医院窗口服务与有效沟通-1.ppt

医院优质服务与医患沟通 程丽萍 第一单元：优质服务 李大爷来医院看病的故事 充多少钱？挂什么科？ 李大爷到挂号窗口，看到人很多于是耐心排队等候，终于到他了。 排队等待、3分钟看完门诊、去化验室抽血、到药房拿药。。。老李感受到窗口人员的态度出乎意料的一致：不耐烦、不热情、不礼貌。。。 后面的快点，该下班了。。。 带着郁闷情绪老人来到了服务管理科 我要投诉！ 患者的期望越来越高 李大爷作为患者 他认为： 更注意自己所得到的服务 对服务有了更多的要求 需要更好的服务质量 医疗服务水平并未完善 许多医务人员还不在乎是否应该提供优质服务 花了钱就要得到有品质服务 我院1-10月份患者投诉及分类分析 现场调解纠纷37起：覆盖了门诊患者就诊、出院病历复印、住院收费事项、门诊收费、退费及取药、票据丢失、药品查询、医保报销政策解释、病区服务、餐饮质量等十几个方面。 65% 涉及沟通与人际关系 14% 涉及专业知识和技术 21% 涉及服务态度 2014年1—10月服务管理科收集的资料分析说明：要提高我院综合质量必须全面开展优质医疗服务。 做好优质服务的前提是 医院所有的工作人员必须 领会服务的内涵 医疗服务的内涵 什么是医 疗服务 服务的特 征和范畴 患者对服 务的需求 对医务人员而言 （1）服务是一种行为（执业行为）。 （2）服务是一种表现（美好心灵的外部表现）。 （3）服务是一种努力（因为，服务没有最 好，只有更好）。 1、什么是医疗服务？ 2、医院服务的特征和范畴 特征：服务是一个过程，而不仅仅是一次诊疗活动。成功的服务，以建立持久良好的医患关系为目标。 范畴： 医疗范畴 医护人员对患者做适当的诊治。 物品范畴 卫技人员对药品、器械、标本、餐饮的处理。 其他 财产安全、电子技术、物理、化学、光照、 色彩、声音、气味等等…… 3、患者对服务的需求？ 服务需求包括 （1）技术性需求：牢固的专业知识、 掌握本学科的必威体育精装版进展。 （2）人文性需求：涉猎文学、艺术、 伦理、法律、心理、社会、哲学、历史。 （3）效益性需求：收费合理。 以李大爷为例： （1）技术性需求：解除病痛 （2）人文性需求：愉快、体面、温馨 （3）效益性需求:费用适宜 以晚期肿瘤患者为例： （1）技术性需求：无痛 （2）人文性需求：安详地、体面地走完人生最后一站。 （3）效益性需求:费用适宜 优质服务可以满足患者的需求 优质服务指在符合行业标准或部门规章等通例的前提下，所提供的服务能够满足服务对象的合理需求和适常期许值，保证一定的满意度。是从消费者、客服、办事群众的利益诉求出发，完善服务理念、提高服务质量、规范服务操作、科学简化服务流程，力求实现合规、高效、人性化。 什么是优质服务 优质医疗服务体现方式 有如下4种体现方式： 用心服务---假如我是患者 主动服务---要做的正是对方当前所想的 变通服务---工作标准是规范，但患者及家属满意才是目标 激情服务---超越患者的期望 案例：平凡岗位同样能够做出不平凡的服务 优质服务对个人的影响 ……… 保住工作 获得好心情 职称提升 专业带头人 案例 麻烦”的患者? 如何做好医院各窗口优质服务 我们的服务圈 流程涉及 多个环节 具体措施？ 优质服务理念—4S Smile（微笑）:热爱自己的职业，像关心自己的家人一样关心每一位患者，把爱种在心里，微笑就会真切地写在脸上。Sincerely（真诚）:这是医务人员所必须具备的一种基本素质。真心实意地去感动患者，最终获得患者及家属的信任 ，也是集中体现在医护人员身上的服务态度。Speed（及时）:及时就是把服务做在患者开口之前，是一种主动的状态，也是一种明察秋毫的观察能力，这种能力带给患者的绝不仅仅是一项单纯的服务，而是对患者细致的关怀。Smart（聪慧）:广博的知识、灵活的思维、机智的反应是医务人员应具备的气质，这种智慧对患者的感染会更为深刻。 措施1 案例：李大爷就诊 自觉纠正微笑意识偏差 1、对上级、同事和熟人微笑容易，对陌生人微笑难 2、偶尔微笑容易，经常微笑难； 3、对顺眼者微笑容易，对“不顺眼”者微笑难； 4、顺心时微笑容易，不顺心时微笑难； 5、一般微笑容易，微笑得体难。 　　 　　 例：对待领导和一般群众不一样 提高执行力是优质服务的前提 执行力＝准度（工作方向） ×精度（服务品质） ×速度（工作效率） 1.执行力要讲品质 一个工作人员的服务品质，决定医院的未来 2.执行