[房地产客户投诉与谈判沟通技巧训练大纲.doc

《房地产客户投诉与沟通谈判训练》大纲 （全程房地产案例讲解+训练+工具） ————（房地产商务谈判老师闵新闻主讲） 闵老师承诺：只专注房地产行业培训，帮助房地产企业提升利润绩效 一、课程背景： 房地产企业的竞争已经由产品及价格转移到对客户服务的竞争，客户服务已经成为主宰房地产企业生死存亡的“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如有客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。客户极情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的“不满意”却总是在我们的意料之外客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。 掌握客户服务循环 的概念，并指能用之于实践；掌握如何提升客户服务技巧；能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法；善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成第一：房地产投诉处理的课程导入 关于客户投诉什么叫投诉 2、房地产投诉5大实质; 3、房地产客户投诉的5大原因 4、房地产客户投诉的4大显性诉求 5、房地产客户投诉的4大隐性诉求 二、房地产客户投诉的处理意义 1、房地产客户投诉处理的意义和价值 2、第三只眼看投诉 3、房地产客户投诉与客户满意度 ——案例视频：《万科地产客户投诉》案例分析和视频冲击 ——分组讨论：工作中遇到哪些客户投诉表现形式以及如何面对客户投诉 ——自我测试：我是优秀的客户服务人员吗投诉服务的三个层次 基本服务——无怨言 附加值服务——满意度 超越期望值服——忠诚度——直接服务——直接 形象——间接 ——态度 2、响应性——反应——专业 4、移情性——耐心 ——案例视频：《万科房地产客户满意服务优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平 小组研讨：客户为何不满 第二部分 构建一流的客户服务体系 ——完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障 认识客户服务体系 客户服务体系的框架 优化客户服务流程 ——企业的客户服务体系案例提升客户服务标准 服务标准由谁决定 我的行为如何影响服务标准 服务标准提升与完善的机制保障 现场演练：问题导向 客户服务管理体系的制度、规范、文件 客户服务管理相关制度包含的主要内容 客户服务管理制度建设的几种思路 客户服务管理制度建设与发展的原则 客户服务管理制度第部分 客户满意度与忠诚度管理 影响客户满意度的三个原因／服务与客户需求之间匹配的程度（match）质量／服务本身的质量（quality） 价格（price） 客户满意度提升与客户服务的密切关系客户挽留策略建立客户忠诚度的核心纽带忠诚客户到客户忠诚 忠诚度的重要性案例带给的启示——宁愿一人来千回，不愿千人来一回第部分投诉是金——正确认识客户投诉希望他们的问题能得到重视 使他们的问题得到圆满解决客户投诉产生的好处投诉可以指出企业的缺点投诉是一种“免费”的资源投诉的顾客是朋友而不是敌人投诉处理有利于增进顾客满意投诉处理有利于提升组织形象顾客投诉处理是一种增值活动投诉可以提高投诉处理人员的能力投诉处理是核心价值链的重要一环投诉处理使客户成为企业的长期理性顾客案例部分投诉规避技巧与房地产投诉处理技巧 投诉处理原则保持心情平静有效倾听运用同情心表示道歉提供解决方案执行解决方案结果检讨 案例：——视顾客为Boss 投诉规避技巧 保养提示 档案分类3、专业安装4、客户督导5、标竿示范6、客情培养7、领袖培养8、季节呵护9、权威引导10、梯次关爱 三、投诉处理的“礼物公式”（GiftFormula）1、学会说“谢谢”2、解释你为什么对抱怨心存感激3、为过失道歉4、承诺对当前问题及时做出努力5、询问一些必要的信息6、迅速地纠正错误7、检查客户是否满意8、避免今后犯类似错误 四、投诉处理的10个方法1、为抱怨而计划2、优先解决抱怨声3、用缓慢的语速4、用缓和的声调5、代表商家形象6、秉承专业形象7、承担责任8、补偿给客户带来的不便9、确认客户的满意度1