旅游服务管理..ppt

旅游服务管理 旅游艺术系 张红艳 个人简介 介绍一下个人基本情况。 你的10年人生目标是什么？ 谈谈个人的职业发展规划。 有什么相关计划和措施吗？ 为什么选择旅游专业？ 你了解旅游行业从业人员需要的知识和能力吗？ 谈谈现阶段工作和学习情况。 近期的困惑主要是哪方面？ 旅游服务管理 课程体系 第一章 旅游服务管理概述 第二章 旅游服务的内涵 第三章 旅游服务中的顾客管理 第四章 旅游服务质量管理 第五章 旅游服务的需求与供给管理 第六章 旅游服务的营销策略 第七章 旅游服务组织的人力资源与组织管理 第八章 服务文化建设与旅游服务管理的整合 学习背景 专业学习的需要 社会发展的趋势 旅游行业的现状 个人素质提升的需要 第一节 服务经济与服务管理的发展 服务经济 是以服务活动为主导的经济活动类型、服务产业成为国民经济中主导产业的经济。 三大产业的演进 农业-采掘 农业 矿业 渔业 林业 工业-产品生产 制造业 服务业 家政服务 商贸服务 提高和扩展人的能力的服务 社会形态的演进 服务经济时代的特征 服务业在经济和劳动力的统计中占有主要份额 顾客更多的参与到企业的战略业务决策 产品市场化导向更明显 在服务传递中帮助顾客和员工的技术迅速发展 员工拥有更多自主权…… 发达国家和地区服务业的状况 美国 1950年服务业占GDP55%，2001年超过80%，农业从12%降到3% 西欧国家 服务业的GDP占比和就业人数2005年左右已经超过65% 香港 2006服务业的增长占所有产业增长值的85% 我国与其他国家三产比较 三大产业结构比较 中国服务业在经济中的地位 服务业占比一直徘徊不前。 发展滞后（总量偏小、比重偏低），不仅落后于其他经济领域，还落后于同等发展水平的国家。 中国服务业在经济中的地位 《“十二五”现代服务业发展规划》 《规划》敲定两条主线： 一是要大力发展面向生产的服务业，包括金融服务业、现代物流业、高技术服务业、商务服务业等； 二是要规范提升面向生活的服务业，大力发展商贸服务业、家庭服务业、旅游业、体育产业等。 《“十二五”现代服务业发展规划》 《规划》指出，2015年服务业产值占GDP的比重要从目前的42.6%提高到47%，提高4个百分点，复合增长率将达到8.9%，明显高于同期预期7%的GDP增长率，高于同期农业和第二产业5.5%左右的复合增长率。 十二五期间的中国服务业 加快服务业发展的重要意义 是实现科学发展观的必然要求 促进生产和消费协调发展 促进改善投资和消费比例 增强可持续发展能力 促进经济社会和人的全面发展 是扩大就业的主要行业 能显著提升我国产业整体竞争力 我国服务业现状 服务业供给不能满足需求。 服务产品开发不足、服务价格高、服务质量不稳定。 一些服务行业垄断经营，不具有国际竞争力。 旅游服务管理的内涵 管理旅游服务产品 即对旅游目的地和旅游企业提供的旅游服务及其相关经营过程进行管理 旅游服务管理的内容和影响因素 产品内容 促销和教育 价格及其他成本 地点和时间 服务过程 生产率和质量 人员 服务环境 「鑒於明孝陵內御碑及附近古跡歷年破壞、毀損情況嚴重，端方總督大人下令豎立圍欄對其加以保護。有人越欄參觀或者可能對前述御碑及陵區古跡造成損壞之行為，一律禁絕」 云冈石窟龙门石窟 思考题 请你说出一些属于服务业的行业。 社会经济的发展有什么趋势，将来会以工业经济为主吗？为什么？ 旅游服务管理的目标是什么？ * * 第一章 旅游服务管理概论 学习目标 哪些行业属于服务业？ 社会经济的发展有什么趋势？ 旅游服务管理的内容是什么？ 影响旅游服务管理的因素有哪些？ 三大产业的演进——服务业 家政服务 商贸服务 提高和扩展人的能力 健康、保健业 教育培训业 研究 娱乐业 艺术欣赏服务 体育业 交通运输业 批发零售业 通信业 金融和保险业 房地产业 公共服务（政府） 餐饮业 旅馆业 理发和美容店 洗衣店 维修和保养 农业-采掘 工业-产品生产 服务业 信息 健康、教育和娱乐 集体 发挥个人创造力 服务活动 人与人之间的竞争 后工业化 机器 大量商品 企业 机器驱动 物质产品生产 与人造环境抗争 工业化 简单手工工具 维持生存 家庭劳动 原始体力劳动 农业和采矿 与自然抗争 前工业化 技术 生活水准 指标 社会单元 人力使用 主导活动 基本活动 社会形态 表1-1 不同社会形态的特征比较 图1-1 2012年各国三大产业结构比较 单位：亿美元 图1-2 2010年中国与世界平均三大产业结构比较 数据：百分比 图1-3 我国三大产业结构变化 服务行业从业人员素质要求 Many ho