格力空调服务组培训资料.doc

格力空调客户服务中心投诉组新员工培训资料 政 策 类 格力空调包修政策？ 答案：2005年1月1日起家用空调整机包修6年；商用空调包修18个月 格力空调包换政策？ 答案：产品自出售之日起15日内，发生主要性能故障，不能正常工作的，可以换机（按购机发票日期计算，非安装日期或使用日）； 按国家规定的三包期限，在包修期内，主要性能故障连续维修二次，不能正常工作的，可以换机，并按国家三包规定，重新起算包修期限（仅限更换部分）。 国家三包的规定退换机中，主要性能发生故障，“主要性能”包括什么？ 答案：主要性能故障指压缩机故障、换热器内漏等；主要性能故障以格力空调指定服务单位检测结果为准。 3.1.2011年1月1日购买的直流变频空调属产品质量问题的一年内保换。 3.2.2012年1月1日购买的I系列、U系列、睡梦宝Ⅱ代直流变频空调属产品质量问题的二年内保换。 遥控器的保修是多长时间？ 答案：保修期六年。 格力空调包退政策？ 答案：按国家规定的三包期限，符合下列条件，而且用户拒绝维修或换机时，可以退机。产品自出售之日起10日内，发生主要性能故障，如压缩机故障、换热器内漏等，可以退机；自售出之日起一年以内，连续两次以上仍无法修好（指主要性能）用户坚持退机的）。 格力空调退机折旧费计算？ 答案：对于不符合退机条件，但用户坚持要求退机的，自购机之日起，按国家三包规定每日核收0.1%天折旧费，其中应当扣除维修占用和待修的时间。 格力家用空调是否免费安装？ 答案：格力家用空调（包括分体式、立柜式、吊顶式、天井式空调）均实行免费安装，如要加长连接管或支架的话需要另行收费。 无有效发票或有效购买凭证，无安装凭证、无条形码的，不予免费安装。 丢失发票的机器还享受包修吗？ 答案:按国家规定，无有效凭证的机器不予享受包修政策，格力规定按出厂日期的次月1日计算保修日期。 格力空调投诉电话是多少？ 答案：格力空调北京投诉电话为：010全国服务电话4008365315 珠海投诉电话为：0756-8617555， 商用空调客服电话：01064334507 配件库电话67807959 技术组电话（传真机国美派工国美客服电话4008113333 大中客服电话4008113339 京东商城客服电话4006065500 10．产品在包修期内，用户私自拆机或找外面的人员维修过没 修好，能享受免费包修吗？ 答案：不能享受免费包修。空调需要专业人员进行维修，如用户私自维修或找外面的维修人员专业技能水平没有保障，既不能修好机器，同时还易引发更多的机器故障或安全隐患，建议用户联系格力专业服务网点。 保内的机器找非专业人员移过机有故障了怎么办？ 答案：可以收费维修，此次维修后继续享受保修政策。 超保机器维修后能保修多久？ 答案：国家三包规定是，对维修部件保修期为一个月，格力公司规定，超保机维修后更换的部件包修3个月（压缩机保修期为一年）。 老鼠咬坏电线是否收费维修？ 答案：是属于收费项目，环境原因造成的非机器自身故障。（如果用户不给钱，可让网点填维修单，但只限一次） 空调是购买N年才安装/使用的，如何计算保修期？ 按国家三包法规定，机器保修日期是按发票日期，从购机之日起开始计算。 15．安装是否收取远程费？高空作业费？ 答案：不收。 16.用户反映工人安装后把纸箱拿走，是不是格力规定？ 答案：不是。 16.小家电包修政策？ 答案：整机一年，主要零部件3年，需要送修上门。 17.机器正常的标准是什么？ 答案：行业规定，制冷时进出风口温差大于等于8度；制热时温差大于等于15度。 事 务 类 客服中心接线员的第一句服务用语是什么？结束语是是什么？ 答案：您好，请问有什么可以帮到您。 感谢您的来电。 加长管是焊接还是整管？哪种更好一些？ 答案：都可以，效果一样。 如何分辨单冷还是冷暖机器？ 答案：看型号1.KF是单冷，KFR是冷暖。2五位数的第三位是3的是制冷5的是冷暖。 超保机器上门服务时是否需要收取上门服务费？ 答案：超保机器上门服务时，需要收取50元上门服务费（六环以内） 格力空调移机是怎么收费的？ 答案：格力空调移机是采用有偿收费的，收费标准见《2012年北京格力家用空调包外维修及部分项目收费标准》。 格力空调需要配多长铜管？ 答案：格力空调定频挂机一般配管是3M，变频挂机3.5M铜管，;格力空调柜机一般配管是4M，安装时加长铜管需要另外付费。 空调外机不固