普外三护患沟通案例.doc

普外三护患沟通案例 案例一、有一天下午一位中晚期肿瘤病人出院，手续已办理，另一位较重的病人需安排在此床，新病人催护士小李，小李护士催促出院病人，引起出院病人及家属不满大发雷霆。看到病人发火，小王护士急忙前去安慰病人及家属，连声说对不起，并告诉病人及家属慢慢收拾，新病人的床我们再想办法。后来他找了一个轻病人，请他在办公室坐一会，让重病人先躺下，结果病人很爽快的答应了。前面争吵的病人看到这种情况也不好意思了，赶快收拾东西走了，最后事情圆满解决。 原因分析 护士忽略了沟通细节，没有了解病人出院手续办理而还不离院的理由，是在等车，还是等人，还是其他原因。 护士沟通的语言缺真诚，没讲究技巧，单纯粗暴，引起病人及家属不满而投诉。 吸取教训及整改措施 1、召开科室护士会议，通报此事。 2、组织全科护士学习出院病人护理流程。 3、请护士沟通能力强的护士示范沟通方式。 4、护士长要求大家沟通时注意情景，病人为晚期肿瘤病人，失去手术机会，子女又非常孝顺，感觉愧对母亲，心情不好，所以遇到这样的事应该说话、做事都应慎之又慎。 案例二、有一天上午十点左右，一病人投诉护士告诉他没有输的药，原因是他欠费，但为什么不早告诉他，他没带足够的钱还得回家取，这时办公护士也很委屈，她找了病人几次都没找到。责任护士小李看到病人投诉，立即一边道歉，一边搀着病人回病房，告诉他不要着急，她来想办法。小李安抚病人躺在床上休息，自己到药房借了要给病人输后，这位病人才满意的连声说谢谢你、谢谢你。 吸取教训及整改措施 召开科室护士会议，通报此事。 2、组织全科护士学习催费流程。 3、要求责任护士加强住院病人管理，原则上不让回家，必要时请病人留下电话，有事一定要提前通知到病人。 案例三、有一天早上一上班，一病人在过道大吵 ，说自己还没出院，也没人给自己说一声，晚上收的病人放在自己的床上，现在自己要输液体，没地方去，要找院长讨个说法。责任护士小张看到病人发火，立即微笑着迎上去说：“大叔，您好，我是您的责任护士，我先给您说个对不起，昨晚来了个急诊，病人腹痛难忍，实在没办法我们才将病人放在您的床上，我先找个地方请您坐下喝杯水。”小张扶着病人坐下，给病人倒了一杯水，这时候病人的态度缓和下来，边喝水边说“不是我说你们，就是来急诊也应给我打招呼，这也不说了，现在你们打算怎么办？”，小张连忙说“等会有个出院的，走了我们马上给你准备床”，病人这时候完全平静下来，并且说“其实这件事也不怪你们,你们也是为病人着想，我没事，你去忙吧，等会儿别忘了给我安排床。”后来早上有位病人出院后办公护士立即安排了此病人，事情才圆满解决。 吸取教训及整改措施 1、召开科室护士会议，通报此事。 2、住院病人原则上不让回家。 3、急诊病人入院如果确实没床要占住院病人的床一定要和病人商量，病人同意后才能安排新病人，而且要在老病人到院之前把床安排好，如果要需等待，可以告诉病人迟一点到，以免等待时间过长引起病人焦躁。 案例四：我们每天都要做晨间护理，在病房里看到床头柜上和床上乱七八糟的堆积物，以及陪护多的问题，作为护士，我们应该如何更好的与患者及家属做好沟通？ 沟通是指人与人之间的信息传递和交流。目的是为了互相了解，协调一致，心里相容，作护士我们都要注意用请字开口，如：请您配合我们，让我来帮你收好，我们来帮你怎么样，，，夜间睡的好吗？早饭吃了没？等等。 1、应用安慰性的语言：患者住院中，总希望得到关怀，体贴和同情。我们使用温暖，热情，关怀的语言，会使患者感到漠大的慰藉。住院中患者由于精神负担多，多表现有依赖性。 2、应用艺术性的语言：单调枯燥的语言，不能给人留下深刻的印象，相反会使人感到沉闷和厌倦。 3、使用礼貌的语言：能够赢得患者的尊重，又能得到意想不到的效果，及满足患者受到尊重的心理需要，又能满足护理的需求，这是护患沟通的重要环节。 4、其实做为患者，都希望在一个陌生的环境里能够得到关心，得到问候，作为护士，晨间护理是这一天工作的开始，必须要保持最美的微笑，微笑是最美的语言。 5、工作中对病人的沟通，医护人员是主动一方，病人是被动一方，病人大多都乐意与医护人员沟通信息，只要医护人员有沟通的愿望，双方的沟通就有了基础。 案例五、 由于床位紧张和患者发生矛盾时我们应该怎么办？ 1，首先我们要向患者做好入院宣教； 2，其次根据患者病情安排做相关检查，或者让他（她）先去吃饭； 3，如果这些做完还未腾出床位，我们应先安排在换药室待会或找张陪护椅先休息，告诉患者我们在做终末消毒，防止交叉感染，一般患者都会接受。 检查（心脏彩超，核磁）未及时完成发生矛盾？ 1，主要向患者做好入院宣教，告知患者由于资源问题，我院心脏彩超一般在患者入院后三天左右才能做，核磁才能做； 2，当着家属和患者的面向中央运输及相关检查科室打电话催促，这样患者也