民航服务心理学教案.doc

民航服务心理与实务 教案 第一次课 主要内容 第一章民航服务的心理基础 第一节心理现象的分类 以心理为基础做好民航服务的意义（重点） 第三节 民航服务心理的研究原则与方法（难点） 二、教学的目的 1.了解普通心理学的基本概念和基本特征,打下坚实的理论基础. 2．掌握民航服务的基本特点，理解民航服务的本质特征 3.了解民航服务心理的研究原则和研究方法 三、教学手段和方法 1.多媒体教学???2.讲授法??? 四、教学时数 2学时 五、教学过程 第一节 民航服务的心理基础 一、心理现象的分类 1、心理过程 2、个性心理 3、心理现象间的关系 二、心理学是研究心理现象的科学 第二节 以心理为基础做好民航服务的意义 一、民航服务的定义 1、狭义的服务 2、广义的服务 二、民航服务的特征 三、掌握心理知识对民航服务的意义 1、对民航服务营销的意义 2、对提高民航服务质量的意义 3、对民航服务人员自身的意义 第三节 民航服务心理的研究原则和方法 一、民航服务心理的研究原则 二、民航服务心理的研究方法 第二次课 主要内容 第二章 社会知觉在民航服务中的应用（重点） 第一节 社会知觉的含义与特征 第二节 影响社会知觉的因素（难点） 二、教学的目的 1、理解社会知觉的基本特征，注重其在实践中的应用 2、理解社会知觉的影响因素，注意满足旅客的不同需求 三、教学手段和方法 1.多媒体教学???2.讲授法???3.案例分析 四、教学时数 2学时 五、教学过程 第一节 社会知觉的含义和特征 一、知觉的概念：感觉器官对事物整体的反应 二、社会知觉的基本特征 1、整体性 主要包括以下几条规律：接近律 、相似率、连续率 2.选择性 3、理解性 第二节 影响旅客社会知觉的因素 一、刺激因素—航空公司自身的影响因素 1、机场环境对旅客社会知觉的影响 2、机舱环境对旅客社会知觉的影响 3、空乘服务人员的服装对旅客社会知觉的影响 4、服务举措与手段对旅客社会知觉影响 5、飞机班次、时间对旅客社会知觉影响 6、民航服务对旅客社会知觉的影响 二、个体因素—影响旅客社会知觉的主观因素 1、兴趣 2、需要和动机 3、经验和期望 4、阶层意识 5、其他个体因素 第三次课 一、主要内容 第二章 社会知觉在民航服务中的应用 民航服务人员对旅客的社会知觉（难点） 民航服务中社会知觉的偏差（难点） 二、教学的目的 1、掌握社会知觉的内容，注意提高服务的技能技巧 2、掌握社会知觉的偏差，注意克服服务中的偏见和不良习惯 三、教学手段和方法 1.多媒体教学???2.讲授法???3.案例分析 4.播放视频 四、教学时数 2学时 五、教学过程 第三节 民航服务人员对旅客的社会知觉 一、民航服务人员对旅客的社会知觉 1、表情认知：面部表情、动作表情 2、个性认知 3、角色认知 4、心理素质认知 二、民航服务人员的自我社会知觉 第四节 民航服务中社会知觉的偏差 一、第一印象 如何塑造良好的第一印象： 1、态度 2、姿势 3、口头表达 4、个人形象 5、微笑 二、晕轮效应 在人际相互作用的过程中，形成的一种夸大的社会效应，常表现在一个人对另一个人（事物）的最初印象决定了他的总体看法，而看不准对方的真实品质，形成一种好的或坏的“成见”。 三、刻板效应 刻板效应，又称定型效应，是指在过去经验的基础上，根据有限的信息，对某一群体得出的一种共同的、固定的和笼统的结论。 第四次课 一、主要内容 第三章 需要在民航服务中的应用(难点) 第一节 需要概述 第二节 旅客的服务需要与满足（重点） 二、教学的目的 1、学习需要的内涵与本质，重点是体会马斯诺的需要层次。 2、了解旅客的各种需要，明确民航服务人员的工作职责。 三、教学手段和方法 1.多媒体教学???2.讲授法???3.案例分析 四、教学时数 2学时 五、教学过程 第一节 需要的概述 一、什么是需要？ 需要的分类 按属性分为：生理需要、社会需要 按需要对象分：物质需要、精神需要 二、需要层次理论—马斯洛需要层次理论 生理需要：衣食住行的基本需要。 安全需要：对安全、秩序、自由、稳定 、生活有保障的需要。包括：心理安全、劳动安全、职业安全、经济安全。 社交需要：社交的满足、归属的需要和友谊、情感及爱的需要。 尊重需要：内部尊重和外部尊重的需要。 自我实现的需要：最大限度的发挥一个人的潜力的需要。 第二节 旅客的服务需要与满足 一、旅客对饮食的需要 二、旅客对安全的需要 三、旅客对方便快捷的需要 四、旅客对舒适温馨的需要 五、旅客对情感的需要 六、旅客对尊重的需要 第五次课 一、