服务心理学及茶艺.doc

餐饮服务心理学 第一节 服务是通过人际沟通而形成 第二节 拉近与顾客的距离 第三节 服务的必要因素 第四节 重视补救性服务 沟通为目标的艺术 服务是一个涵义非常模糊的概念，服务是帮助、是照顾、是贡献，服务是一种形式。服务是由服务人员与顾客构成的一种活动，活动的主体是服务人员，客体是顾客，服务是通过人际关系而实现的，这就是说，没有服务人员与顾客之间的交往就无所谓服务。服务心理学是把服务当作一种特殊的人际关系来加以研究的，要懂得服务，首先要懂得人际关系。 第一节 服务是通过人际沟通而形成 人际交往有其功能方面和心理方面。而服务是通过人际关系来实现的，因此服务也必然有它的功能方面和心理方面。当一位餐厅服务员向顾客介绍餐厅所经营的菜肴饮料时，他的介绍是不是准确，能不能让顾客听明白，这是功能方面的问题。他是否面带微笑，是否彬彬有礼地向客人作介绍，这就是心理方面的问题。 对于“微笑服务”可以有两种理解。第一种理解：微笑服务是服务人员面带微笑去为顾客提供服务。第二种理解：微笑也是服务人员为顾客提供的一种服务。以餐厅服务员来说，按照第二种理解，为顾客介绍餐厅所经营的菜肴饮料是一种服务，对顾客微笑，使顾客感到和蔼可亲，这也是一种服务。前一种服务是“功能服务”，后一种服务就是“心理服务”。 在当今的市场竞争中，一家餐厅要想赢得优势，就不仅要生产优质菜肴，而且要提供优质服务，不仅要提供优质的功能服务，而且要提供优质的心理服务。作为一名服务人员，不仅要以优质的功能服务赢得顾客的赞扬，而且要以优质的心理服务赢得顾客赞扬。 提供功能服务是为顾客提供方便，帮助顾客解决他们自己难以解决的种种实际问题。 提供心理服务是在为顾客解决一些实际问题的同时，还能让顾客在心理上得到满足：或者是即使不能为顾客解决实际问题，也能让顾客在心理上得到满足。 未来学家托夫勒断言：“在一个旨在满足物质需要的社会制度里，我们正在迅速创造一种能够满足心理需要的经济”。他认为“经济心理化”的第一步是在物质产品中添加心理成分，第二步就是扩大服务业的心理成分。 所谓扩大服务业的心理成分，就是除了提供功能服务以外，还要更多地提供心理服务，使服务具有更多的人情味。扩大服务业的心理成分对服务人员提供了更高要求。为顾客提供富于人情味的服务，要求服务人员本身就是一个富有人情味的人。所谓富有人情味，至少有以下两个方面的涵义。 一方面，他必须懂得人们的心理需要，在与人交往时能够察觉别人情绪上的微妙变化，进而做出恰当反应。另一方面，他必须是一个感情上的富翁，而不能是一个感情上的贫穷者。 第二节 拉近与顾客的距离 说到微笑服务，有人说：“让我对顾客微笑，谁对我微笑呀？对不起，我笑不起来！”听到这种说法，使人联想起与此很相似的一种说法：“让我借钱给你，谁借钱给我呀？对不起，我没钱！”那些连一个微笑都拿不出来，或者连一个微笑都舍不得给别人的人，实在是感情上的贫穷者。 关于贫穷与富有，心理学家弗洛姆有相当深刻的论述：“在物质领域内，‘给予’意味着富有。富有，并不是拥有很多财物的人才富有，而是慷慨解囊的人才富有。从心理学角度讲，担心损失某种东西而焦虑不安的守财奴，不管他拥有多少财产，都是穷困的、贫乏的。谁能自动‘给予’，谁便富有”。“正是在‘给予’行为中，我体会到自己的强大、富有、能力。这种增强了的生命力和潜力的体验我倍感快乐，因为我存在的价值正在于给予的行为”。一名服务人员能够让顾客感到亲切、温暖、幸福，能够在他们的心中留下美好的记忆，这就充分说明了他是一个感情上的富翁，他完全有理由为此而感到自豪。 服务的心理方面不是单向的，而是双向的。服务人员不只在感情上对顾客施加影响，而且在感情上接受顾客对自己的影响。 是以自己对顾客的关心、理解和尊重，赢得了顾客自己的关心、理解和尊重。而某些服务态度不好的服务人员，他们在使顾客感情上遭受打击的同时，也不免使自己在感情上受到伤害。 在人际交往中，欢乐是可以共享的。谁能拨动别人的心弦，谁就能听到美妙的乐曲。正如弗洛姆所说的：“他不是为了接受而‘给予’，‘给予’本身是一种高雅的乐趣。但是，在这一过程中，他不能不带回在另一个人身上复生的某些东西，这些东西又反过来影响他。在真正的给予之中，他必须接受回送给他的东西。因此‘给予’隐含着使另一个人也成为献出者。他们共享已经复出的精神乐趣。在‘给予’行为中产生了某些事物，而两个当事者都因这是他俩创造的生活而感到欣然”。 消除孤独感、获得亲切感是人所固有的一种需要。人们之所以要同别人打交道，除了解决种种实际问题之外，还有一个重要的目的，就是通过人际交往来满足这种心理上的需要。 在现实生活中，有些人是好接近的、和蔼可亲的，有些人则是难以接近的，他们给人以冷冰冰、硬梆梆的感觉。人们总是很自然地愿意同那些好接近的人