服务营销期末总结.doc

服务营销 名词解释 充分服务：一个消费者能够接受的、不足以导致其失望的最低水平的服务。 核心竞争力：一种公司的能力，竞争优势来源与此。 数据库营销：建立、维护和使用客户数据库及其他数据库的信息，以便联系客户、销售、交叉销售、向上销售和建立客户关系。 顾客接触水平：顾客与服务组织接触互动的程度。 服务消费的三阶段模型：一个框架模型，描绘顾客如何从购买前阶段转向服务接触阶段，最后转向接触后阶段。 病毒营销：利用网络来创造口碑效应，以支持营销努力。 口碑：由一个人向另一个人传达的，关于服务积极或消极的评论。 容忍区：在服务传递中，顾客愿意接受的异动的范围。 服务营销：企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。企业利用存量客户信息，为增加存量客户的销售支出和提升客户价值，而进行的一种主动营销方式。是以客户为中心的营销方式，它是一个全新的体系。我国企业应当用留住顾客,与供应商荣辱与共把握国内市场商机等几个方面借鉴星巴克文化营销的成功经验,提高企业的竞争力。产品营销是有形的商品，而服务营销是无形的服务产品是以产品功能效果以及质量等具体指标为主的，有形的产品会对结果起很大的作用。服务则更侧重于通过人文素质的传播和感染力来达到目的。:产品渠道价格促销消费者的需求与欲望消费者愿意付出的成本购买商品的便利沟通