案场业务操作流程.doc

案场业务操作流程 一、来电接听 基本模式和流程： 1、接听电话，态度和蔼，语音亲切，先主动问好：“您好，……很高兴为您服务！”，然后进行交谈。 2、客户在电话中会问及位置、价格、面积等方面的内容，置业顾问应扬长避短，将产品卖点巧妙融入。与客户交谈中，设法取得所需资讯，如：客户的姓名、联系电话、客户所能接受的价格、面积等对产品具体要求的资询。 3、接听完电话，立即将来电登记在《电话接听记录表》上。 注意事项： 1、销售经理对置业顾问上岗前应进行系统培训，不同时期的统一答词须不断更新。 2、广告发布前，应针对广告内容和客户有可能会涉及的问题进行研究和探讨。来电量多时，接听电话时间不宜过长，一般2-3分钟为限。 3、电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍，邀约客户应明确具体时间，并告知你将专程等候。 4、来电接听模拟演练，考核过关后方可上岗。 二、来访客户接待 基本模式和流程： 迎接客户—销讲—引客户入座—销售介绍— 参观样板间— 参观小区或工地—回售楼部—洽谈—送客户—做好客户笔记 1、迎接客户 按照轮排顺序接待，坐在轮排台上的置业顾问，需准备好：销售手册、笔、指挥棒、来访客户资料登记本等。透过玻璃门，看到客户即将进入售楼部时，起身站立，客户进门后，上前问好：“您好，欢迎来到……” 2、销讲 引至沙盘，销讲楼盘情况。介绍所处位置、占地面积、建筑风格、规划情况、道路及绿化情况，突出地段优势，楼盘的规划特点。在介绍中与客户进行沟通，了解客户的认知途径、交通工具、现场地址；（根据客户情况，如果客户拿的物品过多、温度过高、下雨、客户抱着小孩时，先引导客户入座，稍作休息，进行初步沟通后再进行楼盘介绍） 3、引客户入座 引导客户就座，倒水，自我介绍，交换名片。尽量不要在接触初期大谈价格及付款等敏感问题，轻描淡写带过是关键。 4、销售介绍 通过和客户的沟通了解客户以前居住情况、工作单位、居住人口、购买需求及资金计划后推荐户型。在介绍过程中，利用销售手册，介绍公司信誉和发展情况，曾获得荣誉、曾开发的物业的实景照片；赞美客户；请客户填写新来访客户登记表。 5、参观样板间 带领客户参观样板间，结合客户家庭情况介绍户型优势，为客户憧憬以后的生活；讲解社区的生活价值。 6、参观小区或工地 带领客户参观小区或工地，结合小区或工地现状和周边情况，边走边介绍，多找一些话题，让客户始终为你所吸引，如物业,小区配套等.要求熟悉小区和工地情况及讲解路线。带看路上应尽量展现将来入住后的场景，（例如：这里以后是水系等等），让客户有可想象的空间； 7、回售楼部 回售楼部途中，了解对客户对户型的认识，问其看过什么样的户型，（了解竞争对手的情况） 可告知涨价、升值等信息。 8、洽谈 回到售楼部，计算价格单，在客户对产品有70%的认可度时，设法劝其下定，并说明定金额度，认购协议书基本内容，签订认购协议书后多少天内正式签约。 9、送客户 客户说要回去考虑时，封闭式提问：“您是明天还是后天过来？”“您还有哪些 情况不太了解或者还有什么疑义？”送客户，约定下次来访时间，送客户至 门外，目送客户离开。 10、做好客户笔记 送走客户后，置业顾问须对来访客户资料进行整理并及时填写来访登记表。 注意事项 1、实行首访制，问候：”您好,.欢迎来到……,请问您是第一次过来吗?” A若回答:“是” 置业顾问：“那么我来给您介绍一下……的具体情况？” B若回答:“不是” 置业顾问：“请问上次是谁接待您的？” 2、客户进门不让置业顾问介绍时，置业顾问应尽量介绍：“还是让我帮您介绍一下吧，以使您对我们楼盘有一个全面的了解。”客户进门如果坚持表示不需要介绍时。置业顾问：“那好，您先看一下吧，有什么需要了解的，请找我。” 3、谈及其他楼盘时，不得诋毁，不了解情况，不发表意见；正在接听或打电话时，如 有客户走近，（案场较忙没有人员接待时）应立即点头示意，表示已经注意客户来临，尽快结束电话抽出时间接待客户；在案场客户较多时，有新客户进入案场，没有人员轮排接待时，应主动和客户打招呼：“您好!”同时对两组客户说:”对不起 ,现在比较忙,我一起为你们介绍好吗?” 客户笔记和及来访登记表是置业顾问发生客户纠纷时销售经理进行客户分配的依据。 来访接待模拟实战演练，考核过关后方可上岗。 三、客户跟踪管理 1、对于来电客户，可以定期（一般以周为单位）来电登记表中导出客户名单，要求置业顾问进行回访，邀约到现场。 2、对于来访客户，根据客户的意向等级，安排回访时间。一般对于意向较强的客户，第2－3天，电话回访询问其想法；对于意向一般的客户，可以在4－5天左右，邀约回访；对于意向很弱的客户，可以以周为单位进行回访。如果可行的话，一般邀约在周末，这时案场客户较多，气氛很好，能感染客户，