新客户开发与老客户维护实战分享学员版课件.ppt

如何赢得顾客信任 ‘‘自信＋专业 ’’ “自信等于成功的一半”，自信心对营销人员非常重要，它直接展示你的精神面貌，无形中向客户传递了你的信心。 　 　但我们也应该认识到营销人员必须具备自信的同时，一味强调自信心显然是不够的，因为自信的表现和发挥需要一定的基础――“专业”。也就是说当你和客户交往中，你对交流内容的理解应该力求有“专家”的认识深度，这样让客户在和你沟通中每次都有所收获，进而拉进距离提升信任度。　所以我们不仅要自信，更要专业。 如何赢得顾客信任2 ‘‘坦诚细微不足， 体现真实自我’’ “金无赤足，人无完人”是至理名言，而现实中的营销人员往往有悖于此，面对客户经常造就“超人”形象，及至掩饰自身的不足，对客户提出的问题和建议几乎全部应承，很少说“不行”或“不能”的言语。从表象来看，似乎你的完美将给客户留下信任。但殊不知人毕竟还是现实的，都会有或大或小的毛病，不可能做到面面俱美，你的“完美”宣言恰恰在宣告你的“不真实”。 　 如何博得新顾客好感 1.让客户产生好感的技巧? ????①先入为主的暗示效果? ????②注意客户的情绪（多讲客户感兴趣的话题）? ????③给客户良好的外观印象? ????④要记住并经常说出客户的名字（比如客户姓王是老板，我们就可以喊王总）? ????⑤让你的客户有优越感? ????⑥替客户解决问题? ????⑦利用小赠品来获取客户的好感? 2.引起客户注意的技巧? ????①别出心裁的名片? ????②向客户请教问题? ????③提出客户能获取的重大利益? ????④告诉客户一些有用的的信息?  真实换取信任的案例 　美国著名的心理学家纳特?史坦芬格做过这样一个实验： 要求四名前来求职的人，要一边做自我情况报告的录音，一边用小型的煮炉煮牛奶。　 　　第一位求职者声称：自己学习成绩优秀，而且有出色的社会活动能力。他在报告最后特意提到牛奶煮得很好。　 　　第二位求职者的报告的内容与第一个人相差无几，但他在报告的最后说，他不小心碰翻了煮炉，牛奶也煮煳了。　 　　第三位的情况和前面两位不同。他说自己的学业很糟糕，而且社会组织活动能力不怎么样，但他的牛奶煮得相当棒。 　 第四位的自我报告和第三位相似，并且牛奶也煮得差劲。　 案例结论 表面上看来，似乎史坦芬格认为，所有求职者都可以归于上述四类人之中，第一类人：十分完美，毫无欠缺；第二类人：非常完美，略有欠缺；第三类人：欠缺，有小长处；第四类人：毫无长处。　 表面上看来，似乎第一类人成功的几率应该更大，但现实的天平却倾向于第二类人。所以，一个营销人员想要赢得客户的信任，大可不必去极力掩饰自我，而应适当承认细微不足，使人觉得亲近，更容易被人接受。 老客户的维护 细分客户性质，满足不同客户的不同要求。 建立客户信息档案，增加情感交流。 建立长线联系，把握客户动态。 保持适当距离，亲近感和距离美。 责任感、安全感、优越感。 制造客户离开的障碍。 理 想 循 环 开发新顾客 尽可能的开发新顾客： 自己发掘新顾客 老顾客介绍新顾客 新顾客变老顾客 当新顾客变成忠诚顾客时，销售人员也一定能从与老顾客的合作中找到适合自己的新顾客，从而良性循环。 维系新顾客 对准顾客的需求， 过节和生日时， 送上公司的礼物。. 理想顾客循环 如何维系老顾客 1.定期对老客户的业务进行总结：总结出顾客的爱好，兴趣，购买能力进行总结。 ????2.生日或节日时，问候短信，电话必不可少，并送上一定的礼物。（一定要注意礼品不要重复）； ????3.严格的质量检验，保证品质；一定要有良好的把关，让顾客放心； ????4.创新：随时了解客户对老产品方面的意见，根据客户要求进行改进，甚至研发出更好的产品，从客户角度出发； 5.对于老客户的追踪，要把握好度，一定要耐心、不要心急，既不能催得客户太紧了，也不要太松散了，否则可能就失去建立业务关系； 老顾客的回访 6.老客户的回访： ?邮件回访：老客户的邮件必须当天回复，如果问题比较复杂，需要多方配合而无法当天回复的，一定要回复客户“邮件收到，正在处理中”。 ????电话回访：一定时期与客户的电话沟通会增加亲切感，并让客户感觉到被重视； ?登门拜访：对于重量级别的老客户，每年至少安排2次拜访，这样更能体现我们的重视程度 ?7.保持持续的热情：不要让客户感觉我们对老客户的服务随着订单的稳定而趋于松懈。 谢 谢 大 家risontian@ * * * * 。 * * * * * * * * 新客户开发与老客户维护实战分享 要点 客户的来源 客户的跟踪 老客户的维护 新客户