服务级别管理.doc

服务级别管理是一个连接IT服务提供商和使用服务的客户双方的流程。服务级别管理流程具有多个目标： ??整合提供IT服务所需的各种要素； ??生成清晰地描述服务项目中各种要素的文档； ??以一种客户能够理解并涉及到的术语对所要提供的服务进行描述； ??整合IT战略和业务需求； ??以一种可控的方式改进IT服务提供。 服务级别管理在IT服务管理流程中扮演了一个中心角色，它与其它服务支持和服务提供流程都有密切的联系。服务级别管理充当了IT部门与客户之间沟通的一座桥梁，因为它为在不陷入技术细节的情况下讨论客户需求提供了机会。随后IT部门才在组织内将这些业务需求转化成具体的技术说明和活动。客户无需关心技术的程度是服务级别管理成功程度的一个良好的评价指标。 服务级别管理需要与客户展开有效和丰富的合作，因为定义适当的服务级别需要客户的参与和努力。如果客户（业务）对其身边的问题不是很熟悉，则这是首先需要解决的问题。图10.1显示了服务级别管理流程的工作流图。它显示了大致平行的两部分流程：上面一部分流程是关于协议的制定，而下面一部分是关于如何确保这些协议得到切实的履行。 1、服务级别管理活动 服务级别管理包括下列活动： ??识别?－ 识别客户的需求（关系管理）以及在IT部门内进行宣传。了解业务流程和客户的需求。 ??定义?－ 提供给客户以满足其需求的服务。这些服务在服务级别需求和服务说明书中进行定义。该项活动的结果是完成一份服务质量计划。 ??签约?－ 签订协议和合同，即与客户就需要的服务级别、相关的服务成本进行谈判协商，并将协议结果定义在服务级别协议（SLA）中。签订运营级别协议（OLA）和支持合同（UC）以支持服务级别协议。撰写或修订说明可向客户提供的服务项目的服务目录。 ??监控?－ 监控服务级别。 ??报告?－ 撰写服务级别报告。对照服务级别协议，定期地向客户和IT部门报告实际的服务级别。 ??评审?－ 与客户一起审查服务以找出改进服务的机会。必要的情况下，可以制定一份服务改进方案。与客户就其对服务的经验和想法进行频繁的沟通。这可能产生的结果是新的或修订后的服务级别协议。 完全有效的服务级别管理需要引入其它的服务支持和服务提供流程。所有的流程都在某种程度上支持了服务级别管理。在定义一项服务及其相关的服务级别时，应该对支持流程需要被引入的程度加以考虑。服务级别管理和其它流程的关系在下面进行介绍。 服务级别管理流程中包括的步骤将在下文中进行详细介绍，包括流程工作流图和相应的活动。 2、识别 随着企业越来越依赖于它们的IT服务，对高质量服务的需求也在日益增长。一项服务被体验到的质量取决于客户的期望、对客户体验的日常管理、服务的稳定性以及成本的可接受性。因此，提供适当的质量的最好的选择就是首先探讨一下与客户相关的问题。 过去的经验表明，客户自己一般都不是很清楚他们的期望。有时候，他们只是简单地假定应该提供具备某种质量特征的服务，而没有任何明确的意见。对于IT服务的这些假定的（含糊的）质量特征往往是造成许多纠纷的主要原因。这一点再次说明，下面这种做法的重要性和必要性，即由服务级别经理来充分了解他们的客户，并帮助他们理清他们的想法：他们真正需要的服务和服务级别是什么？以多少成本来提供这些服务？ 客户的需求必须以一种可量化的指标进行表述，以便对IT服务进行设计和监控。如果没有与客户就评价指标达成一致意见，则很难验证IT服务是否满足了协议中的某些要求。服务级别管理在理解和定义客户的需求方面扮演了关键的角色。 在就现在或未来所要提供的IT服务签订SLA的过程中，第一个步骤应当是在服务级别需求中定义客户的需求。除了在流程实施的过程中需要进行一次这样的活动以外，这项活动还应当定期进行，或者在报告和评审结果的触发下进行，也或者是在应客户的请求或为了IT部门的效益而进行。 3、定义 定义客户需求的范围和深度在服务级别管理中被视为是一个设计过程。按照关于质量保证的ISO9001模型，一个设计过程应该包括下列步骤：设计、开发、生产、安装和维护。对设计过程应该进行管理以确保该过程的最终结果符合客户的需求。在设计过程中，术语“外部”是指与客户的沟通，而“内部”是指IT部门内部的技术支持。设计过程包括下面一些步骤，详细了解客户的需求，用明确的标准定义这些需求，以及开发提供服务所需要的具体的技术需求。 3.1定义外部标准 量化新的或现有的IT服务的第一步就是要概括性地定义或重新定义客户对服务的期望。这些期望在服务级别需求（SLR）中进行描述并形成文档。这种描述应该针对整个客户组织。这一步骤通常被认为是服务级别管理中最困难的部分。 在开始这一步骤之前，服务级别经理必须为与客户进行会议沟通做好准备。首先应该向用户询问这样的问题：“对IT服务的要求是什么？”以及“该项服务应该由