房务部应急预案.doc

房务部防范预案及解决方案 前厅 1、酒店现有某会议客人入住，此时其中一位会议的客人要为其朋友在酒店订一间房，但是要求酒店给予会议同事房价。并且，此时有散客在前台办理入住手续。 解决方案（步骤）： 1.礼貌地询问客人的要求，核对客人的身份及相关信息，包括客人姓名、房号，是参加的哪个会议等。 2.迅速将客人引领至前台另一边，让另一位前台人员为客人办理散客登记，避免前台出现嘈杂景象。 3.问清客人为其朋友预订的房型、入住日期、入住天数、房数等相关信息。然后礼貌的请客人稍等，可以让客人去大堂休息区稍候。 4.立刻与销售部会议协调人员取得联系，将客人要求告知对方并询问解决方案。 5.根据销售部人员的意见，妥善处理客人的预订。如无法答应客人的要求，则向客人表示歉意，并解释一下原因。 2、前台人员当班时，客人要求为其提供导游服务，并一直滞留在前台纠缠。 解决方案（步骤）： 1.当得知客人的要求时，礼貌的婉拒客人，可告知客人自己因工作需要，无法抽身。 2.询问客人需要的导游服务信息，可通知行李员带客人去票务中心，可以为其提供导游。 3.礼貌地告知客人，因其他工作需要，无法继续提供帮助。可将另一位前台人员介绍给客人，并告知由其继续为客人提供服务。（可去办公室回避片刻） 4.等客人走后，立即回到工作岗位。 3、某协议单位客人预订了某天的房间，并确认了房号。但是由于客人早上到达酒店的时间很早，此时客人预订的房间，另一位客人刚退，还未来得及打扫。 解决方案（步骤）： 1.首先，得到客人的相关信息，以便核对并找出客人的预订资料。 2.向客人表示歉意，并立即通知HSKP抢房。 3.先为客人办理入住登记手续，并建议客人可先去用早餐，通知行李员为客人寄存行李，如无行李，则可省略。同时也可以建议客人去大堂休息区等候。注：如客人对酒店此次无法提供房间而生气，可请示AM为客人提供大堂吧的免费红茶一杯，视具体情况而定。 4.随时与HSKP保持联系，询问房间的打扫进度。 5.房间一旦打扫完毕，立即通知客人。并再次向客人致歉。 6.祝客人入住愉快。 4、预订员在订房时未讲明订房详细信息，如房费中不含免费早餐一项。且未在订房时向客人讲明，导致客人在入住时就此投诉。 解决方案（步骤）： 1.当接到此类投诉时，首先向客人说明该房费中不含早餐，可为其请示领导后给予答复。 2.尽可能为客人提供方便，并为其造成的不便，深感兼意。 注：如果属于较大影响的订房信息，如关乎房价高低等。则均不得冒然允诺客人条件，而应先请示领导，根据情况随机处理。 5、与客人在预订时确认的房价与正确价格有差错，且低于正确房价。在客人入住时引起投诉。 1.向客人道歉，并说明实际情况，请客人谅解。 2.如客人仍坚持较低的价格，差价应由预订员补齐。 6、通过旅行社订房的客人要求延住一天，预订员答应其要求后，请客人稍后与旅行社联系，并旅行社发一份预订传真到预订部以确认执行合约价格。但直到客人退房时也一直未收到此传真，而预订员也忘记跟进，导致客人退房时对延住一天的房价不满，拒付房费差价，因而投诉。 解决方案（步骤）： 1.首先应及时通知负责该旅行社市场的销售经理，请协助解决。 2.可建议销售经理请旅行社补发传真并处理房价差额的问题。 7、客人乘出租车到酒店（或离店）把行李或其他物品遗忘在出租车上。 解决方案（步骤）： 1.不管离店或到店的客人当客人乘坐出租车时门僮一定要给客人出租车小票。 2.当客人到店时询问一下客人出租车后备箱是否有行李，提醒客人不要遗留东西，如有，跟客人确认行李件数。 3.当客人说小票丢了，但又遗留东西在车上时，可以帮客人联系出租车公司，还可以查询酒店监控。 8、行李员从门口接过客人行李跟随客人到前台，但前台较忙，客人到沙发休息区休息。过一段时间找不到客人了该怎么办？ 解决方案（步骤）： 1.首先查看行李上是否有标签，一般常出行的客人坐飞机等上面都会贴有标签。 2.看一下客人是否在酒店大堂吧或者其他等区域。如果找不到就通过第一种方式找寻客人。 9、当前台有多位行李的客人入住，行李员人员不够，不能及时跟随客人把行李送到房间，应该怎么办？ 解决方案（步骤）： 1.可以告知暂时不能上行李的客人。XX先生请您先到房间。 2.然后我们会把行李送到您的房间。然后先上比较着急客人的行李。 10、在大堂发现无人的行李箱或可疑包裹该怎么办？ 解决方案（步骤）： 1.首先询问一下旁边的客人是否是他的东西。 2.如无人认领应立即通知大堂副理，由大堂副理通知保安部处理. 11、在大堂内密切关注客人的安全，如发现客人滑倒时该怎么办？ 解决方案（步骤）： 1.首先应马上上前扶起客人，并询问客人伤情，是否需要上医院看医生。 2.如较严重，应马上通知大堂副理并安排车辆送客人到医院。 大堂副理特殊情况处理 （1）VingCard出