戴尔电话销售技巧培训-学员用书.ppt

电话销售目标的设定 保持原有客户 与Dell的老客户在原有基础上继续保持业务往来 发展新业务 与Dell现有的客户发展新的业务往来 赢得新客户 从Dell的新客户或者流失的客户那里获得业务 DELL CONFIDENTIAL * 电话目的设定（对于每通电话而言） 根据不同的情况，你打这通电话的目的可以是： 自我介绍，并与客户建立融洽的关系 获得更多客户目前所处状况或需求等资讯 过虑对方是否是我们的目标客户群 探询是否有产品或服务的销售机会 为自己或其他业务代表，约一个与客户会面的时间 达成销售 DELL CONFIDENTIAL * 开场白 介绍自己 目的陈述清楚、简洁，而且具有客户导向 说明你打电话的目的 确认对方接受与否 引起客户兴趣 DELL CONFIDENTIAL * 开场白中引起客户兴趣的方法 我们的产品或服务内容 我们的公司,产品甚至是我们本人的特别之处 澄清某个常犯错误的观念或误解 我们所知道的客户的某些事情 我们是从哪里知道这个客户的 我们以前曾与客户做过的交谈 与商业或是产业相关的资讯 建立联系 DELL CONFIDENTIAL * 开场时的挑战－不关心的客户 客户可能因为以下情况，不是很想、甚至根本不想和你谈话： 对你所提供的产品及服务，没有感到有需求。 正在使用竞争厂商的产品和服务，并且觉得很满意。 对电话销售方式不信任，不愿意和电话销售人员交谈。 正好手上有事情在忙 …… DELL CONFIDENTIAL * 应对不关心客户 不关心的客户 客户表现得兴趣缺乏，不想和你谈话。 常见的语言 “不用了,我对目前状况很满意.” “我不感兴趣.” “我太忙了.” “寄一些资料给我吧!” 如何应对不关心的客户呢? 表示了解客户的观点 寻问相关的问题以破解客户的不关心 重申电话的目的 (如果需要) 一般来讲，客户的第一次或者头一个拒绝，几乎都是借口，很少是真的因为该理由而拒绝拜访。 DELL CONFIDENTIAL * 电话过滤者的应对 电话过滤者 询问你打电话的目的 告诉你，这方面的需求已经满足了 告诉你，你想要找的人不接听销售人员的电话 如何应对电话过滤者? 尊重的态度 设法获取其协助 搜集客户的状况或需求 DELL CONFIDENTIAL * 第二部分：了解客户需求 DELL CONFIDENTIAL * 聆听的不同程度 程度 1：全心投入、非常专注 程度 2：有一搭没一搭 程度 3：不在状况内 DELL CONFIDENTIAL * 帮助提高聆听程度的技巧 问问题 寻问以澄清 问问题 寻问以确认 语言性的回应 认同/总结/重复 用以获得更多与客户的情况以及需要有关的资讯 用以检核你对客户的情况以及需要的了解程度 用以向客户表示你已经听到,并且重视他所说的话 例:你指的您对服务要求很高,具体有哪些要求呢? 例:您的意思是:像这样的采购至少要花一个多月的时间是吧? 例:真是很不容易啊 / 我了解您所说的/ 服务确实是很重要的 记笔记 记下重要信息, 以及来不及问和回应的问题, 确保不遗漏 DELL CONFIDENTIAL * 询问技巧 为什么要 DELL CONFIDENTIAL * 有趣? 或者是?... DELL CONFIDENTIAL * 关于销售… 销售不是一门 说 的艺术, 而是一门 问 的艺术。 DELL CONFIDENTIAL * 有趣? 或者是?... DELL CONFIDENTIAL * 关于提问 你给予的信息好坏往往取决于你得到的信息好坏 你得到的信息好坏往往取决于你提问的好坏。 DELL CONFIDENTIAL * SPIN 询问法 Situation 现状的询问 Problem 问题的询问 Implication 影响的询问 Need-payoff 满足需求后的提问 S P I N DELL CONFIDENTIAL * Situation 定义 用于了解客户的现状 此类问题对于销售的价值远大于对于客户的价值 例子 “您所在的公司有多少员工? “您公司使用电脑的配置是? 效果 在SPIN询问法中最缺乏力度 使用太多对于成功率有负面影响 人们会习惯性地问这类问题 建议 通过事先的功课来减少不必要的此类问题 DELL CONFIDENTIAL * Problem 定义 用以询问客户关于目前状况有什么疑难或者不满意的地方 例子 “什么使得运作起来这么困难呢? “您希望目前的供应商有什么不同的做法让您更满意呢? 效果 比 S 类型的问题更有力度 从事销售工作的时间越长，提问 P 类型问题就越多 建议 多