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服务语言艺术教案1 (2012-07-03 14:16:05)转载▼ 标签： 杂谈 服务语言艺术教案1 2005－2006学年度第一学期 中专一年级服务语言艺术教学计划 一、指导思想 认真贯彻党的教育方针政策，坚持全面推行素质，努力培养学生的创新精神，学习能力，使之具有适应市场时代的基本技能，有较高综合素质的合格人才。 在职业教育教学改革和课程建设领域， 以就业为导向，坚持正确的办学指导思想， 以能力为本位，努力满足职业岗位的实际需要，加强与行业企业合作，实行定向化培养模式，以“必需”为度，促进教育功能化，适应行业企业劳动组织和技术发展需要，促进专业教育实际化，以学生为主体，实现教学过程行动化，促进质量评价社会化，提高职业教育的质量和效益，改革教学形式，扩大学生学习权限。 二、基本情况分析 本学期担任中专一年级旅游班的服务语言艺术教学工作，相对语文教学工作，有一定的难度。职高学生的各方面的素质较差，还需要大力提高。所以，在对学生全面强化督促的同时，如何抓好基础，强化针对性，有的放矢，探索改进讲与练的方法并努力提高效益，就成为这一阶段教学的重中之重。 导游工作是一项专业性很强的工作，具有很强的实践性和操作性。作为导游人员必须有很强的服务意识和敬业精神及良好的职业道德和服务技能，才能符合现代旅游企业发展的需求。因此，在旅游专业教学中，培养合格的导游人才应该成为目标和出发点。一个合格的导游员，应具备导游讲解能力、导游规范服务能力和导游特殊问题处理及应变能力。所以，导游专业教学必须进行教学改革，从教学内容、教学方法手段、课程设置等方面创新，对学生进行导游三大能力的培养。 三、目标任务 1.导游讲解能力的培养 2.导游规范服务能力的培养 3.导游特殊问题处理及应变能力 四、 具体措施 （1）丰富知识，编写导游词 （2）反复训练，实地导游 （3）强化职业道德和服务意识 （4）研讨辅导，加深印象 （5）分析案例，提高分析能力 （6）模拟现场考试，提高应变能力 （7）现场观摩，理论与实践相结合 五、具体安排 周次 教学内容 节数 作业 1 军训 2-10 服务语言概述 9 9 11-16 服务礼貌语言 6 6 17-20 服务语言的应用 10 10 下学期安排 1-6 服务语言的应用 6 6 7-12 服务忌语 6 6 13-18 掌握服务语言艺术的途径 5 5 主要内容 本书主要内容：服务语言概述，服务礼貌语言，服务语言的应用，服务忌语，掌握服务语言艺术的途径等。本书采用案例教学和情景教学，注重实用性。 第一章服务语言概述 第一节服务语言的含义 第二节服务语言的原则 第三节服务语言的功能 第四节服务语言的特点和要求 案例给客人递上游览图后 案例宴会部张女士的一次特殊经历 案例贴心的导游 思考题 案例讨论 第二章服务礼貌语言 第一节服务礼貌语言的准则 第二节服务礼貌敬语 第三节服务礼貌形体语言 案例在家一样的感觉 案例“客套”不是礼貌 案例好心办了坏事 思考题 案例讨论 第三章服务语言的应用 第一节服务语言应用的条件 第二节服务语言应用的技巧 案例小投诉带来大生意 案例AEA公司宴会始末 案例不要热情有余，功底不足 思考题 案例讨论 第四章服务忌语 第一节一般的语言忌讳 第二节涉外常用语忌讳 第三节涉外语其他忌讳 案例请给我正确答案 案例娱乐交际场所不当的用语 案例平息换车的风波 思考题 案例讨论 第五章掌握服务语言艺术的途径 第一节提高语言交际的心理素质 第二节加强服务语言修养的训练 第三节服务语言应对一百例 案例让人失望的考察学习 案例叫早失误引起的投诉 案例有着“导演”身份的导游员 思考题 案例讨论 第一章　服务语言概述 I 、教学内容：了解服务语言的相关内容。 II 、教学目标： 1、掌握服务语言的含义： 2、掌握服务语言的原则： 3、掌握服务语言的功能： 4、掌握服务语言的特点和要求： III 、教学重点： 理解服务语言的定义及其基本特点 IV 、教学难点： 理解服务语言的的基本特点 V 、教学方法： 讲授法、练习法、问答法 VI 、教学课时 9课时 VII 、教学过程： 第一课时 教学内容： 1、了解以人为本的旅游服务。 2、了解现代旅游业的理念。 3、服务语言在旅游业中的重要作用。 一、 导入课题： 旅游是现代社会中一种最广泛的交际活动，为这项规模浩大的社会活动推波助澜的是活跃在第一线的广大旅游从业人员。正是他们提供的专业化高技能服务，才使旅游活动充满了欢乐和笑声。 旅游服务，说到底是人对人的服务活动。给旅游者创造一种家的温馨气氛，在相当程度上是通过优美而准确的语言来实现的。恰当地运用语言艺术，对于改善旅游的服务质量，树立旅游服务人员的美好形象，具有重要的意义。 旅游和文化的定义都太大,太宽泛,