商机管理方与管理工具-大堂经理.pptVIP

* * 中国农业银行网点转型咨询项目——商机管理方法与管理工具 IBM全球企业咨询服务部 中国长春 2011年4月 IBM及农业银行必威体育官网网址 * IBM及农业银行必威体育官网网址 * 全面梳理网点前台销售流程，包含五大流程组，39支细化流程 发现自身 需求 获取所需 信息 选择服务 办理交易 选择长期财务 伙伴 客 户 价 值 链 现场管理流程包括客户识别与引导分流，以及处理客户投诉 辅助交易服务包括向贵宾客户提供预约服务和临柜前交易服务 市场营销及产品销售涵盖市场营销计划的制定、执行、反馈跟踪全过程，以及产品营销与销售 客户关系管理及销售包括从潜在客户发掘、获取到产品、服务的提供，以及对客户关系的维护 销售管理覆盖从销售计划制定、销售过程跟踪至销售辅导全过程，辅助网点负责人对网点的销售工作进行全面管理 转变以产品驱动销售为“以客户为中心”的销售，提升客户体验，加强客户忠诚度 IBM及农业银行必威体育官网网址 * 以客户为中心的销售 从客户需求出发 而非从产品出发 以客户为中心的针对中高端客户的银行服务 关注AUM的增长 而非单一产品销售结果 客户目标 产品 资产配置 从客户需求出发的服务 客户需求驱动 从产品出发的服务 产品 驱动 转变被动营销为主动营销，深度挖掘潜在机会 多渠道获取客户信息 事前分析客户需求 主动追踪市场营销活动中的销售线索 基于理财规划的产品营销 以实现客户价值 为基础，充分挖掘客户潜力 变全员营销为协同营销，建立网点内岗位间的销售推介网络，提升网点销售的专业度及销售效能 客户经理 大堂经理 封闭式柜台柜员 在客户办理等候期间发放产品介绍资料/进行一句话营销 开放式柜台柜员 进行渠道类产品推介销售 无客户经理网点，承担理财类产品推介销售职责 客户经理 进行贵宾/潜在贵宾客户的销售 进行理财类产品销售 基于前台各岗位的服务侧重不同，形成岗位协同销售机制，建立岗位间销售推介体系和流程 大堂经理 在各岗位间推荐客户 封闭式柜台柜员 开放式柜台柜员 针对客户经理管户，引入商机管理概念，将销售由结果监控变更为有效的过程监控。 赢得业务 实现增长 市场营销的工作范围 销售的工作范围 发现潜在需求 创造潜在需求 激发潜在需求 将潜在需求转化为真正的业务的过程 实现客户向签约客户转化的过程 市场营销侧重于面；销售侧重于点 营销侧重于在前方开拓，激发潜在需求；销售侧重于具体的业务成交 商机管理 流程改进重点 引入商机管理，加强销售过程跟踪，实现网点销售的全面管理 阶段一 识别需求 （与本网点建立签约 关系前 /客户购买产品前） 阶段二 贵宾客户准入 （对客户进行背景调查 及签约） 阶段三 资产到账 （督促客户在行资产 达到贵宾卡要求 /跟进客户购买产品） 产生销售线索 经过沟通接触，客户产生签约意向 客户资金到账，并保持日均要求 客户有意签约/转签约，内部审批通过 阶段0 销售线索 （例如，通过营销活动、 客户推荐等） 经过沟通接触，客户有意使用农行产品/服务 客户办理产品购买，客户资产增长 产生销售线索 产品需求发掘商机 潜在贵宾客户发展商机 商机成功 （客户资产已增加） 流程改进重点 从业务管理的角度，商机管理帮助网点更准确地预测业绩，推动业务目标的完成，强调过程监控与控制点前移 10% 25% 50% 75% 100% 成功概率: 成功概率：在进程的每个阶段内的商机可能的成功机会。 成功概率制定原则：每一阶段的概率根据该阶段内的工作复杂度和对商机成功的效用大小进行初步制定，并根据日后网点业务开展中的实际情况对成功概率进行调整。 阶段0 阶段一 阶段二 阶段三 商机失败 销售线索 商机成功 商机 流程改进重点 引入客户经理撰写客户沟通报告机制，网点负责人定期检视客户沟通报告，及时了解、跟进贵宾客户沟通情况 客户经理在与客户沟通后，如有针对客户的重大发现或商机进展，则需要撰写客户沟通报告 客户沟通报告用于记录沟通过程中的关键信息，包括沟通要点、客户提出的需求/问题、下一步行动计划等。 网点负责人检视客户经理撰写的沟通报告，检视客户经理与客户沟通的有效性及合规性、工作进度、联络情况等。 远期，客户沟通报告应通过系统提交 流程改进重点 IBM及农业银行必威体育官网网址 * 客户关系管理及销售 市场营销及产品销售 辅助交易服务 销售管理 1 2 3 4 现场管理 5 产品推介与销售 接受分配客户及收集其他潜在客户 制定客户销售计划 进行客户风险评估 确定客户目标 检视客户资料 制定理财规划 检视理财规划 定期跟踪理财规划 识别客户签约/升级需求 贵宾客户准入与签约(根据不同签约类型分类) 实现资产到账 保持日常联络 监控并分析客户资产变化 实施客户挽留方案 管理客户升级 贵宾客户降级缓冲处理 管理客户降级 利用网银完成交易 评估月度销售