服务员工作流程时间表.doc

服务员工作流程时间表 文件名：服务员工作流程?? 文件编号：004???????????????????????????页码：-04-? 时????间 流????????????程 9：20 参加点到、晨会、唱队歌 09：30——10：30 做卫生 10：30——10：45 自检、互检卫生 10：45——11：00 参加例会、学习估清单 11：00——13：30 站岗、接待 、服务、 13：30——13：50 值班员工吃饭 13：50——14：00 交接班 14：00——15：45 不值班员工吃饭，并午休，值班人员继续做好服务接待工作 15：45——15：50 整理仪容仪表 15：50——16：00 点到、参加例会 16：00——16：45 做卫生 16：45——17：00 班组会、学习估清单 17：00——20：30 站岗、接待 、服务、 20：30——20：50 值班员工吃饭 20：50——21：00 交接班 21：00——收市 不值班员工吃饭、下班，值班人员继续做好服务接待工作及收市工作 服务员点单作业流程 身为一位点单人员，我们必须是顾客的最佳点餐顾问，能推荐适合的口味并令顾客喜欢的产品，在服务的过程中给他愉快的感受，并因此给他留下深刻的良好印象，愿意再次光临。 ? 二、职责范围（工作要项） 1.?确保迎宾带位伙伴及时递菜单及通知奉茶。 2.?随时注意客人动向，提供点单服务。 3.?为客人推荐最适当的产品。 4.?推荐当日促销品项、新品推荐及单店促销活动。 5.?主动提供完善的中间服务，并随时关注客人需求。 6.?为客人提供完整且正确的结账服务。? ? 三、优秀点餐顾问之要求 1.态度方面 ?必须具备的 ①?耐心倾听客人的需求； ②?主动积极解决客人的需求； ③?同理心，为客人着想； ④?关心老人、小孩等； ⑤?热情、有礼貌； ⑥?感恩的心（感谢客人和伙伴）； ⑦?答应客人的要求要第一时间完成； ⑧?自信、不卑不亢； ⑨?敏锐的观察力； ⑩?亲和力。 必须杜绝的 ①?没有礼貌； ②?不关心客人； ③?耐心度不够； ④?冷冰冰； ⑤?不尊重客人的感受； ⑥?对客人的需求不耐烦或漫不经心； ⑦?向客人表示不屑。? ???2.行为方面 ???必须做的 ①?微笑问候 ②?适时关心 ③?仪容仪表符合标准 ④?目光注视客人 ⑤?客人有需求要及时大声回应 ⑥?为客人服务速度快 ⑦?随时关注客人 ⑧?遇到客人要有招呼 ⑨?正确引导客人 ⑩?适当提醒客人 11?要了解客人性格 12?讲究桌面美学 13?熟悉餐饮品的上餐时间及配料 14?自我介绍 15?及时划单 16?做建议性促销、 17?倾身点单 18?答应客人拿消耗品/器皿/点单等事项要有回应并及时完成 19?点单完毕要复述 20?与客人互动 21?记住客人的名字 22?对客人的合理需求及时给予满足 23?给客人及时续茶 一定不能做的 ①?没有热情（无微笑） ②?眼神四处张望，不注视客人 ③?直立身体让客人一直仰视你 ④?走路拖沓、疲乏 ⑤?让客人等候时间过长 ⑥?点完单后不再关心客人的用餐情况 ⑦?私底下议论客人 ⑧?和客人争辩 ⑨?讲话速度太快 ⑩?对客人的招呼视而不见 11?对不接受促销的客人有抱怨 12?强行促销 13?客人询问没有回应或爱理不理 14?在客人面前抱怨 15?不可将笔乱划乱摁出声音 16?在客人面前闲聊打闹 17?不听客人的意见 18?上餐饮品没有提醒 19?随便答应客人自己做不到的事情 20?靠在桌椅上给顾客点单 21?给顾客点单过程中使用对讲机做其他事情 22?用手、笔指点客人 3.语言方面 ? ??一定要说的 ①?服务用语（见第四点） ②?服务完客人离开后一定要说“请慢用！” ③?没能在第一时间服务客人要说“请稍等！” ④?让客人等太久时，一定要说“不好意思让您久等了！” ⑤?对于客人的帮助一定要说“谢谢！” ⑥?客人提出需求时一定要说“好的，马上为您服务！” ⑦?客人抱怨时，一定要说“是，好的，马上为您处理！” ⑧?介绍餐品时，一定要说“我们的餐品都是原汁原味、绝对不含味精的！” 一定不能说的 ①?对客人的要求说“不行”、“不可以！” ②?对客人说“你不了解”、“你不懂” ③?对客人提出的要求无法满足时，说“这是公司规定的！” ④?点餐时，问客人“要饭吗？” ⑤?向客人承诺“一定好吃”、“一定不好吃” 四、服务用语 餐厅服务用语要做到“八声”“十字”， “八声”即：问候声、征询声、提醒声、道歉声、应答声、祝福声、感谢声、送别声； “十字”即：您好、请、谢谢、对不起、再见。 ? 1、?客人进店时有问候声： ①?欢迎光临一茶一坐！ ②?一茶一坐欢迎您！ ③?这边请！ ④?请跟我来！ ⑤?很高兴为您服务！ ⑥?如果您有