[姜日高-管理沟通之电话沟通的技巧.ppt

学习目标: 知识目标 了解寻找话题、打破僵局和转移话题的方法、途径 掌握倾听过程、熟悉倾听的类型、掌握倾听障碍的成因 掌握提问的方式、类型和应答的方式 了解批评和表扬的形式、表扬的方法和原则 掌握拨打和接听电话的技巧、流程 技能目标 学会寻找话题、打破僵局和转移话题的技巧 学会倾听和倾听中的提问艺术、技巧 能利用批评和表扬的原则方法处理管理沟通中的问题 学会接听电话、拨打电话的技巧和应对各种干扰的能力 附录1  主要内容 拨打电话技巧 （1）拨打电话的礼仪 要选好拨打电话的时间 要掌握通话时间 确认电话号码无误 打错了电话要致歉 要态度友好 要用语规范 拨打电话技巧 （2）拨打电话的对象 和你的上司、长辈打电话 和你的下属打电话 和朋友、熟人打电话 和陌生打电话 拨打电话技巧 （3）拨打电话的注意事项 注意拨打电话的时间 列出要点，避免浪费时间 准备好笔和纸，不吃东西、喝水或抽烟，要保持正确的姿势，保持精力、注意力集中 给其他部门打电话时，要先报部门和姓名 拨打电话时要注意语音、语调，字句清晰、内容目标清楚，保持职业风范。 接听电话技巧 （1）接听电话的礼仪 铃响三声之内接电话 “喂”，上声调，愉悦，温柔，礼貌 “喂”，省略，直接说“你好” 单位电话，自报家门 时间控制3分钟内 挂电话说“再见” 等对方先挂断 座机轻放 结束通话说“好的，再见” 本章回顾 接听电话技巧 （2）接听电话的程序 铃响三声拿起话筒 接听电话后首先表明身份，征询客人打电话目的 交谈 记录 结束谈话 拨打电话的流程管理 接听电话的流程管理 （6） 整理记录提出拟办意见 电话记录单 （7） 呈送上司批阅或相关人员 4.3 表达的技巧 将语气、语调调节到最佳状态。 列出电话清单 第一步：必要性审查 第二步：数量汇总 第三步：什么时间打 第四步：打给谁 第五步：要点罗列 第六步：轻重缓急度分析 列出电话清单 电话清单范例 4.5 微笑 微笑 微笑不花一分钱，却能给您带来巨大的好处，它只要瞬间但它留给人的记忆却是永远的；没有微笑，您就不会这样富有和强大；微笑能给家庭带来幸福，能给生意带来好运，给您带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它是急病的最好药方；微笑买不着讨不着、借不来、也偷不走；微笑会使对方富有，但不会使您变穷；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；把您的微笑献给他们，那天是他们的需要。 摘自《微笑服务的魅力》 附录2 ◆ 电话注意事项（1） 附录2 ◆ 电话注意事项（2） 若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言。。 接听让人久等的电话，要向来电者致歉。 电话来时正和来客交谈，应该告诉对方有客人在，待会给他回电。 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话。 接到投诉电话，千万不能与对方争吵。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 测试 测试 测试 测试 * 管理沟通实务 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-20