服务员培训标准版.doc

餐饮服务员培训资料 1 餐饮服务员培训 餐厅服务员必须遵守的礼仪餐厅是宾客的用餐场所，餐厅服务员 不但要掌握业务技能，还要遵守服务中的各种礼仪，使宾客不但 吃得饱，还要吃得愉快。 餐饮服务员培训 （1）应笑脸迎宾客，自然大方并亲切问候：“您好!欢迎光 临!请问一共几位?”如果是男女结伴而来，应先问候女宾，再问 候男宾。对老幼残宾客，应主动上前照料。 （2）要根据宾客的不同情况把他们引入座位。如重要宾客 光临，应把他们引领到餐厅中最好的位臵；夫妇、情侣就餐，应 把他们引领到安静的角落位臵；全家、亲朋好友聚餐，应把他们 引领到餐厅中央的位臵；对老幼残宾客应把他们安排在出入比较 方便的位臵。安排座位应尽量满足宾客的要求，如果该座位已经 被先到的宾客占用，服务员应解释致歉，求得谅解，推荐其他令 宾客较满意的座位。 （3）宾客走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主宾后 一般宾客的顺序用双手拉开椅子，招呼宾客入座；宾客曲膝入座 的同时，轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳。 （4）为宾客送上茶水，切忌用手接触茶杯杯口。适时主动 恭敬地递上菜单，不能随意将菜单扔在桌上。顾客点菜时要耐心 等候，不能催促，让宾客有考虑的时间。点菜时，拿好纸、笔随 2 时记录。如宾客犹豫不决，服务员应当好参谋，热情介绍菜肴品 种和特色。应注意语言艺术，礼貌委婉，不要勉强或硬性推荐， 以免引起宾客反感。如宾客点的菜已经无货供应，应礼貌致歉， 求得谅解。如宾客点的菜，菜单上没有，不要拒绝，可以说：“请 允许我与厨师商量一下，尽量满足您的要求。”宾客点菜时，服 务员应面带笑容，上半身略微前倾，身体不能*在餐桌边，不能 把手放在餐桌上，要认真倾听，准确记录，避免出错。 （5）如有儿童就餐，可给儿童加上小凳，方便儿童入座。 （6）如宾客不慎掉落餐具，应迅速为其更换干净的餐具， 不能在宾客面前一擦了事。 （7）如有宾客的电话，应走近宾客轻唤，不能在远处高喊。 （8）工作中必须随时应答宾客的召唤，不能擅离岗位或与 他人聊天。 （9）为宾客斟酒上菜要讲究程序。上菜时手指不能碰及菜 肴，每上一道菜要报菜名，简要介绍其特色，说话时不能唾沫四 溅。斟酒时手指不能触摸酒杯杯口，应按酒的不同种类决定斟酒 的程度。倒香槟或冰镇饮料时，酒瓶应用餐巾包好，以免酒水滴 落到宾客身上。 （10）宾客吸烟，应主动上前点火。宾客的物品不慎落到地 上，应主动上前帮助拾起，双手捧上。 （11）对宾客应一视同仁，生意不论大小都应服务周到。逢 年过节，要对每一位宾客致以节日的问候。 （12）应在全部宾客离去后，再进行清扫，不能操之过急。 （13）结账时，应把帐单放在托盘中，正面朝下递给宾客。 宾客付账后，要致谢。宾客起身后，服务员应拉开座椅，并提醒 宾客不要忘记随身携带的物品。帮助宾客穿大衣戴帽子，在餐厅 门口与宾客友好话别：“再见，欢迎您再次光临。” （14）餐厅服务员要与食物、餐具打交道，所以要对服务员 的个人卫生严格要求。应穿着干净整洁的制服，勤洗澡，勤理发， 勤剪指甲，勤刮胡须，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首饰，不浓妆艳 抹，不梳披肩发。在宾客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓头发，不 打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打喷嚏、咳嗽，应背转身体，用 手帕遮住口鼻，并向宾客致歉。工作前不吃有刺激气味的食品。 1．餐前准备工作 （1）了解宴会的接待对象，接待人数，客人的身份，入席 的时间，宴会的摆设要求，客人的膳食要求，尤其有何特殊要求。 （2）熟悉菜单的内容及上菜顺序，掌握每款菜式的特点及 服务程序。 （3）摆设好宴会台面，突出主位，准备好宴间所需物品。 2．宴会服务 （1）礼貌问候客人并引导客人入座。 （2）给客人递上餐巾。 （3）征求客人饮用何种酒水。 （4）给客人倒茶水。 （6）为客人撤筷套，打开口布递给客人。 （7）为客人斟酒水、饮料。 （8）撤掉茶杯。 （9）征得客人同意后，通知厨房出菜。 （10）为客人上菜，介绍菜名，根据需要主动为客人分菜。 （11）及时撤下桌面上的空碟子，并为客人更换骨碟、烟灰 缸。 （12）客人用完餐后，为客人上茶杯、倒茶水并送上小毛巾。 （13）清理台面。 （14）上甜品、水果、骨碟、*等。 （15）询问客人是否还需要其他东西，是否满意。 （16）客人结账，递上账单。 （17）为客人拉椅离座，送客，欢迎再次光临 ●服务员的仪态 餐厅的服务人员在服务时一定要服饰整齐、仪态端庄，使顾客深 信餐厅是重清洁服务的。男性服务生必须常刮胡子，衣服整齐， 双手及指甲要清洁，并注意口臭及体臭。女性服务生头发要梳理 整齐，并带上规