咨询顾问与访谈技巧-1.ppt

May 2006 October 2003 Copyright ? 2006 HP corporate presentation. All rights reserved. 什么是咨询？ 咨询卖的是什么？ 咨询能够带给客户什么？ 咨询的运作方式有哪些不同的层次？ 咨询顾问的角色和定位如何？ 咨询顾问应该具备怎样的素质？ 咨询项目成功的关键因素是什么？ 怎样修炼自己的专业技能？ 经验之一：通过认证考试来“逼迫”自己 经验之二：勤读，勤记，勤总结 PPT是最简单实用的记录和总结工具 经验之三：试着去讲一次课 经验之四：向客户学习 经验之五：努力让自己变得像一个专家 怎样加强自己的沟通能力？ 怎样掌握整体分析和解决问题的方法？ 掌握2-8原则 用头脑风暴去解决重大问题 学会Delphi法 避免犯这些低级错误 访 谈 配 合 访谈配合 个人形式访谈步骤与技巧 访谈准备 进入访谈 访谈记录 信息校验 后续跟进 团队形式访谈步骤与技巧 1 访谈准备 2 进入访谈 小贴示：努力营造与他人分享信息的环境及心理氛围 2 进入访谈－流程介绍 小贴示：来访者对内部流程参与的程度没有你深入，所以要假设他们对流程了解不多。 2 进入访谈－流程介绍 开始点 控制点 终结点 2 进入访谈－回答采访 2 进入访谈－访谈收尾 3 信息校验 安排其它相关人士（包括流程上游或下游的员工）进行交叉检查； 与来访者一起审核数据。 4 后续跟进 跟进访谈还未解决的问题； 提供访谈中所需资料； 留下联系号码。 培训内容 访谈配合 个人形式访谈步骤与技巧 团队形式访谈步骤与技巧 定义与使用场合 步骤 访谈准备 进入访谈 1 定义与使用场合 定义 参与7-10个拥有某些共同特征的人进行团队访谈，就某些焦点问题进行深入讨论。 小贴示：集体访谈需要明确的焦点及进行团队访谈必备的技巧。 使用场合 深入了解参与者对程序、产品及机遇等的理解、感受及思维方式。 如果适当提出焦点问题，集体访谈将是有用的工具。 2 步骤 3 访谈准备 确定面谈目标 确定需要准备哪些信息 辨别信息访谈者 决定访谈参与者 制定计划及估计所需资源 确定访谈提纲 4 进入访谈 确保不会偏离主题。 注意时间，确保团队完成任务。 每个参与者都应参与—没有人主导，没有人被排除在外。 仔细聆听讨论。 尊重及使用不同的角度及观点。 提问技巧 时间管理:资源与范围,把握重点 观察和发现事实 面谈技巧: 控制面谈气氛与方向 沟通:正式,双向 提问问题 聆听 随手记笔记 提问技巧－问题类型 封闭式的问题(Closed Question) 开放式的问题(Open Question) 思考型/跟进型问题(Follow up Question) 引导式的问题 没有声音的问题 应避免的问题 : 诈欺式,多重式,含糊不清 听懂问题，明确来访者提出问题的目的，以及所希望了解的内容； 直接切入主题，消除可能产生歧义之处，在回答前深入思考； 列举辅助案例，以便进一步解释说明。 在大多数访谈中，您能阐述所需信息的时间是很有限的； 结束面谈时，若有任何疑问，可以向来访者补充； 向来访者表达诚意，如果之后有补充，或者项目组有其他问题，会积极配合。 1. 了解访谈目标 2. 确定参与者 3. 邀请参与者 4. 制定访谈计划 5. 生成访谈大纲 6. 参与团队 7. 分析及解释具体流程 8. 撰写访谈纪要 9. 跟进 准备 实施 分析 报告 跟进 回答三个问题： 问题找到没有？做什么？ 解决办法找到没有？怎么做？ 问题是否真被解决了？做得怎样？ 任务导向型：咨询公司把项目当成一项单独的任务来完成，企业不参与咨询公司的分析、设计等项目活动，企业不重视项目的过程，企业只关心项目的结果，即咨询公司所提交的文本。 过程导向型：咨询公司把项目当成一个过程来管理，从项目的组织结构、项目的启动大会、到具体子项目/模块中的调研分析、理念导入、最佳企业实践的借鉴、方案设计等活动都有严格的程序和流程。企业与咨询公司成立联合项目小组，企业参与咨询项目的活动，企业的收益不仅仅是项目的结果，即咨询公司的文本，而且包括项目的过程。 知识传递型：咨询公司不仅仅把项目当成过程与企业共同工作，而且在项目过程中通过培训、定向培养等方法将项目过程中的工具方法等知识和能力转移到企业，正所谓“授人以鱼、不如授人以渔”。 战略合作型：咨询公司与企业建立长期战略合作关系，定期或不定期的为企业提供咨询服务。 企业往往非常认同过程和知识转移的咨询方式，也有企业在项目开始时以为咨询是一项任务，不需要企业的参与，咨询成果只是文本而已。通过沟通与交流，企业均会认同并重视项目过程和在项目过程中知识