流程管理与优化.doc

流程管理与优化 2012.3 课程目标 通过本课程的学习，大家能够： ? 正确认识流程管理的实践意义； ? 掌握流程设计的基本原则和基本方法； ? 掌握流程重组的实施步骤； ? 评估现有流程并能找出流程中存在的问题和弊端； ? 设计未来流程以适应企业发展的需要。 课程内容 ??企业流程管理与优化的意义 ??企业流程设计原则与设计方法 ??企业流程优化与重组 ??企业流程评估方法 ??设计未来流程 ??企业流程管理  一 、 流程管理与优化的意义  ?  一个企业要想适应外界环境的迅速变化，  在激烈的竞争中立于不败之地，不仅要采用先进 的科学技术，而且要尽快地全面提高产品质量， 降低运营成本，优化业务流程和管理流程，建立 良好运作机制，才能获得强大的竞争力和可持续 发展。 新时代的发展对“管理”提出挑战 客户服务部：抱歉， 您打错部门了，我帮 你转到会计部。 会计部：对不起，我 帮你转到仓管部。 -仓管部：抱歉，我帮 不上忙，找人事部看 看。 对不起… 流程的定义 对于21世纪的企业来说，流程将 非常关键。优秀的流程将使成功的企业 与其他竞争者区分开来。 ———Michael Hammer  ? 如果一个流程没有让三个不同岗位感到很烦恼的话，  你就不要把  它作为一个流程  ——哈默博士 流程的定义 Hammer定义：流程就是一组能够一起为客户创造价值的相 互关联的活动进程。 ISO9000定义：流程就是一组将输入转化为输出的活动进程。 首先，流程是一组活动，而非一个单独的活动。 其次，流程是一组能够创造价值的活动。  流程的组成要素和特点 流程的六要素：输入的资源，活动，结构 输出的结果，顾客，价值 若干活动 输入资源 输出结果  我满意，因为流程 为我创造了价值  流程的特点：目标性——有明确的输出（目标或任务） 相关性——流程的活动是互相关联的 动态性——流程中的活动具有时序关系 层次性——活动中又有子流程 结构性——有串联，并联，反馈等结构  通过对企业管理构成要素（活动、过程、资源）进行 改善分析，建立强化的持续改善机制，使之与与今天 企业所面临的外部环境和内部环境相吻合 市场变化 企业管理改善 管理技术 什么是流程管理  流程管理开始于整体地观察组织 疏通河道、加固堤坝，哪个是第一位？ ? 疏通河道（业务流程）、加固堤坝（管理流 程），哪个是第一位？ ? 结论：先疏通河道（业务流程）、再加固堤 坝（管理流程） 流程变革，“理”先，还是“管”先？ ? 是先“理”，还是先“管”，是两种根本不同 的思路，最终决定了流程变革的绩效。然而有 一些企业，特别是一些老资格的大型企业，受 传统“管”的思想的束缚，在这里就是转不过 弯来。在这种情况下，企业如何开展流程管理 与优化呢？ ? 结论：先“理”后“管” 流程决定组织，还是组织决定流程？  有 利 环 境 不 利 环 境  强健  强健的组织在有 利环境表现强劲 强健的组织在不 利环境斗志高昂  肥胖 肥胖的组织在有 利环境表现安逸 肥胖的组织在不 利环境摇摇欲坠  “金字塔”  “扁平化”  是流程决定组织，而不是组织决定流程  单元二  流程设计原则与设计方法 ? 三对基本矛盾 ? 三项基本原则 ? 三个主要目标  流程设计的三对主要矛盾 既自上而下 整体策略自上而下 管理/业务人员是合作者， 因为他们推动流程 设计的流程应当尽快付诸 实施，而且应该坚决实施 又自下而上 既需不断沟通 又要坚定不移 即要很快付诸 实施又要不断