服务礼仪培训教案.doc

服务礼仪培训教案（整理） 第一部分 礼仪的内涵 一、什么是礼仪 一种日常生活的行为；一种为人处事的态度；一种素质涵养的体现。 二、礼仪的分类 服务礼仪、政务礼仪、商务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪 三、什么是服务礼仪 服务行业的从业人员，以顾客满意成交为目的，应具备的基本素质和应遵守的行为规范。 核心原则：尊重为本 两大特征：善于表达，行式规范 终极目的：满意成交 四、什么是服务 服务的流程——微笑、交换、准备、观察、收入、创造、关注 第二部分 服务礼仪的重要性 一、影响一个人讲话说服力和可信度的因素有： 视觉因素——55%，听觉因素——28%，内容因素——7% 二、世界上最廉价但能得到最大收益的就是礼仪！——拿破仑 希尔 第三部分 服务礼仪 一、仪容仪表 （一）头发 女士：盘发原则，不要太夸张，染色不要太时尚 男士：“三不过”原则——前不过眉，侧不过耳，后不过领 （二）面部卫生 眼睛无分泌物、鼻腔无分泌物、鼻毛不外露、牙齿无残留物，牙齿无口红、胡子刮干净。 （三）气味 不带有刺激性、让人反感的气味。 合理使用香水： 1、向空气中喷出，人从喷过香水的空气中穿过； 2、香水不接触皮肤。 （四）首饰 1、不要带太多或太夸张的首饰，少戴为好。一般不超过3件——戒指、耳钉、项链； 2、全身首饰要求同质同色、不戴为佳； 3、不戴珠宝首饰、不戴展示性别魅力的首饰。 （五）指甲 1、不留长指甲，指甲长度不超过指尖1—2毫米。 2、指甲油：选用健康色（淡粉色）。 （六）化妆 原则：因脸而异，扬长避短，重在避短。 人的脸型分为六种，分别是：正三角、倒三角、方型、长方型、标准型、圆型。因脸而异的化妆技巧 脸型分类 正三角 倒三角 方 型 长 型 标准型 圆 型 脸型特征 上窄下宽，额头窄小两腮方大，给人沉着大方又威严的感觉 脸型比较尖，具有上宽下窄的特征，额头较宽下巴较尖，会给人忧愁的感觉 脸型线条较直，方方正正，额头宽面额也宽，下巴稍嫌狭小，缺乏温柔感 脸部较长，有的是额部长，有的是下巴长，给人脸长而不柔和的感觉 颧骨比较不明显，脸型长短宽窄配合最适宜，这种脸型是最标准脸型 最可爱的脸型就是这种，缺点是脸型太圆太宽，而且下巴及发际都呈现圆形，缺乏立体感 粉 底 两腮加深色粉底，下巴和额头两边加白色粉底 在额头两边、下巴和颧骨部位加深色粉底，两腮加白色粉底 两腮和额头两边加深色粉底，下巴和额头中间加白色粉底 额部和下巴都要打上深色粉底 打上肤色粉底，在两颊加上深色粉底即可使脸型显出更立体感 两腮加深色粉底，下巴和额头中间加白色粉底 眉 毛 以自然眉型画法，眉毛加粗，眉尾处比眉头稍高 以细眉为主，眉头与眉尾平行。画法与标准眉型相同 标准眉型或角度眉皆可，眉峰不宜太明显 眉毛2/3画直，眉峰不宜太高，也不要往下，画长一点(类似一字眉) 适合任何眉型 眉峰1/2带角度，眉毛画高点，两眉距离近点，眉稍往上，眉毛不宜过长，不要画太浓 眼 线 画椭圆型 依眼睛形状来画，需明显些 适合画圆型 画椭圆型 适合长型的眼线 鼻 影 视鼻子长短来修饰，以自然为宜 视鼻子长短来修饰 视鼻子的长短来画，鼻梁两旁颜色不宜太深 不适合做太明显的鼻影，应以自然为宜 视鼻子长短来修饰，以自然立体为主 视鼻子长短来画，在鼻梁两旁画两条深色，鼻子中间画白色 口 红 可描丰满些，下嘴唇不宜画成圆型 唇型画明显些 上下嘴唇画圆些 上唇不要画得太丰满，下唇可画丰满些 适合标准唇型 避免画成圆型，淡色佳 腮 红 在两颊刷高些，长些，以斜刷为宜 颧骨部位颜色加深 两颊颜色刷深、刷高或刷长 修容要往耳边擦，以横刷为佳 视鼻子长短来修饰，以自然立体为主 在两颊刷高些、长些 发 型 发型以自然为宜，切忌往上梳 前面头发往下梳 两颊头发不适合太短，宜往前面梳 不适合中分，也不要梳的太高，前额留些刘海 适合任何发型 往上面梳，不要梳得太宽 （七）粉底 四字原则：匀、薄、轻、透 注意：不能太厚或太薄太露；不要使脸部和脖颈、耳朵有明显色差。 （八）口红 颜色：粉红色——爽朗、可爱；红色——俏丽、热情；橘色——健康、年轻；玫瑰色——优雅、华丽；棕色——成熟 技巧：除了描嘴角外，一直要闭着嘴；先内后外，先上后下。 注意：防止咖啡杯等器皿会弄坏口红，嘴型较大者。 （九）眉 不同的脸型配不同的眉型。 1、自然型：自然弯曲的眉型，带有一点眉峰；一点弯月的形状，给人比较稳重知性的感觉，是最一般也是最普遍的眉型。 2、起伏型：眉峰在中央，眉尾上扬型。眉头粗眉尾细，并微微上扬，表现出华丽的风格。 3、个性型：眉头眉毛较浓，通常给人较男孩子气。带有店角度的眉峰，可以修饰圆形脸。 4、基本直线型：即一字眉，给人感觉直来直往，很好相处。不过太直或太粗，会给人较硬派的感