012金融服务过程策略分析.ppt

*/40 一、生产线法 适用：差异程度低、操作简单的服务过程，例如“服务过程分类表”中靠左上侧的服务类型。 如麦当劳、日本寿司等，金融业可以用于银行存取款业务、资金划转汇兑、证券业的股票交易、保险业的保费分期支付。 特点：运用先进技术设备和流水作业方式，仔细策划和设计每一个生产环节和细节，各个岗位明确分工负责，从而提高生产效率，扩大生产规模，获得成本领先优势。 */40 设计要点 限制个人的自主权， 提供无差异服务 明确分工，发展员工的专门技能 只要可能就用技术替代人工 服务标准化，行为活动符合规范 */40 二、顾客合作法 服务和消费同时发生，顾客出现服务才开始，顾客不应总是当成被动的服务接受者，有些场合顾客可以或愿意一起为服务付出劳动。如自选商场、自助餐馆、体育保健、看医生等。 顾客预约、准备资料、恰当表达的技巧，将影响服务过程的沟通和效率，进而影响顾客感知和满意程度。 */40 意 义 用顾客劳动取代员工劳动获得成本优势。 提高服务的个性化程度。 调节服务能力与需求的矛盾。 */40 三、顾客接触法 关键是识别接触程度以及在低接触活动中可以分离的核心流程 ① 认识顾客接触程度 ② 高接触与低接触的区别 ③ 界定核心流程的原则 */40 认识顾客接触程度 高接触意味这服务过程的时机与性质完全取决于顾客，服务感受和服务质量很大程度上就是顾客的感受。 */40 高接触与低接触的区别 基本原则： 高接触员工有较高人际交往技能； 高接触与低接触可以分离并转化为前台和后台作业程序 正确进行区别后，才能在设计或改进服务流程时，有效实现运用以下设计思想 */40 高度与低度接触流程设计思想 实例 投资理财服务 信用卡服务 */40 界定核心流程的原则 价值原则。核心流程是一个增殖的过程，应该而且能够为企业的发展带来真正的利益。 顾客原则。核心流程直接影响顾客利益，从而影响其满意度和忠诚度。 绩效原则。核心流程能够影响组织绩效，改善核心流程可以提高组织的绩效。 */40 第四节 设计工具——服务蓝图 作用：服务蓝图是详细描绘服务系统的图片或地图，是用来向顾客、员工等服务相关人员表达无形服务的有效工具。 定义：由可视线区分前后台，详细显示作业细节、流程、潜在失误点、顾客等待发生点、关键作业环节的服务流程图。 内容：服务实施过程、接待顾客地点、顾客员工角色以及服务可见要素。 */40 互动分界线 一、服务流程蓝图模型 可视分界线 内部互动分界线 */40 服务蓝图示例：快递服务作业 */40 服务蓝图示例：旅店住宿服务作业 */40 服务蓝图示例：银行分期贷款作业 */40 二、服务蓝图构成 蓝图中主要包括顾客行为、前台员工行为、后台员工行为和支持行为四个部分 顾客行为：包括顾客在购买、消费和评价服务过程中的步骤、选择、行动和互动 前台人员行为：顾客看到和接触到的员工行为 后台人员行为：顾客看不到但支持前台员工的行为 支持过程包括内部服务和服务人员履行服务的步骤以及互动行为。 */40 “三线”与“四区”的作用 互动分界线表示顾客与组织之间直接的互动。一旦有一条垂直线穿过此线，即表明发生了直接接触。 可视分界线把顾客能看到或不能看到的服务行为分开。前台与后台员工的工作分界线。后台部分的工作可以尽可能采用生产线法设计服务流程。 内部互动线区分顾客服务人员与支持他们的其他员工。 */40 三、建立服务蓝图的好处（1） 提供一个全局观点 识别失误点，确定质量改善目标 互动线表示出顾客在何处感受服务质量的好坏 可视线确定出顾客该看到什么以及谁与顾客接触 内部互动线显示出具有互动依赖关系的部门之间的界面 */40 三、建立服务蓝图的好处（2） 促进战略性讨论,避免一些部门过分夸大自己的作用和前景 为识别并计算成本、收入及向服务各要素的投资提供一个基础 为外部、内部营销构建合理基础 提供一种由表及里的提高质量的途径 */40 四、制作步骤 一般六个步骤 步骤1： 明确需要制定蓝图的服务过程 步骤2： 认识目标顾客对服务的需求 步骤3： 从顾客的角度描绘服务过程 步骤4： 描绘前台与后台服务人员行为 步骤5： 衔接顾客与员工行为与支持系统 步骤6： 在每个顾客行为步骤上加上有形展示 */40 服务蓝图设计常见问题 绘制什么过程? 能把多个细分市场绘制在一张蓝图上吗? 谁来绘制蓝图? 描绘现实的服务过程蓝图还是期望的服务过程蓝图?