服务员工作标准.doc

标准A 服务员工作标准 1范围 本标准规定了服务员岗位的责任与权限、工作内容及要求、岗位（任职）资格、检查与考核内容、附录表格。 2责任与权限 2.1岗位职责 岗位名称： 服务员 所属部门：餐饮部 隶 属：餐饮部领班 班 次：餐饮班 工作时间：9：00—14：00 16：30—21：30 工作职责：在领班的领导下，按照工作程序及标准为宾客提供优质高效的餐饮服务，全面提升宾客满意度。 工作内容： 1)执行餐饮部的各项制度及工作标准； 2)按时参加班前例会，接受工作安排； 3)开餐前做好卫生清理及餐前准备工作； 4)熟悉菜单、酒水单掌握推销技巧； 5)业务熟练，按工作程序与标准为宾客提供优质服务； 6)接受宾客点餐，积极推销菜品、饮品； 7)关注食品质量，发现问题及时上报； 8)随时观察客人需求，将服务做到宾客开口之前； 9)对特殊宾客如：老人、孩子、孕妇要给于特别关注，适时提供个性化服务； 10)及时将宾客的要求和投诉反映给上级，寻求解决的方法； 11)宾客用餐结束，主动征求意见，并送客至门外，挥手告别； 12)工作中始终保持微笑待客，大方礼貌、得体的为宾客提供服务； 13)做好餐后收尾工作； 14)正确使用酒店的用具设备，爱护财产； 15)接受上级的评估与检查； 16)自觉遵守酒店的各项规章制度； 17)积极参加培训，不断提高自己的服务技能、技巧、提高服务质量； 18)完成领导交办的其他临时性工作。 3工作内容细述 3.1 餐前准备工作 工作程序 标准 核查媒介 注意事项 1、卫生清理 将所属的责任区域卫生打扫干净，做到整洁、无污渍、无灰尘、餐具光亮、洁净、无破损。 《自检表》 严格按照《卫生清理》规范实施 2、工作用品准备 准备好开餐所需餐具、用具，保证数量充足且符合卫生标准。 《物品必备卡》 根据物品必备卡自检。 3、查看预定 了解客情，要有超前服务意识，为客提供优质服务。 4、检查设施设备 检查设施设备，发现问题立即解决，给客人提供一个良好的用餐氛围。 3.2餐中服务阶段 工作 程序 标准 核查 媒介 注意 事项 1、迎宾 1)了解当餐的预定情况。 2)在规定的时间内站在指定的位置站位迎宾，要做到衣冠整洁、端庄、大方、笑容可掬、彬彬有礼。 3)见客问候，为客人准确引领客人就餐餐位。 4)引领时服务人员走在客人的右前方1-1.5米处，上身随时向右转体45度，以便与客人交流。 5)将客人带到宴会厅，征求客人意见,待客人认可后为客人拉椅协助客人入座，为客人挂衣时注意轻拿轻放，避免衣袋中的物品掉出，并记住客人衣物的特点。 1、语言亲切、得体。 2、表情真诚、热情。 除筷套 1)从主人位开始顺时针为客人除筷套。 2动作迅速，轻拿轻放，使用礼貌用语。 3.添撤餐具 1.根据客人的数量，整理餐位数量，及时添撤餐具。 2.添撤餐具时，要使用托盘。 4、点茶水 站在主人的右后侧，按标准站姿站立，征询客人用什么茶水并主动介绍茶水的种类 5、泡茶 用80—100度的开水泡茶泡1-2分钟。 要先洗茶 6.倒茶 从主宾位开始顺时针操作，咱在客人的左侧，左手拿茶碗的柄部置于客人的身后，为客人斟茶。 茶倒八分满 7.点菜 1当主陪或副陪到来时，服务员站立于客人右侧，为客人提供相应标准的菜单，并征询客人意见，有无需调换的菜品，及时通知厨房。（询问客人，为客人定好标准后，由厨房列出菜单，然后征询客人意见。） 2点菜时主动向客人介绍本酒店的菜品及特色菜，站在客人的立场为客人点菜，注重菜品的口味、色彩及营养的搭配，为客人推荐菜品，引导客人消费。（若客人点菜，应将客人带到零点厅导购区由点菜员协助客人点菜。） 3复述菜品，写清价格、桌号、时间、及姓名，如客人有特殊要求一定要在菜单上 注明。 4确定客人的人数后，填写起菜通知单。 8.定标准 根据客人宴会类型和客人订餐方式，为客人推荐不同的标准，客人选好后应向客人复述，询问忌口，打电话通知厨房列菜单上凉菜（记宴会类别，有无老客户，有无忌口，）给客人复述一遍，确认致谢。 9.点酒水、饮料、香烟 1点菜结束后，询问客人用什么酒水饮料；适时酌情向看为客人推销或推荐。 2要熟知酒水的价格、度数、产地及香型及饮用温度。适时的向客人介绍。 3 客人点好后，为客人复述所点酒水饮料的名称及数量，请客人确认。 推销酒水时，注意使用礼貌用语，站在客人的角度，适量推销，不要强行推销，引起客人的烦感。 取酒水 到吧台取酒水，用托盘将酒水托至餐桌前，商标向外，向客人展示后方可打开。 11.上迎宾汤及开胃菜 “迎宾汤及开胃菜（迎宾汤或迎宾点），为了您的身体健康，请在喝酒前先垫一垫