政 策 与 程 序.doc

政 策 与 程 序 部门：管家部 酒店政策与程序 主题：怎样打扫一间住客房 政策号:HSKP- PP-018 页数: 3 发出部门: 管家部 发送部门: 所有楼层服务员 发行日期:2010-07-01 修改日期: 起草：Steven Niu--行政管家 批准：总经理 目的： 当清洁一个房间时,通过对清洁和房间形象的高标准要求，去保持一个工作持续性的进行。 程序： 1.敲门，报自己的身份（三次），“HOUSEKEEPING！”（取定于时间问候） 2.如果房间无人回答，用钥匙开门，然后留意是否有客人在房间里。 3.如果客人在房间里，微笑向客人致意，同时确保称呼客人的姓氏如：“下午好，先生，我可以为您打扫房间吗？”如果客人拒绝，询问他/她什么时间回来打扫。 4.用取电卡插入电源开关，关闭灯光， 把空调开到规定的温度（25度），并拉开窗帘、窗纱，开窗通风换气。 5.检查迷你吧，如果有消费，按照处理迷你吧的程序来跟办。 6.把服务车横放在房门外和把清洁篮放在浴室里。 7.检查有无丢失的物品和损坏的家具。如有东西丢失或被损坏，要立即报给上级。 8.拿垃圾桶收出所有的垃圾和倒空烟灰缸（确保烟头是熄灭的），包括浴室里的。 9.把脏的垃圾桶和烟灰缸放在浴室内清洗。 10.清除送餐盘，然后把它拿到服务间去。 11.拆床：把脏布巾放入布巾袋里（包括浴室脏布巾）。拿干净的布巾到房间去铺 床。 12.清洗浴室第一要，检查水龙头的冷热水和水压是否正常，先清洗烟灰缸、垃圾桶和玻璃杯，然后洗面盆、浴缸、马桶，最后擦洗地面，再依次用专用的布将所有的地方擦干擦净，记住所缺少的客用品，按照酒店规定的数量和位置摆放整齐。 13.用一块湿布和一块干布按时针方向进行擦尘，按照程序检查房间里的维修。 14.把房间里所缺少的客用品补齐。 15．按规定开启灯光。 16.检查房间是否有遗漏的地方，确保已完成一切工作都是完好的。拿起取电卡，关好房门。 17，填写服务员工作表，移动到下一间房打扫。 注意事项： 1.在清洁房间的时候，一直把房门要打开，如果你离开房间去别处时，要关上房门。 2.只有客房服务员或客房主管才被允许进入客房，不允许其他人进入房间，特别 是住客房。如果维修而不得不进客房时，必须要有服务员在场监督。在一间住 客房里，必须考虑到客人的财物。 3.不能使用住客房的电话。 4.当给房间抹尘时，拿起客人的物品和扫去它们下面的灰尘后要放回原处。特别注意客人的私人信件，清洁完后放回原处。 5.客人东西是可以重新排放的。例如把鞋子并排摆整齐，或者整齐的挂好在椅子上随放的衣服，但不要放在衣柜里。 6.当拆床上用品时，要小心地检查被单里有无客人的物品，特别是睡衣和睡裤。 7.做好床后，整齐地叠好客人的睡衣或睡裤，然后把它们放在床上。 8.当清洁一间住客房时尝试去辩认客人的习惯或需求。例如： ---他/她用了很多卷纸，那么放一个添加的盒子在枕边的桌上。 ---两张床每天早上有一张床用3个枕头代替2个枕头，那么放3个枕头在那张床上。 ---空气清净调节装置总是在高处，那么就让它在高处。 9.当你能确认客人的习惯，把它们记在你的工作表上并把它们传达给你的上级。 10.记住我们是有标准，但如果客人不喜欢它们，无论什么时候可能的话，我们应调整去适合客人的需要或要求。 11.当你拿起客人的所有物品时都要非常地小心，如果你打破它们，要立即报告你的助理行政管家，他/她将按照标准程序来与客人联系。 12.当你发现客人的贵重物品或大量现金时，应立即锁好门报告给你的上级 ，并切不要宣扬。 13.如果当你在打扫房间的时候客人回到他/她的房间，按照以下的程序礼貌的向客人解释：解释说为了他/她的自己的安全，请客人出示有效证件（房卡或身份证）检查客人的房卡是否可以开门，或如果证件是和报表相符的，问他/她是否愿意你继续清洁房间，或者在什么时间回来再做，避免不必要的打扰。如果客人所回复信息与你的报表不对，然后检查如果客人的房卡钥匙不能开锁，应立即请客人与前台联系，如果客人执意不愿离开房间要马上报告给助理行政管家做进一步调查。 政 策 与 程 序 部门：管家部 酒店政策与程序 主题：检查房间的标准 政策号:HSKP- PP-019 页数: 3 发出部门: 管家部 发送部门：部门相关人员 发行日期: 2010-07-15 修改日期: 起草：Steven Niu --行政管家 批准：总经理 目的：有必要建立一个最基本的标准来确保客房的干净度能满足客人的期望. 一个做好的房间必须检查并确定是在好的状态下，因为新的客人见到干净的房间就会有一个好的印象和受欢迎感。 在把房态变为OK房之前，一个负责任的客房主管和服务员必须总能保证房间非常干净