理赔考核办法理赔考核办法.doc

中国人民财产保险股份有限公司 理赔序列员工绩效考核暂行办法 总则 第一条 为建立科学合理的绩效考核体系，提高理赔工作绩效，提升服务水平，进行综合检查 第三章　权限与职责 第八条 绩效考核管理权限实行“授权管理、逐级负责、跨级审核”的原则。 授权管理，指各级公司根据授权管理规定负责权限内员工的绩效考核。 逐级负责，指各分支机构设立的理赔专业委员会负责本级理赔序列员工的绩效考核。 跨级审核，指各岗位的绩效考核由其上一层级管理类岗位人员具体实施，再由实施考核的上一层级管理类岗位进行审核和监督。 第九条 在理赔专业委员会领导下，相关职能部门职责分工如下： （一）人力资源部门 1、结合本单位情况，组织制订本单位的理赔序列员工绩效考核实施细则； 2、负责理赔序列员工绩效考核管理制度的制订与修订； 3、监督考核过程，审核考核结果； 4、建立员工的绩效考核档案； 5、公布年度考核结果。 （二）理赔部门 1、参与制订本单位的理赔序列员工绩效考核实施细则； 2、参与理赔序列员工绩效考核管理制度的制订与修订； 3、负责对理赔序列员工进行具体绩效考核工作； 4、建立理赔序列员工绩效考核台账。 （三）财务部门 1、参与制订本单位的理赔序列员工绩效考核实施细则，负责对绩效考核指标项、指标值的确定提出建议； 2、负责提供理赔部门业绩指标数据。 （四）信息技术部门 1、维护绩效考核系统，根据人力资源部和理赔部门的需求，及时调整绩效考核系统的考核项目及考核标准等； 2、及时、准确、真实地提供理赔序列员工和团队的绩效考核数据。 第四章 考核指标 第十条 理赔序列员工绩效考核指标包括工作质量指标、工作数量指标、工作效率指标、服务指标、经营业绩指标五类指标。 第十一条 工作质量指标，是对案件处理的真实性、准确性、规范性进行评价。 第十二条 工作数量指标，是考核理赔序列员工当月工作完成数量。 第十三条 工作效率指标，是各岗位员工自上一流程接收赔案到处理完本岗位理赔工作并提交给下一流程的时效考核。 第十四条 服务指标，是根据理赔工作流程和相应制度考核理赔人员对内、外部客户的服务水平，包括考勤、有效投诉、有效表扬、内部客户满意度、着装和礼仪、廉洁自律、培训与被培训等。 第十五条 经营业绩指标，是主要考核员工所在单位的理赔关键指标，使个人利益与单位经营结果紧密挂钩。主要在年度考核中进行考核，包括赔付率和案件处理率两个考核指标。 第十六条 不同岗位应根据岗位内容确定考核侧重点。对于技术类岗位，实行定量与定性相结合的考核方式，主要考核本人的工作指标，关注个人的工作质量与效率；对于管理类岗位，实行个人考核与团队考核相结合的考核方式，既考核本人的工作指标，同时与其下属绩效考核结果关联，个人考核与关联考核的具体权重根据实际工作量分配酌定。 其中，车险理赔岗位以数量指标考核为主，实行数量指标与质量指标并重。非车险理赔岗位以质量指标考核为主，重点在于提升非车险理赔人员业务技能，体现对产品线的支持程度。 第十七条 月度考核指标包括数量、质量、效率指标以及服务指标中的考勤、有效表扬、有效投诉指标。年度考核指标包括内部客户满意度、承保质量反馈与建议（也可作为月度指标）、培训与被培训及经营业绩指标。 第十八条 年终考核，月度考核累计得分权重占50%，年度考核指标权重占30%，民主测评占5%，理赔部门主要负责人测评占15%。年度绩效考核得分应进行排名，原则上应将本单位全体被考核的理赔序列人员进行总体排名，也可在理赔部门各分部、各分中心或各岗位进行单独排名。 第五章 考核流程 第十九条 月度考核实施时间为月的1日，遇节假日顺延考核实施时间为的1中国人民财产保险股份有限公司理赔纪律八条禁令 附件： 附件K1：《理赔序列员工月度绩效考核评分汇总表》 附件K2：《理赔序列员工年度绩效考核评估表》 附件K3-1-8：《各岗位理赔员工考核样表》 附件K4：《理赔序列员工绩效