[汽车销售行业现状与CRM的应用.doc

本科生毕业论文 题目：当前汽车CRM与销售行业现状 学生姓名：　　 康骄阳 　　 　 专 业： 汽车营销与售后技术服务 班 级： 2011级 指导教师：　　　 许 允　　 　 2012年3月 摘 要 汽车企业导入CRM，上海通用汽车无可非议的是中国第一家，从系统正式上线的2000年9月9日算起，至今将近12年的时间，正好是国内汽车高速发展的岁月。 对CRM的技术要求主要是六个方面，一般包括分析信息的能力、对客户互动渠道进行集成的能力、支持网络应用的能力、建设集中的客户信息仓库的能力、对工作流进行集成的能力、与ERP进行无缝连接的能力。 众所周知，“客户就是上帝”已经逐渐为现代企业所认识，为了适应这种以客户为中心的商业模式，企业将客户作为其重要的无形资产，通过采取CRM等多种方式对客户进行维护和管理，提高了企业员工对客户的快速反应和反馈能力，并以此提高客户对本企业产品和服务的满意度和忠诚度，同时为企业创造最大利润率。本文分析了当前汽车销售行业的现状；CRM的内涵以及作用；CRM的运用对汽车销售行业有什么作用；CRM在汽车销售行业中的应用模型和CRM在实际应用中应注意的问题。并在此基础上，通过对汽车营销过程中CRM的必要性研究和恰当的应用分析，得出了在汽车营销中CRM仍是一件出奇制胜的法宝，是汽车制造商以及经销商开拓市场、提高利润的利器。 关键词：汽车营销；CRM；应用分析;CRM技术目 录 第一章 当前汽车销售行业状况分析 1 1.1汽车销售行业已进入微利时代 1 1.2汽车销售已从卖方市场转向买方市场 1 1.3汽车销售竞争陷入价格战 2 1.4汽车营销服务趋同 2 1.5汽车业核心竞争力的转移 2 第二章 CRM的概念和现状 4 2.1CRM的概念 4 2.2CRM的应用现状 5 第三章 CRM系统的作用 6 3.1掌握客户信息，挖掘潜在客户 6 3.2加强直接沟通，减少销售成本 6 3.3加强企业内部协调，提高企业运行效率 7 3.4清晰流程，提高对客户的反应能力 7 第四章 CRM为汽车销售带来什么 8 4.1获取、分析需求信息，挖掘潜在客户 8 4.2有效进行销售跟踪 9 4.3提高订单执行效率 9 4.4保障汽车售后服务 10 4.5再销售信息获取，实现再销售 10 第五章 汽车销售行业CRM应用的模型 11 5.1第一层次模型，建立呼叫中心的客户服务机构 11 5.2第三层次模型，建立客户满意度与忠诚度维护机构 12 5.3第四层次模型，建立企业价值链协同机构 12 第六章 CRM在应用中应注意的问题 13 6.1提高整体管理水平与系统相匹配 13 6.2坚持企业文化的变革 13 6.3系统应该以实用为主、信息要易于共享 14 6.4保障数据质量和来源 14 6.5企业业务流程与系统相一致 14 结 束 语 15 参考文献 16 致 谢 17 第一章 当前汽车销售行业状况分析 据专家预测，中国正在向全球第二大汽车生产国迈进，未来３年里将释放出５００万辆以上的消费潜能。２００４年，中国已成为第四大汽车生产国，位于美国、日本以及德国之后，这一位置到２００５年已变成第三位，２００６年中国的汽车产量预计将达到６４０万辆，在不久的将来中国将成为仅次于美国的全球第二大汽车生产国。有专家分析，仅凭消费潜能达到５００万辆以上这一因素，就能使汽车消费在未来３－４年内保持２０％－３０％的增长率。 中国汽车行业的不断壮大和购车需求的不断上涨，刺激了众多汽车生产商纷纷投资中国，在中国一比高下。目前，仅在民用车市场上，就有４０多个品牌２００多种车型在参与竞争。工业化水平的不断提高，汽车同质化现象严重，于是出现以下情况： 1.1汽车销售行业已进入微利时代 许多厂的汽车销售数量比往年有所增加，但利润却下降了，这意味着国内汽车产业已经要离开暴利时代，进入真正激烈的市场竞争的薄利时代。国内的客户群和总的购车需求是有限度的，而争夺到更多市场份额与利润，就看谁先把握住客户。 1.2汽车销售已从卖方市场转向买方市场 2004年的中国汽车市场出乎各方意料，无论是厂商还是经销商、行业专家，他们都没有预测到经过2003汽车热潮之后的2004年竟然是一个市场黑洞，在一个阶段内销量持续负增长，价格一再降价，新车型一个接一个，然而消费者还是选择了持币待购，这以表示主动权已经掌握在客户手中。 1.3汽车销售竞争陷入价格战 汽车销售的竞争越来越激烈，降价成为众厂商的举措和博弈杠杆。在经历了2004年和200