浅谈苏宁服务营销.doc

摘要 随着经济的发展，CPI的攀升，消费者不满足于对物质的需求，而是越来越重视商品和服务的购买与消费过程中是否带来企业由生产密集型向服务密集型转变，服务已成为谋取市场竞争优势的主要战略手段顾客满意作为服务营销策略的主要之本，是企业生产或提供服务的直接目标和最终归宿。苏宁电器—服务营销进行深入的分析和探讨，发现其迅速成长的真谛，同时也研究其服务营销存在的缺陷，从而为苏宁电器的进一步壮大与发展提共有价值的参考。 关键词：苏宁、营销、服务、顾客、产品 绪论 论文研究背景 近年来，随着国家改革开放的不断深入以及对自主创新的重视与发展，我国经济水平不断提高，逐渐迈入世界前列。而我国家电行业的发展却整体趋缓，逐渐形成其自身特点：家电价格下降，利润减少，多数家电企业惨遭市场淘汰；行业间整体竞争力不断提升，价格恶战趋缓，转而从品牌、服务、产品、技术等方面良性竞争，使得短期内中国成长为全球家电业制造中心；以苏宁、国美为代表的家电零售连锁店迅猛发展，他们除占领国内市场，树立强有力的竞争优势，还积极拓展海外市场，实现了“走出去”的发展战略。但是由于中国经济起步晚于其他国家，其产品仍无法与欧美日韩等国强势企业、产品竞争，尤其以家电业表现尤为明显。 在中国家电业发展的今天，“价格”已不是家电零售的主要竞争手段，而是以消费者者为导向的“服务”。因此，服务营销至关重要。我们不得不把目光聚焦到“服务营销”上，让它更好的为人们所用。而作为中国3C（家电、电脑、通讯）家电连锁零售企业的领先者——苏宁就是运用服务营销脱颖而出的典型代表。 我国服务营销研究现状、家电连锁现状、 上世纪90年代后期．服务营销的理论被应用到中国家电销售领域、旅游业、金融业等行业，不仅提高了企业的竞争意识。还对这些行业的发展起到了很好的推动作用。虽然服务营销在中国已得到了一定程度的发展．但我们对服务营销理论的理解和运用仍处于浅显水平。随着中国经济发展加速，很多中国服务企业决策者都掌握一定的服务营销理论，但在企业的经营运作过程中。他们把理论应用于实践并取得成效的比率却不高。今天的市场是买方市场，企业竞争愈演愈烈，消费者消费理念越来越成熟，然而中国的服务企业开拓与把握市场的能力却远远低于市场发展的水平。现代营销学认为：服务企业营销的出发点是消费者而不是企业本身，重点是消费者所需要的服务而不是企业所能提供的服务，目的是通过消费者的满意获利。可是，目前大多数企业依然以企业为中心，而不是以消费者为中心为消费者提供服务。 随着生产厂家的激烈竞争，家电销售网络迅速变化，作为主要销售渠道的百货商场逐渐减少销售家电，有的百货商场甚至放弃家电经营。作为新兴主力的家电专卖店却异军突起。调查数据表明，目前家电专卖店在全部家电销售网点中所占比例高达65％，成为家电经销网点的绝对主体。进入2000年以后，我国家电零售连锁业取得了长足的发展。从行业集中度来看，2005 年家电零售行业CR2 仅为17%，而2006 年后集中度迅速提升至23%，随后逐年递增，2009 年达到26%。作为家电专卖的主导：国美、苏宁两者竞争日益激烈。国美电器（GOME）：在北京、天津、上海、广州、深圳、长沙、香港等城市设立了28个分公司及数百家直营店面。苏宁电器截至2007年10月1日，苏宁电器在中国28个省、直辖市和自治区，190多个城市拥有超过600家连锁店。place 以消费者需求为核心，苏宁不断创新店面模式，从第一代空调专营店发展到第七代超级旗舰店（EXPO），并形成以超级旗舰店、旗舰店为主，中心店、社区店、精品店、乡镇店相互补充的店面业态组合，遍布城乡的连锁网络。 苏宁按照城市人口、面积、人均GP等标准，把全国市场划分为A、B、C、D、E五类，不同市场采取不同的进入方式和分销渠道() 分类标准一、人口；二、面积；三、人均GDP；四、电器市场容量；五、竞争状况分 类 市 场 进 市场分类包括城市市场特征进入方式经营门类A 北京、上海、广州家电消费能力强，但拥有量也高；消费者购买心理成熟，强调品牌、功能、服务、价格以及产品个性；家电的消费已由初次购买逐步转向更新换代；经销商实力较强，竞争经验丰富，有较强的牌意识。直营连锁综合家电11个重要省会城市及直辖市需求增长快，消费档次多；厂商可以在一定的程度上引导消费需求；经销商竞争的能力较强，有一定的品牌意识，在多年的发展中积累了一定的经验和资本，但还难以打破地域的限制。直营连锁或控股合资合作综合家电21个经济发达省的中