[专营店优秀经验借鉴SSI-CSI-20100310.ppt

三、专营店优秀经验借鉴 1.需要做什么 2.怎么管控 3.怎样做得舒服 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 三、专营店优秀经验借鉴 1.需要做什么 1.1 岗位配置、工作内容、职责的设定(如洗车人员配置与职责规定、展厅立即接待岗位配置与职责规定等)。 1.2 技能、知识、流程、标准的设定(如交车流程、饮料供应制度等)。 1.3 各岗位对各要求的知晓、掌握(如培训演练制度、信息通告制度等)。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 2.怎么管控 2.1 各销售服务标准的执行的目标设定(如CS市调成绩目标设定、礼仪规范目标设定等)。 2.2 各级岗位考核目标的设定(如销售人员CS考核制度、服务人员客诉率考核制度等)。 2.3 各个监控制度的考核方式/考核工具(如电话回访制度、现场回访监控表等)。 三、专营店优秀经验借鉴 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 3.怎样做得舒服 3.1 各销售服务标准执行配套工具(如制作了紧急时联络的中国结吊坠、新车加油提示卡等)。 3.2 各销售服务标准执行配套动作/话术(如电话回访标准话术、礼仪规范标准动作等)。 3.3 各销售服务标准自我改善机制(如监控数据分析制度、竞品信息收集制度等)。 三、专营店优秀经验借鉴 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 案例一：A店展厅规范制度 1、客户停车时，由站岗销售顾问主动出店迎接客户并指引进店。客户自行进店时站岗销售顾问应目视客户、面带微笑，立即迎上前去喊“欢迎光临”。客户离店时，销售顾问应送客户出门，如客户自行开车到店，应送客户至车门前，如有失误，扣该销售顾问20元/次。 2、客户进入展厅后，销售顾问应根据客户实际情况询问客户是否需要饮料，客户在坐在洽淡桌以后，销售顾问必须保证洽谈桌上有饮料供应，如有失误，扣该销售顾问20元/次。 3、前台值班保持两个人并不能超过两个人。客户进店，由站岗销售顾问接待，余下一名销售顾问负责提醒补岗，换岗时间不超过一分钟。如有失误，扣该组所有成员10元/次。 4、销售顾问接待客户后应立即在登记本上进行登记，登记完毕后十五分钟内给该意向客户发一条短信感谢到店，如出现失误，每个客户罚款10元/次。 5、销售顾问站岗时保持姿势规范，不能左摇右晃，低头沉思，发短信，玩手机，打电话。如出现失误，罚该销售顾问20元/次。 6、早会后为展车，前台，办公室5S时间，9点50分前未做展车的考核50元/次。 7、同事之间互相协作，服从主管和组长安排，如有不服从管理者经查实，罚款50元/次。 8、工作时间内，有事外出者（公/私事），必须向销售部经理请示或申请同意，得到允许后方可离开展厅，如未申请或未经同意擅自离开展厅，罚款当事人50元/次。 9、上班时间不得嬉戏打闹、高声喧哗、奔跑、聚众聊天、看闲杂书报等任务与工作无关的时，违者罚20元/次；在工作时间内，不得利用电脑进行与工作无关的活动，违者罚50元/次。 10、上班时间展厅区域内及办公室内不允许吸烟或吃东西，如违反罚款50元/次。 案 例 三、专营店优秀经验借鉴 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 案例二：B店展厅规范制度 评核项目 电话接待 来店客户接待 评核办法 (1)应在电话铃响三声内接听电话，应答语言用规范用语，在对方挂机后方可挂机 (2)用礼貌、热情的用语“东风日产**专营店， ***（自己的姓名），有什么可以为您效劳？” (3)销售顾问应在电话中询问客户姓名和联系方式 (4)销售顾问应在电话中邀请客户到展厅及试乘试驾，并介绍当期举办的促销活动 (5)如果客户需要了解,销售