服务业培训思路.doc

服务业培训计划 一、培训背景 从整个世界来看，服务性行业已经成为世界经济发展的重要驱动力，世界经济进入了服务经济时代。从中国来看，目前，服务性行业产值已占国民经济生产总值的40%左右。对于服务性行业来说，提供优质服务是企业生存、发展的必要条件。在影响服务质量的因素中，员工的服务理念、服务礼仪、服务意识、情绪管理作用显著。 二、问题状况： 1、行业服务意识不足，服务满意度低。 2、服务业员工普遍压力较大，情绪控制失当。 3、服务业人员流失率高，从业人员缺乏行业认同感和归属感，对企业服务文化认识不清。 4、服务业从业人员的服务礼仪的缺乏。 5、营业员销售技巧的提高。 三、：培训目的 （一）企业组织、部门领导者可以获得： 1、了解组织压力状况及各部门压力来源 2、提高领导层对员工压力表象觉察意识和敏锐度 3、组织决策提供切实可靠的依据 4、有效缓解职业倦怠，增强员工的凝聚力与归属感 5、提升组织认同感与员工满意度 （二）个人可以获得： 1、全面地了解员工及家庭成员的生活状况 2、掌握销售技能和处理疑异的技巧，增强个人的沟通能力和处理问题的能力 3、提升个人的人格魅力与专业素养 4、积极工作，快乐生活 四、培训的方法： 此解决方案是将企业心理学、社会学、管理学的理念和方法应用到企业的管理和训练活动中，采用多种形式的实效手段： 一对一教练2、专家座谈3、团队辅导4、心理培训5、专题讲座6、活动沙龙7、拓展 五、培训大纲 一服务工作人员应具有的素质与要求正确认识服务与服务质量仪容、仪表、仪态礼貌、礼节、礼仪日常礼貌用语服务人员的职业道德与态度（一??正确认识娱乐服务和服务质量、什么是服务2、微笑? ? 服务员要对每位客人提供微笑服务出色 服务员要将每一项细微的服务工作都要做得很出色准备好??服务员要随时准备好为客人提供服务邀请? ?服务员在每一次服务结束时都要邀请客人下次再来光临创造??服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围眼光? ?? ?服务员要始终用热情友好的眼光关注客人，预测客人需求，及时提供服务，使客人时刻感到服务员在关心自己。3、服务的六个要点（1）、能力（2）知识（3）、自重（工作时表现的态度）（4）、形象（注意自己的仪表）（5）、礼貌（真诚待人的态度）（6）、多尽一点力（额外的工作）二、服务质量1、服务质量的含义：2、服务质量的特性：（1） 功能性：是指事物发挥的作用和功能。（2）经济性：是指客人来到公司后，在公司消费，其费用支出与所得? ???到的服务是否相等，价与值是否相等。（3）安全性：服务员在为客人服务的过程中，必须充分保证宾客的生命财产不受到影响和损失，身体和精神不受到伤害，机构设备是否完好运转，设施和环境卫生，这些都是服务质量不可忽视的重要方面。（4）时间性：时间性强调为宾客服务要做到，准确和省时。（5）舒适性：公司的设施要适应客人的习惯和要求，包括适用、方面整洁、美观和秩序。3、服务质量的内容：（1） 有优良的服务态度：主动、耐心、热情、周到（2） 完好的服务设施；是指公司用于接待服务的设备、设施，它直接反映服务质量的技术水平。（3） 齐全的服务项目包括：（4） 灵活的服务方式：是指夜场在热情周到为宾客服务时所采用的形式和方法，其核心是如何给宾客提供方便。包括：（5） 娴熟的服务技能：是指一个服务人员在接待服务过程中，应该掌握和具备的基本功能。（6） 科学的服务程序：是接待服务的程序和步骤。（7） 快速的服务效率：服务效率是服务工作的时间概念，一些向宾客提供某种服务的时限。4、检验服务的好与坏，靠的是什么：是靠客人的感觉，永远给客人留下好的感受。那么怎样给客人留下好的感受呢：三、什么是客人?、 ?客人就是朋友，客人就是总经理的客人。?、 ?我们是依附客人存在的，不是客人依附我们存在的。? 、?客人不是打扰我们工作的人，而是我们工作的目的。?、 ?我们不是通过我们的服务在帮助客人，而是客人帮助我们，给我们提供了一次次服务的机会。谁的机会越多，谁就是强者。? 、?客人不是我们事业中的局外人，而是我们事业中的局内人。? 、?客人不是我们争执吵架的对象，你永远也不可能在争吵中获胜即使你是对的。? 、?客人是有需求的人，解决客人的正当需求，要像我们解决自己需求一样。? 、?客人不仅仅是一个有客观，统一的数字。客人是有感觉和感情的，同我们一样具有偏见、成见的人。二?仪容、仪表、仪态一、仪容、仪表、仪态的概念仪容——指人的容貌仪表——即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面，是一个人精神面貌的外观体现。仪态——指人在行为中的姿势的风度，称为仪态。姿势是指身体呈现的样子；风度是气质方面的表露。