华为全球客户问题管理系统-1.ppt

求助 可以在《全球技术服务部IT之窗》(Notes系统 路径edison/ts_itwin.nsf ) “问题管理”下提交问题，系统会根据选择的系统通知相应人员处理 应用管理员: 袁智慧 ID:33192 Email: yuanzhihui@ IT支持人员: 邓红兵 ID:18122 Email: denghongbing@ 童正柱 ID:29597 Email: tongzhengzhu@ 求助 参考资料及下载地址 GCRMS系统中英文对照表xls 系统使用说明小电影 系统使用说明光盘 《座席人员使用手册》（中英文） 《技术支持人员使用手册》（中英文） 角色与权限配置指导书 常见问题解答FAQ 重大事故处理说明 工时系统接口说明 GCRMS Scordboard 说明.xls * 系统登录 登录地址： 生产环境： 测试环境：52 登录账号及初始密码： 登录帐号为Notes地址名首字母＋5位工号(不足5位前面补0)，如Notes地址为zhangsan 1234/huawei员工的登录账号为z01234，初始密码与登录账号相同 登录以后，可以通过WEB界面左侧的SCOREBOARD里的“Change Password”按钮更改自己的密码 缺省用户的权限较小，如果是作为技术支持工程师使用系统，需要给系统管理员发送邮件或者在《全球技术服务部信息导航》Notes库中打开“IT权限申请”，填写权限申请单，申请权限时需要说明申请的角色 系统登录 接入方式： Intranet(公司内部网络) Internet + VPN，不能通过Internet直接访问系统 注意事项： 如果要熟悉系统或进行系统功能测试，请使用测试环境。不要在生产环境进行测试，以免影响生产环境的使用。测试环境52提供了以下测试帐号供测试： 角色:office 账号:office1 密码:office1 账号:office2 密码:office2 角色:AgentL1 账号:AgentL1 密码:AgentL1 角色:AgentL2 账号:AgentL2 密码:AgentL2 角色:CCR 账号:CCR 密码:CCR 角色:admin 账号:admina 密码:admina 账号:adminb 密码:adminb 角色:Local TAC 帐号:ovstest 密码为空 系统操作注意事项 使用本系统时特别注意一些IE本身的功能键和菜单的使用限制 不要使用“F5”快捷键 不要使用IE工具条上的“刷新”按钮 不要使用鼠标右键弹出菜单中的“刷新”菜单来刷新页面 请使用系统“File”菜单下的“Refresh”来刷新页面 在本系统的弹出窗口中，请不要按“Backspace”键（因为若鼠标的焦点不在可编辑框中，按“Backspace”相当于“后退”返回上一个页面，上一个页面是一个空页，所以窗口会出现空白。这时即使通过“前进”返回原页面，正在编辑的内容会丢失。由于“后退”是IE自身功能，无法在系统中避免，所以在编辑时一定要注意“Backspace”键的使用） 个人信息维护 栏目 缺省 需修正为 Agent ID坐席号 空 本人坐席号(坐席才需要修改) Product Line产品线 本人产品线 Product Class产品小类 本人产品小类 通知方式Normal Notes_mail 你需要的通知方式，为空则不发送自动通知邮件 所属群组groups 本人所属群组 用户需要自行维护个人信息，保证数据的及时性和准确性 修改本人相关参数，请执行菜单Search－Analysts，在Employee ID有哪些信誉好的足球投注网站栏中输入本人工号进行查找。通过“View”打开个人信息，执行“Edit”修改个人相关参数。参数设置如下： 办事处操作流程 常用操作介绍 受理问题：办事处工程师接到800派下来的问题单或者自己创建的问题，打开问题单后看到的按钮如下： 如果需要自己处理，首先要点Begin to work按钮，即表示开始处理 如果需要把问题单调整给其它人处理，则点Adjust按钮调整给其它责任人 常用操作介绍 查看问题单信息： 如果问题单要添加附件，则点Attacments栏目中Attach Document按钮添加附件 如问题单创建工时任务成功，则Worklog System No项显示对应的工时系统单号，点击该单号可以登录工时系统查看工时任务单 Related Requests可以查看与该问题单相关的父单和子单 操作人员 操作时间 操作内容 常用操作介绍 查看问题处理历史进程 常用操作介绍 处理和闭环问题： 如果是办事处工程师自己创建的问题单，需要升级给公司二线处理，或者是公司派下来的问题单，但方案无效需要退回公司，则点Escalate to L2