木门店面导购手册.doc

店面导购手册 导购员是谁？ 公司品牌形象的代表 顾客购物的引导者、专业顾问 将产品推介给顾客的专家 满足顾客需要的服务精英 顾客最好的朋友 公司经营理念的传递者 将顾客意见向公司反映的媒介 市场信息的收集者 顾客是谁？ 顾客是公司财富及个人利益的来源 顾客需要你的引导和帮助 顾客不是有求于我们，而是我们有求于他 顾客不是与我们争论或斗智的人 顾客应该受到最高礼遇 顾客喜欢的导购员 热情友好，乐于助人 提供快捷的服务 外表整洁 有礼貌和耐心 介绍所购商品的特点、优点、好处 耐心地倾听顾客的意见和要求 回答顾客的问题 能提出建设性的意见 提供准确的信息 帮助顾客选择最合适的商品和服务项目 关心顾客的利益,急顾客所急 竭尽全力为顾客服务 记住顾客的偏好 帮助顾客做出正确选择 导购员及店长工作职责 1．推广公司形象,传递公司信息 2．积极主动向顾客推荐公司系列产品 3．按照服务标准指引,保持高水准服务素质 保持笑容 耐心及有礼貌地向顾客介绍产品 积极认真的工作态度 保持整洁的外观和仪表 4．达到、超越每月的个人和店面销售任务 5．遵照样品的陈列模板,保持样品及宣传品的良好陈列,保证样品 及宣传品的整洁和及时更新 6．按照店面管理规定,做好店面管理工作 7．按照店面促销活动管理规定,执行促销活动,并提交促销的礼品、奖 券发放记录 8．清晰填写,准时提交销售报表及其他零售管理报表 9．培养市场意识,及时反映顾客意见及竞争对手发展动向 10．爱护所领用的导购物料,包括手册、工装及工牌 11．参加公司培训及自我培训,认真学习,不断提高销售能力 12．严格遵守公司各项规章制度 导购员的一天工作时间表 序号 内容 1 店面开门, 店长开早会,向员工说明昨天未跟进的工作及今天要跟进的工作。 2 搞卫生(打扫地板及清洁样品门的表面) 3 各员工按店长的分派，跟进客户安装问题。 4 午餐（店长需安排好员工吃饭时间，最好不要在店内进食，以保持空气清新）。 5 如店面靠近马路尘灰较多时，需反复多次打扫卫生（因为 店面的清洁度能够体现公司的整体形象）。 6 店长合理安排各员工的客户跟进工作： 1、如没有客户需跟进的，店长跟员工在店内作现场销售练习，练习的内容店长可根据员工的工作经验情况来定。 2、如有客户需跟进的，店长合理安排好各员工负责的顾客跟进工作，员工需每天向店长填报工作日报表。 7 下班前店长需同员工组织小会议，并查看员工的工作日报表，总结今天的工作内容、跟进事情、销售目标及完成目标情况，感谢各员工在今天的努力成果！ 8 结束营业，关闭电脑、空调、音响等所有用电设备（保留报警器电源），关闭店门，设置报警装置。 员工应掌握的内容 * 各员工一定要背熟产品的介绍内容； * 各员工一定要背熟及了解导购员手册内容； * 各员工一定要有技巧地回答每位顾客提出的各种问题； * 各员工一定要熟悉所接触领域的专业基础知识； * 各员工一定要了解家居装潢的基本知识，要掌握如何选择合适的产品的风格和款式，帮助顾客挑选。 就以门窗的销售来说，门窗的店面的优秀导购员应该努力向以下几方面刻苦学习： 1.优秀的门窗导购员首先应该是门窗方面的专家，对市场上的各种工艺的门窗产品了如指掌，了解企业各种产品的功能和特性。 2.优秀的导购员还应该是一名专业的“家装设计顾问”，能够从客户的角度出发，提供真诚可靠的装修建议。 3.导购员应该是一名“心里学专家”，通过简短的沟通了解顾客的需 求、喜好、甚至职业和经济实力，抓住顾客心里。 4.一名优秀的导购员还应该学会巧妙、恰当地赞美顾客，让顾客高高兴兴地买单。 导购关键时刻一：营业前准备 做好店面销售首先要营造一个良好的店面气氛，给人的感觉应该是忙碌。在全国的各大建材市场，经常接触一些店面的导购员。在没有顾客的情况下大多数是三五成群、东家长来西家短，其实这些都是很不正常的现象。忙碌的导购员让走在外面的顾客看在眼里，认为这家店的生意好，生意好就说明产品好，就会下意识地走进去看看，看的人多了，生意自然就好了。就像我们出去吃饭，肯定是哪家人多去哪家，因为这样会降低很多“风险”。 我们有时可以考虑在店面醒目的位置挂一块黑板，将所有客户的明细列上去，注明是什么小区、几单元几号、工程的进度如何（是正在安装还是已经订货）等等，另外将需要做售后保养的工作计划也列出来，这样，即便我们可能不太忙碌，当客户看到我们的工作安排后，一定会产生一些想法，这么多人都来买他们的木门，看来应该是不错的。 要有统一的迎宾用语 结合木门品牌店服务的特性，迎宾语的统一更能体现出品牌服务的价值，我们走进麦当劳在全国的任何一家餐厅，听到的第一句话就是“欢迎光临麦当劳”，没有别的迎宾语言。而我们到建材