提高医院职工餐厅就餐满意度的研究（2004-6）..ppt

提高医院职工餐厅就餐 满意度的研究 (2004-6) 浙江省台州医院 叶 民 六西格玛项目 # 编号Hosp 001 项目名称:提高医院职工餐厅就餐满意度的研究 负责人:叶民 黑带大师:何筱峰 黑带: 梁军波 支持者: 陈海啸 项目开始日期:2004.1.1 项目成员:　　郑仁生 张柳芳 　　陈志明 黄米武 同战略计划取得一致： 2004年医院的目标：质量服务年 2003职工餐厅列医院“十大不满意”事件榜首 项目范围： 台州医院就餐员工 医院员工家属 医院业务接待人员 时间：2004.1.1－6.31 项目描述/问题陈述： ２００３年职工餐厅成为医院职工评选“十大不满意事件”榜首．职工对餐厅综合满意度＜８０％，造成广大职工抱怨很多． 本项目目标是把职工餐厅月平均综合满意度提高＞５％． 要测量的Y（CTQ）是什么？将如何测量？ Y =职工就餐综合满意度(5/7项为满意) Defect=职工就餐综合满意度80% 数据源是什么？如何收集数据？ 服务中心与总务科的现场满意度测评 膳食委员会监管、餐厅主管记录登记 就餐人员的服务投诉（电话、网上、餐厅现场）记录 我们的目标是什么？ 就餐人员综合满意度提高＞５％ 哪个/些人是项目团队有价值的信息资源？ 服务中心月满意度测评表现场发放统计信息 餐厅主管人员直接调研的信息 膳食管理委员会监督管理信息 电话、网上等渠道的信息受理登记 可能的指导委员会成员是？ 总务科：郑仁生（餐厅监管）黄米武（科长） 服务中心：张柳芳（主管） 餐厅经营者：陈志明、毛育亮、吴希华 通向成功的可能障碍是什么？ 职工对饭菜质量要求过高、价格要求过低，以至于经营困惑 控制了外来人员就餐，导致营业额下降 管理不到位，职工不满意 医院政策支持力度不够 使用的变革加速流程工具(危机矩阵分析，相关者分析，等): 职工的福利得不到体现，增加职工的抱怨、投诉-----受罚 影响全院职工的生活质量，进而影响工作 经营亏本------失败 职工满意、经营者乐意；表扬多、投诉少---------双赢 提高膳食满意度-------有奖 增加业务收入，降低运行成本，利润增长，为职工满意度的提高打下经济基础 严重影响管理者在公众心目 中的信任度 仍将成为医院年度“十大不满意事件”之一 职工受益，管理有方；管理者公众形象得到提升 医院运行成本下降 餐厅进入做大、做强发展的良性循环 WWW 计划： 　　定义（2004.1）　　　　　　　 测量2004.2-3 　　　分析2004.4 １周 １周 １周 １周 1个月 1个月 1个月 项目审批 项目启动 成员选定 项目定义 运用流程图 鱼骨图、设计 数据采集方案 相关原始 数据收集 测量结果汇总 结果分析 收益计算 差异分析 改进后数据收集 新方案实施 讨论通过 新方案 改进步骤 初步方案 改进2004.5 控制2004.5-6 1周 1周 1个月 1周 1周 1周 到达餐厅 电话订餐 排队 取盘 选菜 盛饭 送餐 付款或记帐 打卡付费 带走 餐厅用餐 收集餐具 离开餐厅 就餐流程图 客户（员工） 数据采集计划： 月职工就餐满意度测评，由服务中心张柳芳负责 月满意度调查内容包括：菜肴 质量、品种、价格、卫生及工作人员工作态度等指标 调查数量，每月200人次，分每周发放，每月反馈汇总一次 本课题调查问卷（主题：自己食堂，自己做主） 数据采集规则： 现场每月随机调查120份，回收率95％－100％。 每周三中午11：00－11：45发放回收 调查对象为本院就餐职工及家属 发放调查表共200份，回收160份，回收率80%. 数据收集表 测评人 服务 态度 菜肴 品种 质量 主食 品种 质量 饭菜 价格 食品 卫生 按时 开饭 个人 卫生 y 　 x1 x2 x3 x4 x5 x6 x7 y 1 0 0 0 0 0 1 1 0 2 0 1 1 1 1 1 1 1 3 0 1 1 0 0 1 0 0 4 1 1 1 1 0 1 1 1 5 1 0 0 0 1 1 1 0 备注：1。数据为客观记录 2。数据均为离散数据 3。张柳芳检查数据真实性 月份 满意度成绩 1 78.61 2 76.18 3 78.92 4 80.11 5 75.84 6 82.93 7 79.00 8 79.63 9 79.07 10 74.64 11 74.10 12 72.82 平均 77.65 2003年1~12月满意度时间序列图 6月以后为什么满意度持续下降？ 77.65 2003年度平均满意度 原有的质量水平 现在流程能力分析 Z值为2.482 缺陷原因分析 缺陷主要因素为：价格、食品卫生。菜