回到办公室第一件事应该尽快通知马小姐，告诉他有关钱经理的情况； （2）小胡的做法基本正确，但是仍然有不当之处，比如在拒绝客人时要清楚而客气地拒绝，不要说出可能让对方误解为对他有利的那种模棱两可的话，而应该明明白白地说明拒绝的理由； （3）因为直言拒绝有可能发生不必要的困扰，对公司长期发展不利。没有违背办公室人员的职业道德，在某些情况下，文员是可以编织一些“美丽的谎言”委婉地拒绝客户。 （4）秘书人员的确要一视同仁，但是不一定要有求必应，因为有的要求超出了自己能力和权限，有的虽然能办到但是在时间、地点上无法配合，还有的要求在道义上不能答应。比如上司的去向和行程是单位或公司的隐私，一般需要必威体育官网网址的。  5、（1）请租赁公司告知送货员的联系方法，想办法联系送货员； （2）如果联系不上送货员，向总经理汇报，请求该如何办； （3）马上向总经理报告，不得擅自决定调整会议议程； （4）得到总经理指示，可否把资料放映的时间往后推移半个小时或一小时； （5）联系新的租赁公司加急送一台放映机（或租赁公司再送一台） （6）召开大型会议，各种准备工作，包括音响、电子类装置至少提前一天安排； （7）租借会议厅应全面考虑内外部环境和设施，包括噪音、停车场等问题； （8）不能仅凭电话联系，应实地察看； （9）重要设备应考虑备用（或两套方案）。  6、（1）主人和客人之间，应该主人先伸手； （2）在替客人拿行李前应该征得同意 （3）哪些行李可以放入行李箱中也要征求同意； （4）司机开车，汽车的位次礼仪是“右为上，左为下；后为上，前为下”； （5）客人应该坐后排，小李应该坐副驾驶座； （6）客人公司的一些内部情况、个人收入、福利和家庭情况等是不符合的话题； （7）应该和客人谈一些合适的话题，如天气、风土人情、新闻等。 7、(1)不能说“总经理外出了，有什么事请跟我说吧’’，办公室人员不能替上司做主； (3分) (2)接待来访者应细心倾听，不应边看报表边听； (3分) (3)对提重要建议的来访者，应认真记录，汇报上司； (4分) (4)应热情，不能对来访者冷嘲热讽； (3分) (5)对言辞激烈的来访者应有礼有节，宣传政策； (3分) (6)应尽快为总经理解围，可以请保安或打110。 (4分) 8、(1)小沈和小陈的穿着打扮不符合工作环境，不符合特定的会谈工作要求； (3分) (2)小沈的穿着突出自己，影响了古总经理的形象； (3分) (3)小陈的穿着打扮干扰谈判、影响工作，破坏工作场所安静； ’ (3分) (4)小陈用手拿茶叶，不卫生，引起客商不满，使得谈判一开始就不顺利； (3分) (5)小沈应该对领导的作风、性格有所了解，有针对性地弥补领导的不足。古总经理与客商争执，她应采取补救措施，可以将上司借故引开，并示意上司忍耐些，使谈判继续，而不是指责客商； (4分) (6)小沈受到上司批评，即使是过头话，也应保持冷静，不反驳，应理解上司的难处。找适当的机会，用适当的