案例(酒店管理).doc

[案例]国庆长假一过，杭城的各家宾馆饭店纷纷算起了“黄金周”的经济账，特别是遭遇连连秋雨之后，有的宾馆还算起了“管理账”。但不管算哪笔账，经济型旅店显得很轻松，因为七天假期住宿最火。“尽管几乎天天下雨，我们这里仍然天天爆满，每天都有不少登门客因满员而不得不另找其它旅店。”如家快捷的一位销售部负责人向记者介绍，平时住宿率就达95%以上。这个国庆长假，住宿率都在110%左右。据了解，类似于如家快捷爆满的经济型旅店占了大多数。 经济型酒店功能简化，服务功能集中在住宿上，会议、娱乐等功能压缩甚至没有，但性价比高。经济型酒店将现代家居的特点融入客房，同时经营成本低，所以经济型酒店的房价一般不高。像如家快捷标准间218元、单人间168元，速8标准间198元。节日期间有的经济型酒店也涨价，但绝对房价仍比三星级酒店低一两百元。 一家经济型酒店经理告诉记者，经济型酒店很大程度上说是大众消费，因而它的客源是广泛的。同时它也是“时尚”的，适应新兴的休闲消费需求，如自驾出游的游客。今年的春节和国庆都遇上连续雨天，但经济型酒店住宿率却仍然很高，可见其抗风险能力明显比一些星级酒店强。 记者了解到，今年国庆黄金周，不少大酒店本希望大赚一把，没想到被雨天打了折扣。据统计，因为下雨，全市各景区景点接待游客比去年同期下降14.54%，宾馆饭店客房平均出租率在80%左右，不少酒店经理表示与去年同比基本持平，其实有的酒店的“持平”潜台词就是比去年略低。 业内人士认为，目前的酒店业普遍存在两个问题。首先从市场角度看，酒店管理上缺乏迎合休闲潮流的手段，越来越多的游客从观光旅游逐渐转向休闲旅游，而多数酒店的软硬件还跟不上需求；另外从气象角度看，酒店业“靠天吃饭”，一遇上不利天气，几乎拿不出应对方案，只好眼睁睁地看着客人退房。 [分析]笔者将这个案例提出来与多家酒店员工进行了探讨，酒店员工大致提出以下说法：一，在员工看来，客人吃饭不会是5分钟，而会是20分钟甚至更长的时间，这样，酒店服务员就不能及时下班，从而减少了自己的自由时间。二，有的酒店照顾到人工成本，班次安排不当，员工上今天的晚班还要上第二天的早班，如果为客人服务时间延长，就不能够得到充分休息，进而不能为次日早餐的客人提供周到的服务。三，(笔者提出加班有加班费)有的员工不在乎加班费，更看中自己的私人时间不被工作占用。四，(笔者提出酒店来的客人多了，员工收入也跟着提高)对此，许多员工都没有很大热情。对于客人增多带来的收入提高以及工资增长比例，他们都感到很模糊。五，(笔者提出远道而来的客人饥肠辘辘特别需要关注时)一些员工认为客人的确需要关注，员工也应该去为客人服务好，但是员工也有身心俱竭的时候。上述反映可以看出，员工对客人的亲和力，很大程度上取决于酒店内部对员工的亲和力，取决于酒店领导对员工的了解程度。比如给员工安排合适的班次，给员工充足的休息时间，根据员工的心理需求进行适当的激励，甚至帮助员工合理安排私人时间与工作时间等等。可以这样说，酒店对客人的亲和力取决于酒店管理人员对员工的亲和力。 [案例]在某一酒店大堂，几位看起来是经过远途劳顿的客人在大堂歪七竖八地躺在沙发上，大堂副理对客人善意提醒道：先生，我们这里是三星级酒店，请您照顾一下其他客人。这些客人一听这话就火了，其中一个客人冲着大堂副理嚷道：什么三星级酒店，办个入住手续都半小时还没办好，不让我们上房间，我们就在这里休息。大堂副理到总服务台一看，有位客人正在办理10个人的入住手续，由于该酒店新换了酒店管理系统，刷房卡时出现了故障，让客人等很长时间。从提高酒店亲和力的角度讲，对于上述客人，酒店应先让客人进入房间休息，然后服务员到房间为客人办理入住登记手续。 [分析]从这点来说，酒店亲和力就是酒店的人文关怀素养。作为为顾客提供吃住行购娱游的酒店，最重要的一点就是关注客人，让客人感受相当的亲和感。从对客服务的角度讲，员工的责任就是按照程序给客人服务，但是极具责任心的员工还应该关怀客人，这样酒店才是一家极具亲和力的酒店。因此从亲和力的角度讲，员工的责任心在于提高酒店的亲和力，而不是如上述事例中的员工一样，即使出现故障，也要按部就班地为客人办理手续。亲和力的养成需要酒店内部人际关系所形成的亲和力，需要酒店管理层的亲和力，更需要酒店员工长期养成的关注客人的责任心。没有亲和力的员工显然无法站在客人的角度着想，无法与客人进行良好沟通，更无法对客人给予人文关怀。好多酒店目前所用的服务员还是以年轻貌美为首选要素，而这一代人中某些人所表现出来的对人漠不关心、处世我行我素的作风，使其中的个别员工无视于别人的衣食冷暖。对于远道而来的客人需要怎样的关照；人生地疏的客人需要怎样的服务等一系列问题他们都不会考虑到。从酒店管理角度来讲，酒店的领班、主管不能给员工作为榜样，员工的压力过大，在处理工作时