旅馆业管理法规课件.ppt

第八章 旅馆业管理法规 第一节 旅游住宿业及旅游饭店星级评定制度 第二节 旅游饭店和旅客的权利和义务 第三节 旅游住宿业治安管理法规制度 第一节 旅游住宿业及旅游饭店星级评定制度 一、旅游住宿业概述 （一）旅游住宿业概念及发展 1、旅游住宿业概念 旅游住宿业，是指为旅游者提供客房、餐饮及多种综合服务的行业。 2、旅游住宿业的发展 （二）旅游住宿业的种类 美国：“BB”家庭旅馆（即意为仅提供“住宿和早餐”的旅馆）、“自己管理自己”旅馆以及农舍旅馆、青年旅舍、汽车旅馆、公寓式旅馆。 我国：旅游住宿业主要是指旅馆、饭店、宾馆以及各种招待所、客栈等经营接待旅客并为旅客提供住宿、饮食的场所。 二、旅游饭店星级评定制度 1、星级评定的范围 第一，必须是在中华人民共和国境内设立的旅游饭店； 第二，必须正式开业满一年以上。 2、星级划分及评定依据 旅游饭店星级评定实行五星制，依据有如下五项： （1）饭店的建筑、装潢、设备、设施条件。 （2）饭店的设施设备的维修保养状况。 （3）饭店管理水平。 （4）饭店服务质量。 （5）饭店的服务项目。 3、星级评定的机构及其分工 旅游饭店星级评定的领导机构是国家旅游局。 国家旅游局设立饭店星级评定机构，负责全国饭店星级评定工作，并具体负责评定五星级饭店；省、自治区、直辖市旅游局饭店评定机构具体负责评定本地区星级饭店， 4、五个级别的标准 （1）一星级饭店。布局基本合理，设备较为齐全，具有食宿基本功能，提供基本服务，综合服务项目少，安全、卫生、环境基本符合要求。 （2）二星级饭店。布局基本合理，设备基本齐全，除具有基本食宿设施与基本接待服务功能外，有部分综合服务设施，安全、卫生、环境符合有关规定。 （3）三星级饭店。布局合理，外观具有一定的特色或民族风格，设备舒适、齐全，装修美观，有多种综合服务设施，管理水平、服务质量较高，安全、卫生、环境条件较好。 （4）四星级饭店。布局合理，外观具有一定的特色或民族风格，设备豪华、典雅、完善，服务项目齐全，能提供较全面的服务，管理水平、质量高，安全、卫生条件好，环境优雅。 （5）五星级饭店。布局合理，外观风格特异或有突出的风格，设备十分豪华，食宿及各种综合服务项目完善，服务质量优秀，管理科学化、现代化，安全、卫生条件很好，环境十分优雅。 5、旅游饭店星级检查 （1）旅游饭店星级评定程序 第一，提出申请。 第二，广泛征求旅客意见。 第三，检查审核。 第四，确定。 第五，公布发证。 （2）旅游饭店星级复核制度 旅游饭店评定星级后，实行复检制度，每年至少复检一次。 复检采取明查和暗访相结合的方法。 根据规定，对已评定星级的饭店如出现下列情况，则该饭店星级无效： 第一，如一家饭店由若干座不同设施、设备标准的建筑物组成，星级评定机构将按每座建筑物的实际标准评定星级，评定星级后，不同星级的建筑物不得继续使用相同的饭店名称，否则该饭店星级无效。 第二，饭店取得星级后，如需要关闭星级标准所规定的某些服务设施、设备，取消或更改某些服务项目，必须经饭店星级评定机构批准，否则该饭店星级无效。 第三，饭店取得星级后，因进行改造发生建筑标准变化、设施设备变化和服务项目变化，必须向饭店星级评定机构申请重新定星级，否则该饭店星级无效。 对于发生重大事故，造成恶劣影响的星级饭店，星级评定机构可不经复核直接降低或取消星级。 对经复核达不到星级标准的星级饭店，具体处理方法如下： ①经复核，星级饭店不能达到规定标准的，星级饭店评定机构则可根据具体情况签发警告通知书、通报批评、降低或取消星级。 ②饭店接到警告通知书、通报批评、降低或取消星级的通知后，须认真改进工作并在规定期限内将改进情况上报发出上述通知的饭店星级评定机构。 ③凡在一年内接到警告通知书不超过两次(含两次)的饭店，可继续保持原来的星级；凡在一年内接到三次警告通知书的饭店，旅游饭店星级评定机构将降低或取消其星级，并向社会公布。 ④凡是被降低或取消星级的饭店，自降低或取消星级之日起半年内，不予恢复星级。半年后，方可申请重新评定星级。 各旅游饭店星级评定机构对星级饭店签发警告通知书、通报批评、降低或取消星级的处理权限如下： ①一星级、二星级和三星级饭店达不到规定标准，省、自治区、直辖市旅游局饭店星级评定机构有权签发警告通知书、通报批评、降低或取消其星级，并报国家旅游局饭店星级评定机构备案。 ②四星级、五星级饭店若达不到规定标准，省、自治区、直辖市旅游局星级评定机构有权签发警告通知书、通报批评，并报国家旅游局饭店星级评定机构备案；如降低或取消其