打电话给客户的时候.doc

打电话给客户的时候，说些什么？ ? 简单问好，因为无论你是私人电话好是商务电话，这是都基本的礼节 ? 直接进入主题，对于你来说，打这电话就是你的工作，说多少话都是应该的，可是对于对方来说，可能对方等不及，也没那么多时间，甚至觉得你很烦。 ? 如果电话里感觉对方有兴趣的话，可以多介绍一点，但也不要滔滔不绝，要适可而止，可以给对方留个联系方式。因为有时对方的那点“兴趣”可能是出于礼貌，如果对方真有兴趣的话，他以后也会主动联系你的。你也可以以后在适当的时候再给他打电话联系，要知道即便他有兴趣，你的一个电话也很难表达诚意。 ? 如何处理客户退货？ ?? 1. 退货问题经常是厂商面临的两难的问题，退货则肯定要有损失，因为对市场支持和配送已经送出，人员提成和营销费用已经支出，对于退回的货大多品相已经多少有些破坏，如何处置也是个问题。 2. 而不退货则会使经销商或终端的客户不满，搞不好也许会使双方翻脸，对继续合作和厂商的信誉产生不良影响。所以要重视退货及引发的问题，对产生的退货原因来分析，区别对待，例如有产品质量问题的一定要给予及时的退换，从而会避免影响品牌的形象和厂商的信誉，对于下游经销商销售不力产生的退货，要安排业务人员及时的对其库存清点并上报，不但可以减少滞销带来的日期过长的退货，还可以防止经销商恶意的串货。另外有些厂家的销售政策除了向下压货还是压货，货物没有卖到消费者手中，而是大量的滞留在下游的经销商或终端上，这是非常危险的，一旦超过终端消化的极限，极可能出现大量的退货，若不能及时的处理，便会使渠道崩溃。 3. 通过增加向经销商压货而去增加产品销量的方式是非常有限的，只有提高产品的品质以及品牌影响力和美誉度，使消费者真正认可，减少下游客户库存才是防范和减少退货的最好办法。 在当前中国经济中，窜货已成为一种严重影响商品经济秩序的社会现象，而企业原有的零零碎碎的防窜货的做法，面对成百上千的、分散的、惟利是图的、各自为政的经销商来说，其防窜力度相当不足，必然导致防窜效率越来越低，已极大地影响了企业的防窜效果。因此，防窜货要引起企业高层领导的高度重视，从战略高度上建设一整套科学的、严密的防窜货系统,使防窜货系统成为企业得以持续发展的有力保障。 　　一套完整的防窜货系统包括组织架构、产品防窜码、区域划分、供货限制、返利限制、销售支持限制、经销商团队市场秩序奖金、处罚标准、处罚程序、签定《经销商市场秩序管理公约》等十个方面。 　　1.组织架构　　　成立一个专门处理窜货的部门——督察部，既便于销售部集中精力做好销售工作，又提高了快速处理市场违规事件的速度。　　　原有企业的组织架构只设市场部、销售部等，没有一个专门处理窜货的部门。经销商发生窜货后，往往是由销售部的销售人员处理。这样，销售人员往往陷入了不断地处理经销商之间的窜货纠纷中，容易引起销售人员之间、经销商与销售人员之间的矛盾。销售人员不能集中精力做好销售工作。同时，销售人员为了各自的利益，对自己所管理的经销商发生的窜货视而不见。 　　因此，有必要在总经理下面，成立一个专门的部门——督察部，来处理经销商的市场违规事件。这样，既便于销售部集中精力做好销售工作，又提高了快速处理市场违规事件的速度。娃哈哈掌门人宗庆厚谋划市场最头痛的问题之一，就是各区域市场之间的窜货问题，为此，娃哈哈成立了一个专门的机构，巡回全国，专门查处窜货的经销商，其处罚之严为业界少有。 　　督察部的职责主要包含三个方面，一是检查处理经销商的市场违规事件;二是反馈销售人员的市场工作;三是抽查销售费用使用的真实性。 　　督察部人员配置总数，按经销商的数量进行配置。在初期，经销商的市场违规事件比较多的情况下，可以多配置，建议5至15个经销商配备1个督察员。当经销商能够自觉维护市场秩序后，可以少配置，建议15至30个经销商配备1个督察员。 　　2.经销商识别码 　　没有经销商识别码，将无法确认违规的经销商是谁，而采用经销商识别码后，必须做好预定货工作。　　　没有经销商识别码，将无法确认违规的经销商是谁。所以，在产品上打上经销商识别码是有效、公平、迅速、准确处理窜货的基础。同时，为了减轻生产的压力，经销商识别码主要是标示在畅销产品上。经销商识别码的编制很简单，一是用数据编制法，一个经销商一个编号，还可以用颜色来区分，一个经销商一种颜色。 　　对于生产型企业来说，编制经销商识别码并不难，难就难在这些识别码标示在什么部位。标示识别码应坚持四个原则:一是容易识别；二是不容易被毁坏；三是标示成本不能过高；四是符合国家有关包装文字规定。 　　1.容易识别原则。 识别码标示在单支产品上最容易被识别。例如，牙膏的经销商识别码，标示在牙膏管尾上，与生产日期一同打印上去，如2004年7月3日，为汕头百