浅论酒店的优质服务.doc

浅论酒店的优质服务—以微笑服务为例? 一、微笑服务? （一）微笑服务的意义? 1.微笑服务是一种魅力，它可以对他人“一笑值千金”。如果把这种微笑与友善、热诚的目光、训练有素的举止自然地融为一体，那实际上就是一道令他人赞不绝口的“美味佳肴”。他人一见就知道你是乐意助人，乐于为他人服务的。 中国有句老话叫做“朱唇未启笑先闻”，其实从某种意义上讲，微笑本身就是语言的一种，或者说是语言的添加剂。有微笑做伴侣的服务语言将会产生多么巨大的威力。微笑服务可以使客人产生宾至如归之感。保持微笑服务的人，走到哪里都是受欢迎的，谁都喜欢同其打交道。微笑着赞扬他人使对方感到你的诚心，微笑着批评他人使对方感到你的善意，微笑着拒绝他人使对方体谅你的难处。不知道微笑服务的员工使顾客避之犹恐不及。这样，服务工作的优劣，经济效益的高低也就自然泾渭分明了。? 2.微笑服务是一种力量，它不但可以产生良好的经济效益，使其赢 得高朋满座，生意兴隆，而且还可以创造无价的社会效益，使其口碑良好，声誉俱佳。 在服务市场竞争激烈，强手林立的情况下，要想使自己占有一席之地，优质服务是至关重要的。而发自内心的微笑，又是其中的关键。事实上，微笑服务是后勤管理、服务和保障工作中一项投资最少，收效最大，事半功倍的措施，是为各个服务行业和服务单位所重视，所提倡，所应用的。 谈到微笑服务促进服务事业的发展，没有比美国的希尔顿饭店更为成功的了。当年轻气盛的康纳希尔顿已经拥有5100万美元的时候，他得意洋洋地向他的母亲报捷，老太太对儿子的现有成绩不以为然，但却语重心长地提出了一条建议：“事实上你必须把握住比5100万美元更值钱的东西。除了对顾客诚实以外，还要想办法使每一个住进希尔顿饭店的人住过了还想再来。你要想出一种简单、容易、不花本钱而行之久远的办法去吸引顾客，这样你的饭店才有前途。”希尔顿冥思苦想了很久，才终于悟出了母亲所指的那种办法是什么，那就是微笑服务。从此以后，“希尔顿饭店服务员脸上的微笑永远是属于旅客的阳光。”在这条高于一切的经营方针指引下，希尔顿饭店在不到90年的时间里，从一家饭店扩展到目前的210多家，遍布世界五大洲的各大城市，年利润高达数亿美元。资金则由起家时的5000美元发展到几百亿美元。老希尔顿生前最快乐的事情莫过于乘飞机到世界各国的希尔顿连锁饭店视察工作。但是所有的雇员都知道，他问讯你的第一句话总是那句名言：“你今天对客人微笑了没有？” （二）微笑服务的现状? 通过网络上一篇名为《微笑服务，离我们有多远？》的文章，反映出微笑服务在服务业中的现状。?1.只见笑脸不见服务? 现在在很多酒店中都存在此类现象，尤其在处理客人投诉问题的时候， 在接受客人投诉时，服务人员可以做到微笑倾听，慢慢解释。但在客人需要处理结果的时候，却迟迟等不到应有的回答。?2.只见耐心不见笑脸? 有些服务人员有热情，也又耐心为客人提供服务。但作为酒店业的从业人员还没有完全达到标准，不能时刻将微笑挂于脸上。这不得不会让客人产生错觉。? 3.皮笑肉不笑? 还有一些从业人员，由于酒店内部奖惩制度的牵涉而露出极其不自然的微笑，使客人感到十分的不舒服。?4.服务质量参差不齐? 这中现象不仅存在于不同酒店之间，而且酒店内部所表现出来的服务质量也是不同的。高星级酒店的微笑服务要好于低星级酒店；在同一家酒店中，客人在表扬客房微笑服务的时候也会投诉前台的微笑服务不足。? 二、导致酒店微笑服务差的原因? （一）员工服务意识淡薄? 微笑服务的效果如此之好，影响如此之大，那么为什么有的酒店就难得给以重视、难得下决心去抓呢？为什么有的员工就难得一笑，甚至千金难 买一笑呢？比较关键的原因就在于服务意识的淡薄和服务素质的低下，他们不懂得“笑迎天下客，满意在我家”这句流行语中所包含着的深远意义。对于自身职业的淡漠和对于广大顾客的冷淡，使有的单位和有的人在他们长期的服务工作中下意识地坚持着计划经济条件下的那“一张职业面孔”。应该指出：这种画地为牢、作茧自缚的官商服务之法，服务质量是很难得到提高的，服务工作也是很难开展和生存下去的。严格的说，是一种“自杀行为”。? （二）酒店管理机制存在问题? 每天检查员工是否有笑容，在一些酒店中成了每天必作的工作。每天派不同的领导带有阶级性的检查员工的笑容，如果员工脸上没有笑容会得到一定的惩罚。这给员工的心理造成很大压力，从而导致了更多“皮笑肉不笑”的员工。? （三）酒店培训机制存在问题? 在新员工入职前没有培训或缩短培训时间，使员工在入职后对所服务的酒店的经营理念和酒店的设施设备都不清楚甚至是不了解。这样的员工连最基本的素质都没有达到，更何况是“软服务”？真诚的微笑服务是建立在良好的业务素质之上的。?（四）酒店存在明显的阶级性? 在有些酒店中，领导见了客人可以不问候；见了员工可以无笑容。这让 员工有不