模块三 售后客服试题1.doc

项目2：售后客户服务与管理试题 测试题一 背景资料： 事情是这样子的，网站被关是因为备案的问题，我们已经在帮您处理，我们没有及时和您报告处理的流程进度，造成您的焦虑担心，我们表示歉意。 步骤4： 陈述处理方案 话术4： 我们已经和网站备案机构进行了联系，他们在受理之日起的20个工作日内会完成工作，我们也会每三天和您汇报进度，请您务必不要担心，您有什么要求请随时和我们联系。 3、客户回访和关怀 通过两个星期的跟踪处理，该客户的异议已得到解决，请你通过电子邮件的方式向该客户编写一封关于针对此次异议处理的回访邮件。邮件内容包括客户对此次异议处理是否满意、是否有新的问题需要得到帮助等，字数要求200字左右，将邮件内容填入表3。 表3 客户回访邮件 邮件标题： 湖南竞网感谢您的支持与惠顾 邮件内容： 尊敬的万先生： 您好！非常感谢您致电我们，您的抱怨对我们来说是份礼物，也是改进的机会。您说得一点也没错，您的网站应该能够正常打开，但此前的状况并非如此，您有权立即获得解决。我们永远欢迎您提出抱怨，您是本公司改进服务质量的动力。 我们要向您道歉，抱歉造成您的困扰。贵公司的网站无法打开，是因为网站制作商前期没有进行备案，您告知我们以后，我们与网站制作方进行联系但无果后，立即请公司的技术人员协助备案，并指派了客服人员跟进，但由于我们的失误，没有及时将处理方案和进度告知贵公司，造成您焦急等待，我们再次表示道歉！ 在您致电我们之后，我们立即进行了改进，要求跟进的客服人员每三天和您报告处理进度，如今事情已经完美解决，您的网站可以正常打开了，我们也在第一时间恢复了网站的百度推广。 希望您仍旧对敝公司保持信心，也希望您继续惠顾本公司。如果您有什么样的要求或者建议，我们希望您能随时联系我们。 再次谢谢您！ 湖南竞网 XXX 2012年10月8日晚8时 4、客户维权帮助 客户回访中，万先生反映，一次公司通过百度有哪些信誉好的足球投注网站，在一家“梦雅家纺”的网站上批发了一批枕头。可是当收到货物的时候，发现这批货中颜色和型号都不对。应该是“梦雅家纺”发错货物了。通过与“梦雅家纺”多次沟通，“梦雅家纺”承诺重新发货，但是要求将已收到的货物先邮寄到公司，公司才同意换货，并且不承担运费。万先生要求退货，因为再发货过来，销售这种枕头的销售时间已经过了大半，担心卖不掉形成积压。可是“梦雅家纺”不同意。万先生想咨询应该如何进行维权？分析以上内容，请你帮助他进行维权，将内容填入表4 表4 客户维权帮助 维权方式 通过先协商再法律的方式要求退款并承担路费 维权前的准备 收集证据，包括在“梦雅家纺”的网站上批发货物时的订单，需要查证“梦雅家纺”的网站是否合法，对所发货的颜色和型号进行拍照，收货的收货单据，协商时的电话记录或电子邮件记录。 实施思路简述 首先双方协商是先发货还是先退货的问题，在协商如果换货造成积压的问题，就是协商不成再到工商部门去投诉因发错货物不愿退货的事情，还不行的话申请进行法律仲裁，最后再走法院起诉这条路。 测试题二 测试任务： 表1 客户异议分析 本案例属于哪种类型的投诉？ 本案例属于产品质量投诉 针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？ 详细记录投诉内容：包括投诉者、投诉时间、投诉对象要求；判定投诉性质；再根据内容分类，确定投诉处理责任，包括具体受理单位和受理责任人；调查造成投诉的原因，确定造成客户投诉的部门或个人；安抚客户情绪，提出具体解决的方案；跟进整个事件进程并及时通知客户；按照投诉造成损失的大小，同时对直接责任人进行相应的处罚；并在内部提出改善措施。 表2 客户异议处理 步骤1： 引导客户诉说，搜集证据 话术1： 您好，我也想解决这样的问题，能详细的说一下具体的情况吗？ 步骤2： 以分担的形式安抚客户 话术2： 您好，您讲的有道理，我们以前也出现过类似的事情 步骤3： 澄清情况 话术3： 事情是这样子的，关于您说的开机只有桌面以及电池耗电很快的问题，我们询问了相关的技术人员，也许只是系统中的一个程序问题引起的，只需要在售后部门进行监测一下就知道具体的原因，给您的使用带来不便，我们表示歉意。 步骤4： 陈述处理方案 话术4： 我们已经询问了上次和您联系的客服人员，他们也是希望您能正常使用电脑。如果是硬件上的问题而需要退换货，我们会及时通知他们与您联系，请您务必不要担心，您有什么要求请随时和我们联系。 表3 客户回访邮件 邮件标题： 天猫数码感谢您的支持与惠顾 邮件内容： 尊敬的客户： 您好！非常感谢您致电我们，您的抱怨对我们来说是改进产品质量的动力，也是改进的机会。您的电脑桌面程序能够正常打开了吧？已经解决了您电脑的电池耗电问题了吧？。 我们要向您道歉，抱歉造成您的