呼叫中心客服代表处理投诉的技巧-1.ppt

呼叫中心客服代表处理投诉的技巧 厦门智善企业管理咨询有限公司 导语：导语：电话客户服务在外人看来似乎只要坐在办公室接打电话就万事大吉了，殊不知，其实接电话也是充满了挑战，尤其是接听投诉电话。 认识投诉处理 认识客户投诉 认识客户投诉 认识客户投诉 电话客服处理投诉的技巧 处理客户投诉的原则： 电话客服代表每天要处理大量不同的投诉，不可能有一套“万能”的处理方法，而是要能够根据投诉情形随时应变，并在处理过程中遵循以下四个原则：客户理念是前提，迅速处理是根本、换位思考是关键、幼稚服务是底线。 电话客服处理投诉的技巧 以下是电话投诉的案例 某公司的电话客服代表A小姐接到了这样一个投诉电话，李先生家里养着的消磨把手机卡吞掉了，她非常生气，认为是卡太漂亮了，所以猫才会吃它，要求公司解决问题.....请您仔细揣摩客户所说的内容和A小姐的处理方式，尝试将左右两列连接起来。 案例 处理客户投诉的原则 第一条原则是客户理念是前提。从企业长远的发展来看：客户永远是对，这一理念并不是对客服代表的苛求。 处理客户投诉的原则 第二条原则迅速处理是根本。不管客户投诉的原因是什么，处理人员能够及时帮助客户找办法解决，一定程度上都能够缓解客户愤怒的情绪。 处理客户投诉的原则 第三条换位思考是关键。在投诉处理的过程中，我们要换位思考，真正的了解客户的情绪，才能够让客户更信任我们，同时也要让客户站在我们角度替我着想，才能够更好达成一致。 处理客户投诉的原则 第四条原则是优质服务有底线。在投诉处理的过程中，客户会提出各种各样的要求，处理人员在尽量确保客户的满意的情况下，也要保持服务的底线。 处理客户投诉的步骤 处理客户投诉应该遵循以上三个步骤： 处理客户投诉的步骤 处理客户投诉第一步：让客户发泄，注意聆听和理解 处理客户投诉的步骤 处理客户投诉的步骤 案例 电话客户投诉的难点 以上的案例中呈现了一次非常难缠的客户投诉，客服代表面对愤怒的客户束手无策，致歉和承诺都不能够平复客户的情绪，究竟怎样才能顺利化解难缠的投诉呢？请学习下面的内容： 投诉客户的三种主要诉求 电话客户投诉的难点 请根据以上对投诉客户的三种主要诉求的界定讲左右两列连接起来： 应对“获得理解”诉求的技巧 应对“获得理解”诉求的技巧 应对“获得理解”诉求的技巧 应对“获得认同”诉求的技巧 应对“获得认同”诉求的技巧 应对“获得认同”诉求的技巧 应对“获得认同”诉求的技巧 应对“获得赔偿”诉求的技巧 应对“获得赔偿”诉求的技巧 应对“获得赔偿”诉求的技巧 应对“获得赔偿”诉求的技巧 测试 1、单选题：某客户打来电话投诉手机信号不佳的问题，情绪非常激动，以上客服代表的那个做法是错误的？ a.客户发泄时注意聆听 b.客户发泄完毕后表达对客户的理解 c.记录客户投诉的要点并判断投诉是否成立 d.判断客户投诉不成立后可以要求客户挂机 测试 2、多选题：处理好客户投诉可以给企业带来哪些好处？ a.客户可能会更加信赖企业 b.客户可能会继续购买企业的产品 c.能够发现企业中存在的问题 d.能够创造出更好的企业业绩 测试 3、判断题：小李是某公司客服代表，最近家里出了点事情所以心情一直不好，这天一位客户打来电话投诉，他情绪激动地抱怨产品买没有宣传心中的效果，大呼上当，小李觉得这位客户太情绪化了，不好应付，于是就说：“先生，请您先冷静一下，稍微再打来可以吗？”，你觉得他的做法，对吗？ a.正确 b.错误 测试 4、单选题：小李是某公司的客服代表，有一天他接到了一位客户的投诉，该客户对他大肆抱怨，言辞激烈甚至夹杂着脏话，请问此时小李的哪个想法是错误的呢？ a.客户抱怨不是针对我，而是针对公司的产品和服务 b.这事与我无关，想抱怨就抱怨吧 c.客户的情绪很激动，但我不能受他影响 d.我要用良好的情绪影响他，并获知事情的来龙去脉 测试 5、单选题：假如你是一名客服代表，有一位客户的手机恰好在保修期后的一周内坏掉了，他要求免费维修，此时你可以说： a.您的这个要求是不合理的...... b.你的手机确实超过了保修期，但我们也会帮助您修好的，您只需要交一点费用 c.您的这个要求我们不能够满足您 d.才过了一周，我觉得您的这个要求应该是可以满足的..... 测试 6、判断题：小王在客服工作中总结出应对客户想赢得认同的诉求的经验，那就是不断地说“我同意您的观点”。您觉得对吗？ a.正确 b.错误 测试 7、多选题：以下哪些情况可能引起客户投诉 a.房价大幅下降导致客户购买的商品价值大幅缩水 b.产品在保质期就坏掉 c.客户碰到同类产品，但价格要低很多 d.客户几次到柜台退换质量产品都遭到拒绝 测试 8、多选题：王先生购买的电脑坏掉了，他打电话给销售商的客户服务部门要求免费修理，经了解电脑