服务顾问工作手册.doc

一、服务店的运营方针 服务店的运营以售后服务为中心，通过提供细致、周到、尊贵的“全心管家式”服务，为客户创建购车后安心用车的环境，从而吸引和促使客户再次购买或推荐购买一汽马自达汽车。 1、通过售后服务收益来维持服务店的运营费用； 因为通过新车销售获得的收益会因市场竞争环境、经济环境、政策法规等因 素的影响而产生波动，但售后服务收益是稳定增长的。新车销售收益是一次性的， 客户购车后售后服务工作将伴随车辆的整个使用期，从而使服务店获得更大的收 益。 2、通过良好的售后服务，使客户车辆始终保持良好的性能与使用状态，使客户 财产保值，在旧车交易时获得良好的售价； 3、通过销售及提供售后服务时与客户的接触，与客户建立良好的互相信赖关系， 使每位客户都能成为一汽马自达汽车的热衷者与宣传员，从而影响周围的潜在客 户群，使更多的人了解一汽马自达汽车与马自达的文化，了解服务店。这样，服 务店就建立起了牢固的客户网络，保证服务店的稳定经营和持续发展。 二、服务店售后服务的目的 1、通过优质的售后服务工作，增强用一汽马自达汽车更新旧车客户的数量。通过吸引更多新客户来店，增加服务店管理内客户数量，即维护客户和发展客户。 目前，大部分购买汽车的客户已经拥有汽车，所以，绝大部分客户都是为了更换旧车而购买新车。在这种状况下，为了维持和增加汽车的销售，加强客户和服务店之间的联系就变得非常重要。 不仅要与购买一汽马自达公司生产的新车和旧车的客户保持良好关系，而且，还要与驾驶其它公司生产的汽车的客户建立良好的关系。 2、确保售后服务收益 售后服务对于保持服务店稳定的经营意义非常重大。为了确保保养和维修等售后服务部门的日常工作量，一定要给予客户以信赖感和满足感，以保证他们能够来店接受服务。为此，必须确实掌握客户的需要，向客户宣传定期保养的重要性以确保服务部门的工作量。同时检查及改善以便以客户能够接受的价格提供他们所需要的商品与服务。 三、服务店售后服务部门的作用 1、向所有一汽马自达汽车的客户提供超出他们所期待的优质服务 2、向一汽马自达汽车公司反馈客户对产品的希望和一汽马自达汽车的品质信息． 提供优质服务 提供优质服务，不仅需要精湛的维修技术，而且需要包括客户追踪活动以及服务营销活动等综合服务。提供了这样的综合服务之后，我们才能够说，向客户提供了他们所期待的优质的服务。 齐心协力制造优质汽车 服务店通过对汽车的保养和维修，对直接来自客户的意见和建议了解得最为清楚。为了生产出客户期待得“最佳汽车”，服务店售后服务部门应把这些意见和建议收集起来传递给一汽马自达。 四、基本概念 服务顾问优质服务标准 服务顾问的作用 一汽马自达销售服务店所设定的服务顾问不同于以往维修企业的业务接待。原来的业务接待最主要的任务就是接车，而一汽马自达的服务顾问代表这服务店，是一汽马自达的形象大使是要负责从迎宾接待、作业管理到结算交车的全过程的服务，是维修服务业务工作的核心；同时服务顾问是维系客户关系的主要责任者；是维修服务效益的主要创造者之一。 服务顾问的任职要求 一个合格的服务顾问要有扎实的维修技术基础、较强的故障分析诊断能力、优秀的客户对待与沟通能力和技巧、较强的管理与协调能力、热诚的服务态度、先进的服务理念以及一定的经营能力等等，具备这些能力才能真正承担起“服务顾问”的职责，才能够很好地帮助企业维系客户关系，创造更多的客户忠诚，给企业带来更多的效益。 一个优秀的服务顾问，应该具备以下三个领域的素养： 1、意识：诚实，谦虚，微笑，信赖感，共同感，清洁感，同情心，安心感，亲切感等。 2、素质能力：简明扼要的说明解释问题的能力，询问能力，倾听力，诊断力与人交往的能力，电话对应的能力等。 知识：专业知识（车的知识），市场知识，关于马自达的多种话题的知识，心理学知识等。 服务顾问的职能 服务顾问主要负责来店客户的接待与在店休息的安排，对作业过程进行监控。作业完毕后指导客户结算，将合格的竣工车辆移交客户并送别客户，并要参与客户及车辆有关信息的反馈与维护。 服务顾问优质礼仪标准 1、第一印象非常重要 留给客户良好的第一印象，能获得客户的信赖与安心感。 重要的第一印象 所谓第一印象就是初次见面时一瞬间给对方的感觉。这将会给以后与对方的交往带来很大的影响。大家是否有过这种体验，遇到有好感，给人好印象的人会想与他交往，想更多地了解这个人。反之，说不出什么原因就是不喜欢、没有好感的人，就没有兴趣，不想关心。 同样，当客户看到我们时的一瞬间就会对我们做出评价：这个令人有好感，似乎靠得住；这个人不知怎么让人觉得就是不对劲、不舒服。并且这个第一印象还会左右客户对服务店的评价，以及以后是否还能得到人家的光临。尤其是我们，因为大多数客户是第一次见面，所以一定要做到任何时候给人以