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现状分析及对策 【摘要】：怎样为用电客户提供优质服务是近年来供电企业理论界与实际工作部门研究的热点问题。本文阐述了供电服务兴起的时代背景及涵义，分析了目前供电企业服务制度的现状及存在的问题，并尝试提出了优化供电企业服务体系的一些建议。 【关键词】：供电服务 现状 对策 一、供电服务兴起的时代背景及涵义 供电服务是供电企业依据供电法律、行政法规的规定，在供电生产经营、管理、检查等过程中，向用电客户提供的服务事项和措施。为用电客户提供优质服务，是供电监管办法赋予供电企业的责任，是供电企业生产经营管理的基础性工作。 为客户服务最早起源于美国。“二战”末期，出于战争对财政的需求，大多数的美国公民被纳入个人所得税的征税范围，因此对纳税户给予服务和帮助也得到美国政府的足够重视，并逐步建立了免费的帮助和服务体系。 20世纪70年代中期以来，英国及其他经合组织成员纷纷掀起了以新公共管理主义为指导的政府改革运动，促使传统的韦伯官僚制模式向以市场与服务为导向的政府管理模式转变，同时也对西方传统的经营管理理念和运作方式也产生了深刻的影响。新公共管理运动，使客户服务的地位得到了明显的提升。尤其近些年，世界各国经营理念无一不是从“监督打击”型朝着“管理服务”型转变，为客户提供高效优质的服务己成为世界各国供电企业的普遍做法。 我国在计划经济体制下，供电服务没有受到人们的重视。随着社会主义市场经济体制的建立与实施，供电服务越来越被人们所认识，其作用也逐步被人们肯定。我国真正意义的供电服务是1994年制定的《电力法》首次提出的，并在1998年“两改一同价”国家电网公司确定的供电企业生产经营管理改革模式中，将供电服务作为管理改革的重要内容，明确规定供电服务是供电企业的职责。最近电监会颁布的《电力监管办法》中，保护用电客户合法权益和规范供电企业管理行为的条款比重加大，以法律的形式规定了供电企业为用电客户提供的各种服务，进一步明确了供电服务是供电企业的职责。 供电服务是供电企业生产经营管理的重要组成部分，是构建现代供电企业生产经营管理新格局的基础环节，在供电企业生产经营管理工作中居于十分重要的位置。在现阶段，优化供电服务有非常重要的现实意义，有利于推进依法治企、构建和谐的供用电关系进而促进和谐社会的建设。 二、供电服务的现状及存在的问题 近年来供电企业的供电服务整体工作取得了长足的进步，供电服务建设已取得了令人瞩目的成绩。服务形式规范化、业扩报装方式多样化、缴费方式简便化、咨询方式便捷化等一系列现代供电服务的特征正在逐步形成， 文明、公开、方便、快捷的供电服务观念基本确立，供电服务流程得到优化，应用现代科技、创新服务手段成效明显。但是与用电客户对供电服务的要求相比，还有较大的差距，在具体的供电生产经营实践中，还存在不少的问题： 1、供电服务理念缺失。长期以来，供电企业生产经营管理的指导思想以生产施工型为主，重生产、轻管理、不管服务，供电企业长期以来不同程度地存在着“官本位”意识，一些基层供电企业和供电干部员工对供用电关系的认知局限于管理与被管理、监督与被监督的层面，把用电客户作为其管理和打击对象的现象还较为普遍，对供电服务的意义缺乏深刻认识，没有从更深的层次理解供用电双方是同一目标下不同分工的协作者，没有深刻意识到自身在公共产品服务框架内的地位和作用。供电企业的这种权力意识直接导致了服务工作的形式化。同时受传统理念的影响，部分供电干部员工往往忽视供电服务，认为供电服务只是额外的工作，供电服务被纳入精神文明建设、供电职业道德和思想政治工作范畴，认为提供与否、质量高低只涉及工作作风、涉及个人的道德水平和素质，没有提升到一种法制化的轨道。而另一方面，处于相对弱势地位的用电客户已习惯了传统的管理方式，缺乏要求供电企业提供完善的供电服务的自觉意识，对服务质量的期望值不高。在当前的供电服务体系中，供电企业是供电服务的主体和主导，服务举措更多地倾向于便于管理的角度，严格地说，这是一种管理的体系，而不是一种真正意义上的服务体系。 2、供电服务体系不健全。一是供电服务法律体系尚不健全。供电服务需要由职业道德范畴提升到法律范畴，而我国关于供电服务的立法层次较低，用电客户权利缺乏法律保障。《供电监管办法》把保护用电客户合法权益和规范供电企业的管理行为作为立法目的，规定了供用电双方的权利和义务，明确了为用电客户服务是供电企业应尽的一项义务，但关于供电服务的规定过于简略、粗疏。国家电网公司的《供电服务工作规范（试行）》是目前仅有的一个权威性的供电服务规范性文件。但该文件级次低、权威性弱、内容不完整、操作性不强，缺少对供电服务的基本原则、组织机构、服务范围，特别是服务方式、服务标准、服务时限等的具体规定，在这种情形下，为用电客户服务很难落实到实处。二是供电服务组织体系尚不健全。很多供电干部员