医院岗前培训课件-1.ppt

怎样礼貌回答他人的询问？ 热情回答他人的询问；遇到有人问讯时，应该仔细听取别人的询问后进行答复；在办公室有人询问时，应该暂时搁下手中的事情热情接待；回答问话：耐心、细致、周到、详尽。 称呼 年长者称爷爷、奶奶、婆婆、阿姨、叔叔等；年幼者称小朋友、弟弟、妹妹同辈可直接称呼姓名。 电话礼仪 通话结束时谁先挂？ 通话过程中突然中断应如何做？ 一般是主叫方先挂机，但是挂机之前要先与对方把话题结束，如您先忙，不打扰您了、谢谢、再见等，切记不可在对方还在说话或对对方提出的问题尚未作交待之前挂机。?但是，对于长辈、领导或是尊敬的人应该等对方先挂机。一句话：尊者优先、平级主叫先挂。? 如果你是拨出电话的一方，倘若通话在毫无预示的前提下突然中断，比如信号不好，或是手机没电，那么你都应该在处理完这些原因之后马上再打回给对方，并说明理由，表示歉意 打电话礼仪 1.时间适宜：通话3分钟原则 2.内容简练 接电话礼仪 1.及时接听：铃响不过3原则 2.文明礼貌：自报家门 3.正确转达：时间 人物 地点 电话用语 您好! 内科病房，请问您找谁？请稍等。 对不起，现在是查房时间，请您11点以后再打来好吗？ 对不起，王医生去放射科了，请等一会再打来好吗？ 入院接待用语 要求态度真诚，热情达意。 1、欢迎你到我们病区来治疗，希望你安心养病，早日康复。 2 、请坐，我是主管护士，请把病历给我，我陪你去 你的床位。 3 、我是护士-----，负责你的护理工作，现在向你介绍一下病区的有关情况及注意事项，有事情按指示灯，我会及时来的。 4 、你的主管医生是-------，过一会他会来看你，有什么不舒服尽管跟他说。 5 、 现在我为你测一下体温和血压，请配合，谢谢。 6 、 你好，明天早晨---点之前请你留取第一次的尿【便】放在------地方。 7 、 你好，我是护士长------，你有什么意见和要求尽管说，我们一定妥善解决和改进。 8 、 请不要紧张，医生会根据你的病情制定合适的方案，有什么问题你可以直接找我。 治疗： 要求关爱体贴，严谨稳妥 1、你好，现在为你做-----治疗，放松些，我会注意操做尽量减少你的不适。 2、对不起，给你增加痛苦了，请再配合一次好吗。 3、请你放心，我们用的物品都是经过严格消毒的。 4、你好，请问你叫什么名字，现在要给你输液，你需要上一下卫生间吗。 5、现在为你注射-----，可能有点痛，不要紧张，有什么不舒服请立即告诉我。 6、我要为你做青霉素皮试，请问你有青霉素过敏史吗。 7、你需要去做-----检查，会有专人陪你前往，大约需要----时间。 8、 明天你要做空腹检查，今晚八点后请不要喝水吃东西，有什么不明白可以问我。 出院用语 1、明天你可以出院了，请你或你的家属明天到办理一下出院手续。 2、你好，这是给你开的药，请你饭前【后】服用，注意多喝水，出院后活动要适量，饭食要注意，你可以再仔细看一下‘出院指导卡。 3、你好，为了改进我们的服务，请你多提宝贵意见。 4、你提的意见很好，我们一定会认真改进的，感谢你对我们工作理解和支持。 5、你走好，祝你早日康复。 忌语：“欢迎再来”等，有相当一部分医护人员就输在“说话”这个“软件”上 在工作中与病人或家属交谈时一定要面带笑容，热情有礼，要使用敬语，做到‘请’字当头，‘谢’不离口，接听电话要先说‘你好’。 对病人千万不能说‘不’，‘不知道’，‘不清楚’，‘不是我的事情------’。 可以说‘对不起，这个问题我不太清楚，我帮你问问。’ ‘对不起，因----原因，现在有点困难，请你理解，我们会很快想办法解决。 换位思考—站在患者角度 注意说话口气，态度和蔼，不要不耐烦 不要刺激患者，吓唬患者 不能贬低同行 所做的一切应让患者感觉到看到知道得到 尊重事实 对待患者反应使用中性字眼 注意事项 护理危险因素防范 危险医嘱警示录：护理人员在执行任何医嘱时必须认真仔细核对，严格落实二人核对制度（特别是输血）。一人值班时必须核对无误后方可执行。 凡无执照医生或进修医生开的医嘱又无上级医生签名、有涂改及字迹不清的医嘱不执行。 非抢救状态时的口头医嘱、抢救时非二人复述的口头医嘱不能执行。 需做皮试药物未开皮试医嘱不执行。 如首次注射青霉素、头孢类药物或停用超过24小时等无做皮试医嘱或未做皮试时其医嘱不能执行，防止发生过敏反应。 做新开医嘱时，对于医生所开的医嘱有疑问时必须询问清楚。 开医嘱时间不符时不能执行。 多巴胺、化疗药肌肉注射医嘱不能执行，易致局部组织坏死。 临时口服药用法遵医嘱，用法不明不执行。 大剂量西地兰（成年人＞0.4mg、小儿：2岁以上＞0.04～0.06mg/kg）静脉推注与医生再次核对再执行。 执行医嘱时要认真核对，避免执行错误医