培训零售药店店员销售技巧-1.ppt

第一部分 药店店员职业基础 一.零售药店店员基础训练 我们的角色是什么? 公司形象的代表 公司经营理念的传递者(药品真、品种全、价格平、服务优） 顾客购药的专业顾问 满足顾客需要的服务精英 顾客最好的朋友 市场信息的收集者 一.零售药店店员职业基础训练 顾客所扮演的角色? 顾客是商业经营中最重要的因素 顾客是公司财富及个人利益的源泉 顾客是公司的一个组成部分 顾客需要你的引导和帮助 一.零售药店店员职业基础训练 哪些店员易受到顾客的欢迎? 外表整洁 热情友好,乐于助人 有礼貌,耐心 专业技能 善于聆听（多为老年朋友，内心空虚寂寞） 帮助顾客做出正确的选择 一.零售药店店员职业基础训练 药品顾客的心理 期望进一步确诊所得疾病 期望准确选购对症之药 期望获得专业的指导和建议 一.零售药店店员职业基础训练 药品顾客的类型 强意向顾客(比例小,约20%) 弱意向顾客(比例大,约50%) 零意向顾客(比例小,约30%) 一.零售药店店员职业基础训练 药品销售常用技巧 微笑技巧 熟客技巧 礼貌语技巧 释疑技巧 效用技巧 第二部分 药店店员所涉及的职业技能 二.零售药店店员所涉及的职业技能 1.客户服务标准 1.1 营业前准备： 保持店面清洁 产品及宣传品摆放 保证足够的库存 1.2 保持整洁的仪容 二.零售药店店员所涉及的职业技能 ２．接触客户 　２.１ 服务标准： 站在合适的位置上，让顾客能看见 　 随时注意顾客动向 　 掌握时机．主动与顾客接近 　 与顾客谈话时，保持目光接触，精神集中 　 与顾客保持一段距离，留意顾客需要，随时协助 二.零售药店店员所涉及的职业技能 ２．接触客户 　２.２ 最佳接近时机 　　当顾客长时间凝视某一产品时 　　当顾客目光在搜寻时 　　当顾客在寻求店员帮助时 　　当顾客与店员目光相碰时 二.零售药店店员所涉及的职业技能 ２．接触客户 　２.３ 打招呼: 　　 欢迎光临 　　 早安，你好！ 　　 你好！有什么可以帮助您吗？ 　　 请随便看看，有需要请叫我 二.零售药店店员所涉及的职业技能 ２．接触客户 　　２.４ 提供帮助: 首先要了解自己的产品，拥有很强的专业知识和熟练的操作技能 　　　你需要什么药品？ 　　　你找到合适的药品了吗？ 　　　你要哪方面的药品呢？ 　　　你想要什么功能的药品？ 或者可以说是哪里怎么了等等 二.零售药店店员所涉及的职业技能 ２．接触客户 　　２.５ 忌讳 　　　切勿态度冷漠 　　　不要机械式问答 　　　避免过分热情，硬性推销药品 　　　避免突然出现，惊扰顾客 　　　避免过早接近顾客，以免顾客有被骚扰的感觉． 二.零售药店店员所涉及的职业技能 ３．揣摩顾客需要 ３.１ 服务标准 　 注意观察顾客的动作和表情，是否对药品有兴趣 　　 向顾客推荐药物，观看顾客的反应 　　 用开放式问题引导顾客回答 　　 了解顾客对药物的要求 　　 与推荐药品交替进行 ３．揣摩顾客需要 　　３.２ 忌讳 　　 切忌态度冷漠 　　 切忌以貌取人　　 切忌以顾客的病况开玩笑 　　 认真倾听 不要打断顾客的谈话 ４．药品介绍： 　　介绍药品的特性，优点及为顾客带来的好处 　　根据顾客需要，重点介绍药品的特性 　　给予顾客更多选择 　　让顾客感觉到你的专业 　　让顾客感觉你是在帮助而不是推销 忌讳： 　　不可诋毁其他品牌药品，只须介绍自己产品的优越性即可 　　 　　 ５．处理异议 　 先缓冲 　　分析原因 　　耐心解释 　　避免争执 　　站在顾客的角度，帮助顾客解决疑虑 ６．成交 6.1 信号: 顾客不断点头对店员的话表示同意时 顾客话题集中在某个药品上时 顾客开始注意价钱时 顾客开始关注药物的药效性时 顾客与朋友商议时 顾客反复询问同一个问题时 　　 6.成交 6.2 注意事项: 切忌表示不耐烦:你到底买不买? 大胆提出成交要求 注意成交信号,切勿错过 立即交易,干脆快捷,切忌拖延 二.零售药店店员所涉及的职业技能 7.附加推销: 当顾客不一定立即购买时