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窗口实战服务技巧(课程编号：G82) 窗口实战服务技巧 讲师： 徐敬泽 学时： 6.0学时 学分： 6.0学分 结业条件： 课后测试 课程分类： 营销类 课程类型： 三分屏课程 出版日期： 2012-03-21 课程简介 课程提纲 参考资料 课程意义 服务是什么？简言之，就是为别人做事。既然是为别人做，则有一个对方是否接受，是否满意的问题。这就涉及到每一个服务的个体、服务的流程和细节等是否规范、科学、实用等。如今，对于日益精细的客户需求，日趋成熟的“市场”意识和观念，提供窗口服务的所有行业越来越感受到了一种前所未有的压力，即如何通过窗口来满足客户的需求，尤其是“焦点”需求？因而进一步提升所有一线工作人员和后台管理人员的服务意识、服务技巧、服务流程、服务检核等综合窗口服务能力则显得刻不容缓。 课程对象 从事窗口服务行业的管理人员； 一线提供窗口服务的工作人员等。 课程目标 窗口服务观念导入——你眼中对服务背景及服务需求的了解。 窗口服务的标准——窗口服务如何做才算“合格”。 抓住窗口服务的切入点和契机——礼仪在窗口服务中的决定性作用。 从当今窗口服务水平看服务——如何在窗口服务中“凸显”对顾客的尊重。 窗口服务就这么简单——简单招术练到极致就是科学。 服务的真谛——用心服务是窗口服务的真谛和归宿。 讲师介绍 徐敬泽曾任三九集团区域经理、香港汉商投资集团（深圳）公司人力资源经理、 新疆巴音职业技术学院讲师。现任北京时代光华教育发展有限公司特聘高级讲师，中国银行业培训特约讲师、深圳黑玛思特企业管理顾问公司特聘讲师、博锐培训师同盟注册培训师、中国培训师大联盟注册讲师、中华培训网注册讲师、新疆库尔勒青年企业家协会特聘首席讲师。徐老师从事服务及礼仪培训多年，已经为全国各地逾百家单位，包括政府机关、事业单位、医疗系统、金融、通信、餐饮酒店娱乐等企业提供了“对象化”、“个性化”的专业培训服务。培训风格：通俗易懂、笑声不断、案例详实、贴近实际、模块组合、学之能用。曾服务过的企业：中国银行、中国农业银行、中国工商银行、中国建设银行、上海民生银行、新疆信用联社（包括30多个下属联社）、新疆国税局、新疆巴州人民政府、中国移动、广东电信、巴州国税局、北京瑞仁医院、新疆塔里木油田公司等。 讲师系列课程 单选题 A??当事双方在特定的类似窗口的环境下，进行的一系列需求满足并感受彼此的服务行为B??通过窗口通道为对方提供的服务形式 C??通过窗口接待任何来访的客户的一种会客方式 D??利用窗口来回避某些客户的一种形式 A??公权性B??准确第一 C??综合性 D??有选择性 A??职业化工作道德B??职业化工作形象 C??职业化工作技能 D??职业换工作态度 A??发牢骚要设定限额B??要努力使抱怨变得有趣 C??仔细挑选听众 D??有了不公平就要抱怨 A??把自己当成自己B??把别人当成自己 C??把别人当成别人 D??把自己当成别人 A??耐心多一点B??态度好一点 C??规格高一点 D??拖的时间长一点 A??接受对方B??重视欣赏对方 C??赞美对方 D??给对方提建议 A??一对一、面对面的服务B??方便、快捷，容易堵的服务 C??要求最随意的服务 D??容易被投诉的服务 A??预见性B??仪表 C??态度 D??关注度 A??仪表、仪容、言谈举止B??仪表、仪容、口才 C??仪表、道德、言谈举止 D??仪表、仪容、学识 A??窗口服务时的地盘意识B??窗口服务时的率性而为 C??窗口服务时的习惯表现 D??窗口服务时太拥挤 A??训练B??跟别人学习 C??从书本中学习 D??多跟人说话 A??领导者没有权利发牢骚B??在具体的执行过程当中不能发牢骚 C??不能让局部的牢骚扩散成片 D??有牢骚要忍着不能说 A??除非上司想听，否则不要讲B??与上司意见不同，要立马提出 C??若意见相通，要热烈反应 D??心中要有上司，比较好沟通 A??多说小话，少说大话B??态度和蔼，语气亲切 C??下属有错，当众斥责，以示警戒 D??不急着说，先听听看 测试成绩：100.0分。 恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 下列说法错误的是：（） √ A??窗口服务是一对一面对面的服务 B??窗口服务要求规范 ?C??窗口服务方便快捷，不容易发生拥堵 D??窗口服务容易被投诉 正确答案：?C 2. 公益广告牌“时传祥——共和国不会忘记”，体现的是（） √ ?A??职业化工作道德 B??职业化工作形象 C??职业化工作技能 D??职业换工作态度 正确答案：?A 3. 愉悦自己同时愉悦别人的三大原则不包括（）???? √ A??把自己当成自己 B??把别人当成自己 C?